Co-Browsing: Kundenberatung aus der Cloud
Autor/Redakteur: Dirk Emminger, Sales Manager, Finanz Informatik Technologie Service/gg
Einen vollen Einkaufswagen im Supermarkt stehen lassen oder die Bankfiliale vor Unterzeichnung des ausgefüllten und bewilligten Kreditvertrages verlassen? Was im realen Leben selten geschieht, ist im World Wide Web Alltag: Kunden brechen regelmäßig Einkäufe im Online-Shop kurz vor Vollendung ab. Das gilt für den Warenkäufe von Büchern oder Kleidung. Mehr aber noch bei komplexen Produkten wie Kreditverträgen oder beim Abschluss einer Versicherung. Unsicherheiten im Zuge von Antragsverfahren werden schnell zum Show-Stopper. An diesen Stellen bieten die wenigsten Anbieter im Internet bisher eine passende Beratung. Hotlines oder Chat-Funktionen erweisen sich in der Praxis als wenig hilfreich. Für Banken und Versicherungen bilden aufsichtsrechtliche Vorgaben, etwa zum Datenschutz oder das Bankgeheimnis, eine zusätzliche Hürde, um Produkte mit Beratungsbedarf im Web zu vertreiben.
Geteiltes Browser-Fenster für die gemeinsame Beratung
Co-Browsing ist ein neuer Beratungsansatz im Netz, der insbesondere etwa Banken und Versicherungen die Möglichkeit gibt, komplexe Produkte mit der passenden Beratung ins Online-Angebot aufzunehmen. Dank Co-Browsing können Berater ihre Kunden mittels geteiltem Browser-Fenster bis zum Vertragsabschluss begleiten. Dabei ist die Lösung browser-unabhängig, so dass unterschiedliche Bildschirmauflösungen das Gespräch nicht beeinflussen. Co-Browsing lässt sich sogar mobil auf dem Tablet oder Smartphone nutzen. Berater und Kunde haben vom jeweiligen Platz aus das gleiche Browser-Fenster vor Augen und besprechen via Telefon offene Punkte. Auf Wunsch kann der Berater auch ausgewählte Daten eintragen. Um aber das grundsätzliche Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunden zu stärken, hat der Berater keinen Zugriff auf sensible Daten wie TANs oder Kontoverbindungsdaten. Auch der finale Klick für den Vertragsabschluss wird so hinterlegt, dass dieser immer durch den Kunden selbst erfolgen muss, um auf diesem Weg die Willenserklärung des Kunden zum Vertragsabschluss sicherzustellen.
Co-Browsing unterscheidet sich grundlegend von anderen Möglichkeiten, Inhalte auf einem Computer zu teilen, da der Berater nur das aktuelle Browser-Fenster der Kunden einsehen kann. Die Lösung erlaubt keinen Zugriff auf den PC und den Datenfluss zwischen Unternehmen und Kunden, so das Datenschutz und -sicherheit umfassend gewährleistet sind.
