KI im Service-Management: Wenn Kollege Bot übernimmt

Autor/Redakteur: Kevin J. Smith, Senior Vice President von Ivanti/gg

Technologien auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI), Automatisierung und natürlicher Sprache werden in wenigen Jahren im IT Service Management großflächig Einzug halten und zu Veränderungsprozessen im Arbeitsumfeld der IT-Teams führen. Allerdings: Diese Technologien werden den Service Desk Analysten – so wie wir ihn heute kennen – nicht ersetzen. Seine Arbeit wird sich durch KI & Co. jedoch wandeln und seine Aufgabenbereiche werden breiter. Denn KI-basierte Chatbots übernehmen Routinearbeiten bei der Verwaltung und Lösung kleinerer Incidents. Der Service Desk Analyst gewinnt Zeit für neue Aufgaben in der abteilungsübergreifenden Beratung. Bereits heute suchen Unternehmen händeringend nach einer neuen Art von Analysten, die neben profunden IT-Kenntnissen ein Verständnis für Geschäftsabläufe mitbringen und als technischer Ratgeber die digitale Transformation unterstützen. 

Bild: Ivanti

Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden IT-Leiter bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, die sie aktuell verwalten. Ohne technologische Hilfe können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern – natürlich ohne entsprechend steigende Budgets oder Ressourcen. Hinzu kommt die wachsende Anforderung von Mitarbeitern nach besserer und schnellerer Unterstützung bei IT-Problemen. Es überrascht daher nicht, dass viele Service-Management-Teams Schwierigkeiten haben, ihre Service Levels zu halten.

Virtuelle Assistenten als Puffer

Abhilfe verspricht die Unterstützung durch KI-basierte Tools. In den nächsten Jahren werden sich dialogorientierte virtuelle Assistenten (VA) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen etablieren. Unterstützt durch Technologien auf Basis natürlicher Sprache und selbstlernenden ITSM-Lösungen werden sie das Gros der Frontline-Calls automatisiert bearbeiten. Eine Entwicklung, die IT-Leitern durchaus bewusst ist. Laut einer aktuellen Befragung unter 400 Service-Spezialisten gaben 85 Prozent an, dass sie die Kombination von Automatisierung, KI und Analytik als „extrem hoch“ priorisieren.

Der Einsatz dieser Technologie entlastet den Service Desk Analysten von zeitintensiven Routineaufgaben. Viele Service-Abteilungen werden sich auf Automatisierung und Chatbots mit KI-Fähigkeiten konzentrieren, um der Arbeitslast Herr zu werden. Manche von ihnen haben diesen Schritt bereits getan.

Predictive Maintenance in der IT

ITSM besteht prinzipiell aus Backend-Prozessen, um alle im System eingegebenen Anfragen oder Probleme zu verwalten. Diese Aktionen wurden bislang von einem Analysten oder einem Endnutzer über ein Self-Service-Portal initiiert. ITSM-Lösungen, die mit anderen Systemen im Netzwerk verzahnt sind, können jedoch künftig eine Anforderung oder einen Vorfall ohne menschliches Zutun automatisch erkennen und öffnen.

Der Einsatz von KI-fähigen Lösungen im ITSM erfolgt durch die Integration in andere Technologien, die bereits im Netzwerk vorhanden sind. Ist beispielsweise bereits eine IT Operations Analytics (ITOA)-Lösung vorhanden, so wird dadurch die ITSM-Software über potenzielle Netzwerkprobleme in Kenntnis gesetzt. Die KI der Zukunft wird in der Lage sein, Muster zu analysieren und so anhand ihrer eigenen Informationsdatenbank zu lernen. Sie erinnert sich also an frühere Vorfälle und kann so ihre Reaktion auf zukünftige Vorfälle verbessern.