JACOB Elektronik setzt beim Wechsel ins Homeoffice auf Digitale Workplaces von STARFACE
Über 200 Homeoffices
Als Online-Retailer mit hoher Digital-Workplace-Kompetenz war JACOB Elektronik sehr gut positioniert, um weiten Teilen des Personalstamms kurzfristig die Arbeit von zuhause aus zu ermöglichen. Das IT-Team entwickelte dafür standardisierte Homeoffice-Pakete, bei denen die Homeoffice-Rechner der Mitarbeiter via VPN sicher in die Enterprise-IT integriert wurden. Um eine reibungslose Telefonie-Anbindung sicherzustellen, wurde jeder der Mitarbeiter zusätzlich mit dem STARFACE UCC-Client, einem Softphone und einem Headset ausgestattet. So konnte das Team auch im Homeoffice jederzeit auf eine leistungsfähige Kommunikationsumgebung zugreifen: Der UCC-Client führt sämtliche Kommunikationskanäle der Anwender in einer übersichtlichen Oberfläche zusammen und stellt den Usern neben zahlreichen Komfortfeatures der klassischen Telefonie (Weiterleitungen, Umleitungen, Rufübernahmen) auch eine Reihe innovativer Collaboration-Funktionalitäten zur Verfügung. Im Homeoffice besonders praktisch ist das integrierte Presence Management, das die Mitarbeiter durchgehend über den Status ihrer Kollegen auf dem Laufenden hält – und so für eine optimale Erreichbarkeit sorgt.
„Wenn man bedenkt, was für ein Mammutprojekt wir uns da vorgenommen hatten, verlief der Roll-out der Lösung bemerkenswert zügig und unkompliziert: Knapp zwei Wochen nach dem Projektstart waren alle Office-Mitarbeiter erfolgreich ins Homeoffice überführt“, erläutert Matthias Merz. „Für das zuständige Support-Team fing die Arbeit damit natürlich erst richtig an. Wenn hunderte neuer Homeoffices ans Netz gehen, kommt es ganz zwangsläufig zu Hardware-Inkompatibilitäten, Gesprächsabbrüchen und Netzwerkproblemen – und es ist schwer, die Fehlerursachen richtig zu diagnostizieren, weil so viele Komponenten beteiligt sind. Die Wochen nach dem Roll-out waren also einigermaßen hektisch, aber am Ende konnten wir alle Schwierigkeiten ausräumen.“
STARFACE iQueue als integrierte Hotline
Während das Troubleshooting noch mit Hochdruck lief, wartete auf das Projektteam bereits die nächste Herausforderung: Es galt, die neue UCC-Umgebung um zeitgemäße Call-Center-Funktionalitäten zu erweitern. Und das sehr rasch – denn die Zahl der eingehenden Bestellungen stieg mit dem europaweiten Homeoffice-Boom im Frühjahr 2020 von Woche zu Woche rasant an, und all diese Bestellungen mussten zuverlässig entgegengenommen und bearbeitet werden. Um den Wegfall der bislang eingesetzten, proprietären Contact-Center-Software pragmatisch und wirtschaftlich zu kompensieren, erweiterte das Projektteam die STARFACE-Plattform zunächst um ein einstufiges IVR-Modul, dass eingehende Anrufe in B2B- und B2C-Anfragen vorsortiert. Anschließend werden die Gespräche mithilfe der Warteschleifen- und ACD-Lösung STARFACE iQueue an die zuständigen Mitarbeiter verteilt – und zwar so, dass die Auslastung über alle Arbeitsplätze hinweg gleichmäßig ist und alle Bestellungen zuverlässig bearbeitet werden.
„STARFACE iQueue hat es uns als provisorische Lösung ermöglicht, unsere Bestellhotline unter enormem Zeitdruck auf die neue Plattform zu überführen – und unseren Kunden während der Krise durchgehend zur Seite zu stehen. Für so ein kleines Tool ist das eine klasse Leistung“, erklärt Carlos Winkler. „Trotzdem bleibt noch abzuwarten, ob sich die Lösung auch in Zukunft halten wird. Wir sind gerade dabei, neue Möglichkeiten der CRM-Integration in die Telefonanlage auszuloten, und es kann gut sein, dass unser Weg wieder zu einem dedizierten Contact Center führen wird.“
Fazit
Unter dem Druck der Covid-19-Krise und des Lockdowns gelang es JACOB Elektronik, mithilfe der STARFACE UCC-Plattform und des STARFACE Connect SIP-Trunks die klassische Telefonie-Umgebung binnen weniger Tage durch eine zukunftssichere, vollständig Cloud-basierte Lösung zu ersetzen. Die neue Infrastruktur ermöglichte es mit ihrer hohen Flexibilität und ihrer einfachen Administration, über 200 Mitarbeiter binnen weniger Wochen ins Homeoffice zu überführen – und dabei selbst die Nachfrageexplosion während des ersten Lockdowns erfolgreich zu bewältigen.
