ServiceOps: Weniger Komplexität und besseres Service Management
KI Service Management fördert Flexibilität und Skalierbarkeit
KI Service Management (englisch AISM) ermöglicht es Unternehmen, durch intelligente Automatisierung proaktiv und vorausschauend zu handeln, was einen schnelleren und präziseren Service bei gleichzeitiger Kostensenkung ermöglicht. Diese Kosteneinsparungen werden durch die Flexibilität und Skalierbarkeit der Abläufe erzielt, wodurch die mit Routineanfragen verbundenen Infrastruktur- und Personalkosten erheblich reduziert werden. Zum Beispiel können Anfragen zur Entsperrung von Konten umgelenkt werden, so dass das Problem per Chatbot oder Textnachricht berichtet und die Bearbeitung automatisiert wird.
Der Einsatz von ServiceOps kann zu einer noch größeren Betriebseffizienz führen. Eine Umfrage von Hanover Research ergab, dass 69 Prozent der Unternehmen KI sowohl für ihr IT Service Management als auch für ihre IT-Betriebsmanagementprozesse einsetzen. Die wichtigsten Anwendungsfälle: Predictive-Alerting (60 Prozent), Ursachenanalyse (56 Prozent), Priorisierung von Ereignissen (55 Prozent), Vorhersage von Ausfällen (54 Prozent) und Service-Deck-Ticketing (50 Prozent).
Neben der Behandlung von Ereignissen und der schnelleren Behebung von Problemen (oder deren Vermeidung) dient das Konzept von ServiceOps denjenigen, die ihre DevOps-Prozesse verbessern und ihre Agilität erhöhen möchten. Die Umfrage von Hanover zeigt auch, dass AISM in Verbindung mit AIOps DevOps-Initiativen durch verbesserte Change-Management-Funktionen unterstützt.
Offenheit für Technologie ermöglicht Disruption
In einem großen Unternehmen werden durchschnittlich mehr als 10.000 Änderungsanfragen pro Jahr gestellt. Diese Menge stellt Infrastruktur und Betrieb vor erhebliche Herausforderungen, da sie feststellen müssen, ob die vorgenommenen Änderungen korrekt sind oder ob sie sich negativ auf die nachgelagerte Leistung auswirken. Dies erfordert die Fähigkeit, Ressourcen dynamisch zu ermitteln, den Betrieb effizient zu verwalten, Ressourcen kontinuierlich zu optimieren und Tickets intelligent zu verwalten.
Bei dieser Herausforderung veralteter Service Management Funktionen geht es nicht darum, dass die IT-Leiterin oder der IT-Leiter gute Betriebszeiten oder gute Kennzahlen vorweisen kann. Es geht um den Geschäftserfolg. Ausschlaggebend ist, mit den ständigen technologiebedingten Umwälzungen Schritt zu halten. Das funktioniert nur durch Anpassung und Weiterentwicklung.
Es reicht nicht Silos zu durchbrechen, um nahtlose Erfahrungen zu bieten. Es geht auch um Schnelligkeit, Effizienz und Qualität und das bei ständiger Anpassung an neue Anwendungen und Services. KI kann dazu beitragen, den Aufwand für das Service Management zu verringern, Kunden durch intelligenten Self-Service besser zu bedienen und Probleme schneller zu lösen.
