JACOB Elektronik setzt beim Wechsel ins Homeoffice auf Digitale Workplaces von STARFACE

Autor/Redakteur: Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH/gg

Die JACOB Elektronik GmbH, die 1990 gegründet wurde, gehört zur Zeit zu den Elektronik-Händlern, die im deutschsprachigen Raum die größte Bedeutung haben. Der Retailer führt eine breite Palette mit Produkten bedeutender Hersteller, die sich an private und geschäftliche Kunden wendet. Zum Portfolio des Unternehmens aus Karlsruhe gehören hochwertige Produkte. Dazu kommen noch ein guter Service und kurze Lieferzeiten. Ein besonders wichtiger Vertriebskanal ist die durchgängig erreichbare Hotline, die von den Kunden als selbstverständlich wahrgenommen wird. Im Frühjahr 2020 wurden hunderte Arbeitsplätze aufgrund der Covid-19-Pandemie ins Home Office überführt. Hier mussten die internen IT-Teams einen Kraftakt leisten und die richtige Technologie einsetzen, um die Betreuungsqualität auf einem hohen Niveau zu halten.

Bild: STARFACE

Eigentlich hatte das IT-Team von JACOB Elektronik die Modernisierung der Telefonanlage bereits 2019 auf die Agenda genommen. Matthias Merz, Infrastruktur-Verantwortlicher bei JACOB Elektronik, erklärt: „Wir hatten bis vor Kurzem eine klassische, hardwarebasierte TK-Anlage im Einsatz. Die Kommunikation lief zwar neben dem klassischen ISDN-Anschluss auch IP-basiert über sechs SIP-Trunks, wir nutzten aber ausschließlich klassische Desktop-Geräte, da die Einbindung von Softphones und Smartphones mit der Architektur der bestehenden Anlage extrem aufwendig gewesen wäre. Außerdem mussten alle Geräte direkt untereinander kommunizieren können, was aus Sicht der IT-Sicherheit bei mehreren Vertriebsniederlassungen plus VPN-Einwahlen problematisch geworden wäre. All das war zwar funktional, aber nicht zukunftssicher – also entschieden wir uns vor etwas über einem Jahr, uns die neueste Generation Cloud-basierter UCC-Plattformen anzusehen.“

Im Rahmen der Evaluierung verglich das Team eine Reihe von Systemen und nahm die aussichtsreichsten Kandidaten anschließend bei individuellen Proof-of-Concept-Teststellungen unter die Lupe. Mit dabei: die UCC-Plattformen von STARFACE. „Unser Team hat sehr gute Erfahrungen mit Open-Source-basierten Lösungen gemacht, zumal dann, wenn diese von einem professionellen Anbieter kommerziell gepflegt werden“, so Carlos Winkler, Teamleiter Technik bei JACOB Elektronik. „Damit war STARFACE für uns von Anfang an interessant. Hinzu kam, dass die Plattformen vollständig softwarebasiert sind, wir also zwischen einer VM und einer Cloud-Lösung wählen konnten. Und: Das Unternehmen sitzt quasi um die Ecke – kurze Kommunikationswege waren also garantiert. All das klang sehr gut. Auch wenn es noch viele offene Punkte gab, etwa mit Blick auf die Einbindung unseres Call Centers oder die Integration mobiler Anwender. Doch bevor wir unsere Entscheidung fällen konnten, traf uns Corona.“

Grafik: STARFACE

Die Krise als Gamechanger

Die Krise und der daraus folgende erste Lockdown veränderten grundlegend die Vorzeichen des Projekts: Statt die vorhandenen Kommunikationssysteme sukzessive, im selbstgewählten Tempo ablösen zu können, stand JACOB Elektronik im April plötzlich vor der Herausforderung, innerhalb weniger Tage über 200 stationäre Office-Arbeitsplätze in Homeoffices zu überführen. Mit Blick auf diesen Zeitdruck prüfte das Team zunächst, ob es möglich wäre, auf Basis der vorhandenen Anlage zu migrieren. Doch diese Option wurde schnell verworfen, so Matthias Merz: „Wenn wir uns für diesen Weg entschieden hätten, hätten wir in rund 200 zusätzliche Benutzer-Lizenzen investieren müssen – und wären dann immer noch vor der Herausforderung gestanden, die Clients vollmaschig vernetzen zu müssen. Daher beschlossen wir schon bald, STARFACE hinzuzuziehen.“

Zusammen mit STARFACE Excellence-Partner Werner Tantzky, Karlsruhe, ging man die neue Herausforderung pragmatisch und lösungsorientiert an: Bereits am Tag der Kontaktaufnahme wurde für JACOB Elektronik eine vorkonfigurierte STARFACE Cloud-Plattform mit STARFACE Connect SIP-Trunk und einem Rufnummernblock mit 500 Nummern eingerichtet. Auf diese Weise war die neue UCC-Infrastruktur binnen eines einzigen Vormittags startklar. Anschließend musste das Projektteam lediglich den vorhandenen, nicht portierten Rufnummernplan auf den temporären Rufnummernblock umleiten, um die Zeit bis zur Rufnummernportierung zu überbrücken und unter den gewohnten Nummern erreichbar zu bleiben. Clip-No-Screening stellte dabei sicher, dass auch im Outbound stets die vertrauten Rufnummern kommuniziert wurden und die Weiterleitungen für externe Ansprechpartner unsichtbar blieben.

„Wir waren wirklich überrascht, wie schnell es uns gemeinsam mit STARFACE gelang, ein robustes Fundament für die neue UCC-Umgebung zu legen“, gibt Carlos Winkler zu. „Binnen weniger Tage hatten wir es geschafft, unsere Kommunikationsinfrastruktur auf eine ganz neue Technologiegeneration umzustellen und alle wichtigen Weichen für den Lockdown zu stellen. So konnten wir uns ganz auf die nächsten Schritte konzentrieren: die Anbindung der Homeoffices unserer Kollegen und die Migration unserer Kundenhotline in die neue Umgebung.“