ServiceOps: Weniger Komplexität und besseres Service Management

Autorin/Redakteur: Margaret Lee, GM & SVP, Digital Service und Operations Management bei BMC Software/gg

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz für das Service Management und den IT-Betrieb (englisch AIOps) – eine Kombination, die als ServiceOps bezeichnet wird – kann zu großer betrieblicher Effizienz führen.

Die IT-Erfahrung kann von zwei Seiten beeinträchtigt werden: Zum einen ist es umständlich für die Nutzerinnen und Nutzer, bei Problemen Tickets einzureichen oder Hotlines anzurufen. Zum anderen ist es auch für die IT-Abteilung nicht einfach, Anfragen zu bearbeiten, wenn die nötigen Daten manuell erfasst und/oder unvollständig sind.

Was sind die Gründe für eine solche Beeinträchtigung?

• Überforderung: Die Service-Desks sind mit der Menge der eingehenden Probleme überfordert und verfügen nicht über die erforderlichen Ressourcen und/oder Informationen, um effizient zu arbeiten.

• Fehlender Überblick: Betriebsleiterinnen und Betriebsleiter sind mit einer Situation konfrontiert, in der sie nicht die gesamte Lage kennen, die sie verwalten müssen. Daher sind sie gezwungen, auf Vorfälle zu reagieren, nachdem sie aufgetreten sind, was zu Service-Verzögerungen, Störungen und Ausfällen führt.

• Aufwand: Die Kosten für die Bereitstellung dieser Dienste mit herkömmlichen Methoden sind aufgrund der manuellen Abstimmungsarbeit und des doppelten Aufwands, der in den verschiedenen Support-Teams anfällt, zu hoch.

Verschiedenen Studien zufolge entfallen etwa 75 bis 80 Prozent der Service-Anfragen auf Probleme bei der Verbindung oder der Anmeldung. Wenn das IT-Personal den ganzen Tag lang Passwörter manuell entsperren muss, ist das kein produktiver Einsatz von Ressourcen.

Die Fachabteilungen können das Problem mit selbst beschaffter Technologie noch verschlimmern. Wenn dabei etwas schief geht, muss die IT-Abteilung das Feuer löschen und ist möglicherweise nicht einmal über die Existenz der Lösungen informiert, geschweige denn darauf vorbereitet. Hinzu kommen Technologie- und Tooling-Silos, die alles noch weiter verlangsamen.

Wie sind Service und Betriebs-Management gut zu bewältigen, während Komplexität der Infrastruktur, eine Menge an Informationen und unerwartete Ereignisse auftreten? Auch wenn manuelle Bemühungen nicht ausreichen, kann der Aufbau von KI auf den Kernfunktionen des IT Service Managements die Produktivität der IT-Mitarbeiterinnen und IT-Mitarbeiter steigern und der Kundschaft mit verbessertem Self-Service helfen.