Wie künstliche Intelligenz das IT-Service-Management optimiert

AutorRedakteur: Klaus Ziegerhofer, Product Manager bei Matrix42/gg

Künstliche Intelligenz hält auch im IT-Service-Management Einzug. Ob intelligente Chatbots, Datenanalysen oder Knowledge-Base-Artikel, erstellt von generativer KI: Sie entlasten die IT-Abteilung und erhöhen die Effizienz der IT-Services.

Digitalisierung, Lieferkettenprobleme, Inflation, Rezession: Angesichts der momentanen Herausforderungen stehen Unternehmen unter großem Druck. Sie müssen ihre Produktivität erhöhen und gleichzeitig die Kosten im Griff behalten. Digitale Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren lassen, helfen ihnen dabei – und das zunehmend mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI).

Dazu zählen auch IT-Service- und Asset-Management-Lösungen (ITSM, AM), die IT-Teams dabei unterstützen, repetitive Routineaufgaben zu automatisieren, um Abläufe effizienter zu gestalten und menschliche Fehler zu reduzieren. Das entlastet die IT-Mitarbeiter, die sich auf ihre komplexeren Aufgaben konzentrieren können. Beispiel First-Level-Support im Helpdesk: Mit einer KI-gestützten ITSM-Anwendung lassen sich Support-Tickets automatisch bestimmten Themenbereichen zuordnen und priorisieren. Maschinelles Lernen (ML) hilft, Muster in historischen Daten zu erkennen und Entscheidungen zu treffen, mit denen sich der Support-Prozess beschleunigen lässt.

Intelligente Chatbots auf Basis von Conversational AI

Auch KI-gestützte Chatbots werden immer wichtiger für eine effiziente Helpdesk-Abwicklung. Die virtuellen Assistenten führen die Nutzer durch häufig gestellte Fragen und helfen ihnen, einfache Probleme selbst zu lösen. Durch ihre permanente Weiterentwicklung werden sie dabei immer besser und nutzen zunehmend Conversational AI, um jedem Anwender eine maßgeschneiderte Antwort auf seine Frage liefern zu können. Oder der intelligente Chatbot stellt weitere Fragen, um das Problem zu klassifizieren und an einen Service-Agenten weiterzuleiten. Der Vorteil dabei: Die User können ihre Probleme genauso schildern, wie sie es einem Menschen gegenüber tun würden. Herkömmliche Chatbots, die die Geduld des Nutzers strapazieren, gehören damit der Vergangenheit an.

Verbessertes Knowledge-Management

Auch im Wissensmanagement von Unternehmen leisten KI-Lösungen wertvolle Dienste, indem sie relevante Informationen automatisch extrahieren, kategorisieren und aktualisieren. Die Helpdesk-Mitarbeiter profitieren zudem von der Fähigkeit KI-gestützter Systeme, Artikel aus der Knowledge Base der IT-Abteilung mit der Ticketbearbeitung zu verknüpfen: Geht eine Support-Anfrage ein, kann der Service-Agent auf passende Antworten aus früheren Tickets beziehungsweise auf Lösungsbeschreibungen in Artikeln aus der Knowledge Base zurückgreifen. Auf diese Weise lässt sich bereits ein großer Teil der Service-Anfragen automatisiert beantworten. Der Nutzer landet mit seinem Problem nicht beim First-Level-Support, der seine Anfrage weiterleitet, sondern findet über das Self-Service-Portal schnell eine Antwort. Das steigert die User Experience und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Generative KI erstellt Artikel für die Knowledge Base

Systeme auf Basis von generativer KI sind sogar in der Lage, Knowledge-Base-Artikel selbst zu verfassen. Das entlastet die IT-Abteilung von einer Aufgabe, die in der Regel nicht zu den Stärken von Service-Agenten zählt. Denn damit die Artikel den Usern bei der Lösung von Problemen helfen können, müssen sie so geschrieben sein, dass auch nicht technisch versierte Anwender sie verstehen. Das fällt den technikaffinen IT-Mitarbeitern oft nicht leicht. Die KI dagegen ist in der Lage, einfache, leicht verständliche Texte zu erstellen, wenn sie entsprechend trainiert wird. Das steigert die Effizienz der Ticketbearbeitung und damit die Zufriedenheit der Nutzer. Gleichzeitig erhöht die Entlastung der Service-Agenten die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Ganz ohne den Menschen geht es allerdings nicht. Um Fehler und Halluzinationen zu vermeiden, die beim Einsatz von generativer KI immer wieder vorkommen, muss jeder Artikel anschließend von einem Experten gründlich geprüft und gegebenenfalls angepasst werden. 

Vorausschauende Analysen

Ein großer Vorteil von KI ist ihre Fähigkeit, große Datenmengen zu analysieren und zu verarbeiten. Damit kann die Technologie Unternehmen dabei unterstützen, Daten zu erfassen und die Auswertung zu optimieren. Dadurch lässt sich die Digital Employee Experience (DEX) verbessern, also die Erfahrungen, die Mitarbeiter mit den Technologien machen, die sie für ihre tägliche Arbeit nutzen. Eine gute DEX führt dazu, dass viele IT-Probleme gar nicht erst auftreten. So werden bei der Überwachung der Performance von Anwendungen, Systemen und Netzwerken große Datenmengen erfasst – unter anderem die Telemetriedaten der Endgeräte. Auf deren Basis kann das KI-System Analysen fahren und potenzielle Probleme frühzeitig erkennen. Die IT-Verantwortlichen sind dadurch in der Lage, mit proaktiven Maßnahmen Störungen in der IT-Infrastruktur vorzubeugen, noch bevor sie auftreten. Das senkt das Ausfallrisiko, ermöglicht eine effiziente Ressourcennutzung und unterstützt bei der vorausschauenden Wartung und Kapazitätsplanung.

Wertvolle Erkenntnisse aus Daten gewinnen

Dabei lassen sich auch Zusammenhänge aufzeigen, die außerhalb der Anwendungen liegen. Eine hohe Prozessorlast in einer bestimmten Nutzergruppe lässt sich beispielsweise darauf zurückführen, dass die jeweiligen Mitarbeiter eine bestimmte Software nutzen, oder dass Systemeinstellungen verändert wurden. Die IT-Abteilung kann dann – idealerweise automatisiert – entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen, ohne dass die Nutzer das Problem überhaupt wahrgenommen haben. Allerdings setzen solche Auswertungen große Mengen an Telemetriedaten voraus. Zu empfehlen sind daher integrierte Lösungen, in denen die Ticketbearbeitung und die Softwareverteilung bestmöglich aufeinander abgestimmt sind. Damit lassen sich fundierte Erkenntnisse aus einer Vielzahl von Daten ableiten.

Auch Kenntnisse über die Präferenzen und Verhaltensmuster der Nutzer können die IT-Verantwortlichen aus den Daten ableiten und auf dieser Basis die individuellen Arbeitsumgebungen entsprechend anpassen. Das ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung, fördert eine personalisierte Nutzung der IT-Services und steigert deren Effizienz.

Fazit

KI bietet enorme Potenziale im IT-Service-Management. Um sie zu nutzen, sollten IT-Verantwortliche professionelle ITSM-Lösungen einsetzen und auf eine solide Datenbasis achten. Damit können sie ihre Services mithilfe von KI und Daten verbessern, ihre Prozesse optimieren, Störungen in der IT-Infrastruktur vorhersagen und ihre Mitarbeiter entlasten.