Es kommt auf die Perspektive an: gestiegene Kundenerwartungen trotz mehr IT-Komplexität erfüllen

Autor/Redakteur: Tobias Fischer, Advisory Sales Engineer bei AppDynamics/gg

Mehr denn je treten Verbraucher aller Altersgruppen über digitale Wege mit Marken in Kontakt, nutzen Online-Dienstleistungen und kaufen bei E-Commerce-Anbietern ein, Kleidung und Elektronik genauso wie Lebensmittel. Unternehmen müssen sich an dieses veränderte Verhalten anpassen und überlegen, was dies für ihre kundenorientierten Anwendungen und IT-Infrastruktur bedeutet. Dieser Beitrag zeigt auf, wie Technologen die steigenden Kundenerwartungen an digitale Erlebnisse erfüllen können.

Bild: AppDynamics (©Lichtbildatelier Eva Speith, Darmstadt)

Unternehmen waren infolge der COVID-19-Pandemie geradezu gezwungen, sich und ihre Produkte und Services weiterzuentwickeln und zu digitalisieren. Andernfalls wären viele nicht in der Lage gewesen, ihren Betrieb wie gewohnt aufrechtzuerhalten. Inzwischen hat sich die Situation bei vielen stabilisiert, weshalb der Blick jetzt in die Zukunft gehen sollte: Was erwarten die Kunden künftig – auch wenn die Pandemie überstanden ist? Und wie werden sich diese Erwartungen auf die Art und Weise auswirken, wie Technologie implementiert wird?

Loyalität muss man sich verdienen

Der aktuelle App Attention Index 2021 von AppDynamics zeigt deutlich, dass Unternehmen dem digitalen Nutzererlebnis mehr Priorität einräumen müssen: Zwei Drittel der Befragten aus Deutschland (67 Prozent) bestätigen, dass ihre Erwartungen an digitale Services seit Anfang 2020 gestiegen sind. Und wenn Verbraucher nicht die erwarteten Erfahrungen machen, ist die tatsächliche Ursache für sie uninteressant – stattdessen gibt die Hälfte (52 Prozent) der Anwendung oder deren Anbieter die Schuld für etwaige Probleme. Zudem meinen zwei Drittel (64 Prozent), dass es in der Verantwortung der Marke liegt, für perfekt funktionierende Apps und Service zu sorgen.

Nicht nur die Ansprüche und Erwartungen der Verbraucher sind gestiegen – So verspüren beispielsweise drei von fünf Befragten (59 Prozent) eine größere Loyalität zu Marken, die viel für die Qualität ihrer digitalen Dienste unternommen haben, damit sie weiterhin Zugang zu ihren Services haben. Die letzten zwei Jahre haben gezeigt, was Unternehmen mit großartigen Anwendungserlebnissen erreichen können, dabei ist gleichzeitig auch die Messlatte für Anwendungen erheblich gestiegen.

Erwartungen und die Komplexität der IT-Umgebung steigen

Verbraucher wünschen sich ein „ultimatives digitales Erlebnis“ – einen leistungsstarken, zuverlässigen digitalen Dienst, der benutzerfreundlich, sicher und hilfreich ist. Dadurch stehen vor allem die IT-Abteilungen unter Druck, die diese reibungs- und makellosen Erfahrungen jederzeit gewährleisten müssen.