Ein reibungsloses Miteinander: Chatbots für ein vollintegriertes Kundenmanagement
Autor/Redakteur: Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies bei LogMeIn/gg
Jeder hat sie schon mal gesehen: kleine Chatfenster, die auf einer Webseite unten im Eck zum Vorschein kommen und fragen „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Wird diese Funktion dann genutzt, ist es möglich auf simple Fragen zu Produkten oder zum Versand eine Antwort zu erhalten. Am anderen Ende des Chats sitzt jedoch kein Mensch, sondern eine Technologie. Diese Technologie, nämlich der Chatbot, wurde so trainiert, dass er einfache Anfragen in Echtzeit beantworten kann. Ein solcher Bot kann allerdings noch viel mehr: Er hat die entwickelt sich durch jede Anfrage und jeden Zugriff auf die verknüpfte Datenbank weiter. Wird dieser digitale Helfer also richtig eingesetzt, ergibt sich aus einem kleinen Bot ein riesiges Tool, was das komplette Kundenmanagement neu aufsetzt.
Schneller und effizienter Kundenservice durch den Einsatz von intelligenten Chatbots
Den meisten Unternehmen geht es im ersten Schritt darum, einfache Kundenanfragen ohne lange Wartezeiten zu beantworten. Sei das Hilfe beim Login, Auskunft über die Rücksendung oder weitere kleine Anliegen. In diesem Fall ist die Integration smarter Kundenmanagementtools die wohl einfachste Lösung. Das kann entweder ein Self-Service-Portal in Form vorgefertigter FAQs oder ein virtueller Assistent auch genannt Chatbot sein. Ein solcher Chatbot wird, bevor er seine Arbeit aufnimmt, mit standardmäßigen Fragen und Antworten gefüttert. Das ermöglicht dem Bot simple Anfragen von Kunden direkt zu bearbeiten. Heißt, der Servicemitarbeiter bekommt nur komplexe Fragen durchgestellt, die ein Chatbot noch nicht lösen kann.
Hilfestellung auch für den Serviceagenten
Die Mitarbeiter werden durch den Einsatz dieser Technologie enorm entlastet. Zum einen, fallen lästige Routineaufgaben weg. Zum anderen, weil sie vom Chatbot alle relevanten Informationen ausgespuckt bekommen, die sie im Moment für die Bearbeitung aufwendiger Fälle benötigen. Der Bot nutzt alle Daten, die er zu vergangenen Anfragen findet und leitet sie weiter. Der Mitarbeiter verbringt also nicht zig Stunden damit, eine passende Lösung zu suchen, sondern nutzt die Intelligenz des Bots und kann dem Kunden binnen Sekunden eine Antwort liefern. Ein Chatbot lässt sich zudem mit diversen internen Systemen zu verknüpfen. Das ermöglicht es, dem Mitarbeiter ein komplettes Portfolio des Kunden, mit dem er gerade kommuniziert vorzulegen. Der Serviceagent weiß also zu jeder Zeit, mit wem er spricht. Auch alle vergangenen Konversationen zu dem Kunden liegen ihm vor. Er kann also dem Kunden gegenüber professionell und kompetent auftreten. Dieser fühlt sich wiederrum individuell beraten und baut Vertrauen zur Marke auf.
KI erlaubt es Mitarbeitern, eigenen Erfolg zu feiern
Wenn der Kunde zufrieden ist, merkt das auch der Mitarbeiter. Denn er bekommt keine „Groll-Nachrichten“ oder verzweifelten Anrufe. Das steigert das Selbstbewusstsein und das Vertrauen in die eigene Arbeit. Serviceagenten können ihren tatsächlichen Aufgaben nachgehen und müssen nicht ständig die gleichen kleinen Anfragen abarbeiten. Sie können sich voll und ganz auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. So legt sich der Frust und Servicemitarbeiter haben wieder Spaß am Arbeitsplatz.
