BeyondTrust bringt neue, erweiterte Version seiner Remote-Support-Lösung

BeyondTrust Remote Support hat neue Funktionserweiterungen und Features erhalten. Das Enterprise-Produkt zur Fernwartung steht nun in der Version 20.1 zur Verfügung. Sie soll Service-Desks und IT-Support-Abteilungen dabei helfen, ihre Effizienz zu verbessern, Sicherheitsrisiken zu minimieren und Kosten zu senken. Zu den neuen Funktionen gehört unter anderem eine automatisierte Einbindung von Chatbots. Das soll die Mitarbeiter entlasten und ihnen einen größeren Freiraum für gewinnbringende Projekte und anspruchsvolle Aufgaben einräumen, was wiederum die Benutzererfahrung im Support verbessert. Die meisten anderen Anbieter binden nur ein paar vorgegebene Chat-Technologien ein, BeyondTrust Remote Support verfügt aber speziell für diese Aufgabe über neue APIs, die es möglich machen, jedes Chatbot-Werkzeug zu integrieren.

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Ein reibungsloses Miteinander: Chatbots für ein vollintegriertes Kundenmanagement

Jeder hat sie schon mal gesehen: kleine Chatfenster, die auf einer Webseite unten im Eck zum Vorschein kommen und fragen „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Wird diese Funktion dann genutzt, ist es möglich auf simple Fragen zu Produkten oder zum Versand eine Antwort zu erhalten. Am anderen Ende des Chats sitzt jedoch kein Mensch, sondern eine Technologie. Diese Technologie, nämlich der Chatbot, wurde so trainiert, dass er einfache Anfragen in Echtzeit beantworten kann. Ein solcher Bot kann allerdings noch viel mehr: Er hat die entwickelt sich durch jede Anfrage und jeden Zugriff auf die verknüpfte Datenbank weiter. Wird dieser digitale Helfer also richtig eingesetzt, ergibt sich aus einem kleinen Bot ein riesiges Tool, was das komplette Kundenmanagement neu aufsetzt.

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KI im Service-Management: Wenn Kollege Bot übernimmt

Technologien auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI), Automatisierung und natürlicher Sprache werden in wenigen Jahren im IT Service Management großflächig Einzug halten und zu Veränderungsprozessen im Arbeitsumfeld der IT-Teams führen. Allerdings: Diese Technologien werden den Service Desk Analysten – so wie wir ihn heute kennen – nicht ersetzen. Seine Arbeit wird sich durch KI & Co. jedoch wandeln und seine Aufgabenbereiche werden breiter. Denn KI-basierte Chatbots übernehmen Routinearbeiten bei der Verwaltung und Lösung kleinerer Incidents. Der Service Desk Analyst gewinnt Zeit für neue Aufgaben in der abteilungsübergreifenden Beratung. Bereits heute suchen Unternehmen händeringend nach einer neuen Art von Analysten, die neben profunden IT-Kenntnissen ein Verständnis für Geschäftsabläufe mitbringen und als technischer Ratgeber die digitale Transformation unterstützen.

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Wie KI einen praktischen Mehrwert bringt

Künstliche Intelligenz automatisiert Prozesse, wartet Maschinen, trifft Entscheidungen und findet Lösungen für knifflige Probleme. Unternehmen können enorm davon profitieren. Voraussetzung ist allerdings die richtige KI-Strategie und eine gelungene Kombination aus Algorithmen, Methoden und Daten.

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