Wie das Know-how der IT-Abteilung anderen Geschäftsbereichen den Weg zum Erfolg ebnet

Autor/Redakteur: Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central bei ServiceNow/gg

Es ist das alte Lied vom Kostendruck, der vor keiner Abteilung Halt macht: Jeder Fachbereich muss bestmöglich funktionieren, um ein Unternehmen auf Erfolg zu trimmen. Einzelne Geschäftsbereiche stehen vor der ständigen Herausforderung, ihre Kosten senken und gleichzeitig ihr Dienstleistungsangebot verbessern zu müssen. Wie so oft ist der Schlüssel dazu die Automatisierung. Die erfolgreiche Umsetzung ist seit Langem etwa bei Banken zu beobachten: Dort werden (einfachere) Dienstleistungen beispielsweise vom Bedienschalter auf Kontoauszugsdrucker und Geldausgabeautomaten sowie Webservices umgestellt. Dies schafft dem Personal den nötigen Freiraum für komplexere Aufgaben, die mehr zum Unternehmenserfolg beitragen als das reine Abarbeiten einfacher Anfragen. Doch lässt sich dieses Vorgehen auch auf andere Abteilungen übertragen?

Einheitliche Prozesse begünstigen übergreifende Automatisierung

Vergleicht man Dienstleistungen über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg, fällt auf, dass Struktur und Logik aller Service-Lösungen identisch sind – egal ob im Einkauf, der Personalabteilung oder im Facility Management. Unterschiede ergeben sich erst auf der obersten Nutzungsebene, sprich im Anwendungsbereich. Das Know-how eines Unternehmens in Sachen IT Service Management lässt sich folglich leicht auf die Service-Verwaltung von Geschäftsbereichen fernab der IT übertragen. So könnten beispielsweise Gebäudemanagement, Rechts-, Finanz- und Beschaffungsabteilungen oder auch Marketing und Vertrieb vom Erfahrungsschatz der IT-Abteilung und ihren optimierten Prozessen profitieren.

Oft bestehen zwischen den Abteilungen des Unternehmens zwar bereits wichtige Service-Beziehungen, die Umsetzung erfolgt jedoch meist unstrukturiert oder nach dem Ad hoc-Prinzip. Klar definierte Prozesse und Abläufe sind eher die Ausnahme als die Regel. Häufig gibt es für jedes Land beziehungsweise jede Abteilung unterschiedliche Prozesse und Tools. Um ein unternehmensweit strukturiertes Service-Management zu etablieren, ist es erforderlich, dass die IT die Kontrolle über diese Service-Beziehungen übernimmt und den anderen Abteilungen die jeweiligen Dienste bereitstellt. So entsteht eine Service-Infrastruktur, die eine Beurteilung der Servicequalität ermöglicht und die Effizienz von Unternehmensdienstleistungen signifikant steigert.

Voraussetzungen für die unternehmensweite Automatisierung

Unternehmen verfügen durch den bereits existierenden IT-Support über das nötige Know-how, um die Service-Automatisierung auch in Fachbereichen wie Personalwesen, Rechtsabteilung, Controlling und Marketing umzusetzen. Um dieses so genannte Enterprise Service Management (ESM) erfolgreich zu implementieren, müssen aber zunächst zwei infrastrukturelle Grundvoraussetzungen erfüllt sein: Erstens sind Services, Prozesse, Mitarbeiter, Niederlassungen, automatisierte Aufgaben, Assets und Konfigurationspunkte in einem “Single System of Record” zu bündeln. Zweitens ist eine geschlossene Systemarchitektur erforderlich, die Datenmodell, Code-Basis, Workflow Engine, User Interface, Fertigkeiten zur App-Entwicklung, Web Services Interface und API vereinheitlicht. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, können Unternehmen die Transformation hin zu einem Service-zentrierten Ansatz vorantreiben. Dazu sind fünf Schritte nötig:

• Service-Klassifizierung (Service Taxonomy): Definition und Klassifizierung von standardisierten Service-Angeboten
• Service-Erfahrung (Service Experience): Bündelung der Services in einem Online-Katalog
• Service-Bereitstellung (Service Delivery): koordinierte Bereitstellung von Service und dessen automatisierte Ausführung
• Service-Absicherung (Service Assurance): Zusammenschluss von Service- und Systemmanagement, um die Services qualitativ sicher und transparent liefern zu können
• Service-Analyse (Service Analytics): Transparenz für Qualität, Verfügbarkeit und Performance der Prozesse