Smarter IT-Support für zufriedenere Mitarbeiter
Künstliche Intelligenz für Support rund um die Uhr
Sind Mitarbeiter mit einem IT-Problem konfrontiert, rufen nur 51 Prozent den Helpdesk zu Hilfe. Doch was ist mit den restlichen 49 Prozent? Diesen Usern kommt es möglicherweise entgegen, wenn sie sich bei technischen Schwierigkeiten nicht nur an reale IT-Fachleute, sondern über ein Self-Service-Portal auch an virtuelle Agenten wenden können. Solche Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und leisten schnell Hilfe, die auf die Bedürfnisse und Wünsche der Anwender auf allen Kanälen genau zugeschnitten ist. Machine Learning sorgt dafür, dass die virtuellen Agenten laufend dazulernen und Prozesse erkennen. Auf diese Weise können sie die Support-Historie eines Anwenders berücksichtigen. Sie wissen, welche Assets dieser Mitarbeiter normalerweise verwendet und an welchen Stellen er bereits zu einem früheren Zeitpunkt Unterstützung benötigt hat. Frühere Suchanfragen werden gespeichert, so dass für diese Themen beim nächsten Mal bereits Antworten vorliegen. Wenn die User wissen wollen, wie weit die Bearbeitung ihres Tickets ist, können sie ganz einfach über eine intelligente Schnittstelle nachfragen – fast wie im Austausch mit einem menschlichen Supportkollegen.
Sentiment-Analysen als Stimmungsbarometer
Durch den Einsatz von Sentiment-Analysen auf der Grundlage von Firmen-Chat-Systemen und transkribierten Sprachinteraktionen mit dem Service-Desk, bekommen IT-Abteilungen außerdem einen besseren Einblick, ob es irgendwo hakt. Dazu wird unter anderem die Tonlage und der Tonfall der Mitarbeiter im Servicekontakt aufgenommen. Nimmt die KI schlechte Stimmung wahr, wird die IT-Abteilung informiert und kann reagieren, um die Produktivität und IT-Zufriedenheit im Unternehmen wieder ins Lot zu bringen. Klar ist aber auch: So hilfreich Sentiment-Analysen sind, eine Ausweitung auf den gesamten Arbeitsplatz oder gar eine Überwachung des Teams ist nicht nur im Sinne des Datenschutzes höchst kritisch zu betrachten, sondern beeinträchtigt auch das Vertrauensverhältnis im Unternehmen insgesamt.
Fazit
Mitarbeiter stellen an die digitale Benutzererfahrung im Berufsalltag mittlerweile ähnlich hohe Erwartungen hinsichtlich Bedienerfreundlichkeit und Support, wie bei digitalen Aktivitäten im Privatleben. Arbeitgeber müssen sich auf diese veränderte Anspruchshaltung einstellen, wenn sie nicht ihre besten Talente an konkurrierende Unternehmen verlieren wollen. Auf dem Weg zu einer optimalen Employee Experience ist es entscheidend, zunächst die wichtigsten Trends in der Zukunft der Arbeit zu erkennen, die Bedürfnisse der eigenen Mitarbeiter zu bewerten und diese in Programme zur Verbesserung der Work-Life-Balance und Produktivität zu übertragen. Auf diese Weise können IT-Abteilungen besser einschätzen, wie sie ihre begrenzten Budgets ideal einsetzen, um die Leistung und Produktivität im Unternehmen zu verbessern und die Verfügbarkeit und den reibungslosen Einsatz der IT bei geringerem Zeitaufwand zu erhöhen.
