So kann IT die Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Autor/Redakteur: Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink/gg
Viele IT-Verantwortliche können ein Lied davon singen: Ihre Arbeit wird den Kollegen im gesamten Unternehmen erst dann bewusst, wenn etwas nicht funktioniert. Meist im Hintergrund agierend, sorgt die IT dafür, dass Mitarbeiter an ihren Arbeitsplätzen und unterwegs ihre E-Mails bearbeiten, Dokumente, Präsentationen und Tabellen erstellen, Datenbanken pflegen, buchhalterische Vorgänge vornehmen und alle businesskritischen Anwendungen nutzen können. Solange alles klappt, wie es soll, ist alles gut. Doch wehe, der Drucker druckt nicht wie gewünscht oder das Speichern eines wichtigen Dokuments schlägt fehl. 22 Minuten täglich verlieren Mitarbeiter im Schnitt wegen nicht funktionierender IT-Services, so die Robert Half Technology Studie. Was kann die IT tun, um diese Ausfallzeiten zu minimieren und die Kollegen anderer Abteilungen wirklich „happy“ und produktiv an ihren digitalen Arbeitsplätzen zu machen?
Proaktiver direkter Kontakt mit den Usern
Nur wer regelmäßig und intensiv mit den Usern in Kontakt steht, kann deren Bedürfnisse kennen und mögliche Schwachstellen am besten schon im Vorfeld beheben. Doch jährliche Umfragen sind nicht genug. Sie sind thematisch und zeitlich zu weit weg von den akuten Problemen und werden selten umfassend beantwortet. Hilfreicher ist es, einen Prozess zu etablieren, bei dem regelmäßig konkretes, zeitnahes Feedback der User an die IT gesendet wird. Das sollte genau dann geschehen, wenn Nutzer von einer Umstellung betroffen sind oder akute Schwierigkeiten aufgrund einer vorangegangenen Analyse wahrscheinlich sind. Im Idealfall werden nämlich zur Analyse der IT-Gesundheit individuelle Eindrücke der Nutzer (auch über tatsächlich eröffnete IT-Tickets hinaus) zusammen mit den messbaren technischen Ergebnissen einer automatisierten Analyse betrachtet. Damit können IT-Ereignisse in Relation zu einem persönlichen Feedback gesehen werden. Auch Nutzer, die kein Ticket eröffnet haben, profitieren so von einer zeitnahen Lösung, denn Endgeräte mit gleichen messbaren Ereignissen lassen sich unmittelbar identifizieren. Anwender können dann konkret nach Problemen gefragt werden, die sehr wahrscheinlich sind. Eine persönliche Anfrage beim Nutzer wird im konkreten Kontext als proaktive Hilfe und nicht als Belästigung empfunden. Für ein wirklich umfassendes Management der IT Performance im Unternehmen ist also ein unmittelbarer Kontakt mit den Anwendern zwingend ratsam.
Schneller Service
Die meisten Mitarbeiter haben dafür Verständnis, dass es am IT-Arbeitsplatz auch mal haken kann. Kommt dann schneller, effektiver Support, ist alles meist rasch wieder gut. Doch zur Nervenprobe wird ein IT-Problem, wenn sich User von der IT nicht adäquat und schnell genug supportet fühlen. Streikt das WLAN oder starten Programme nur im Schneckentempo, hängt es maßgeblich vom schnellen Intervenieren ab, wie störend Mitarbeiter, die auf leistungsstarke IT angewiesen sind, den Vorfall empfinden. Wer durch konsequentes End-User Experience Management die Diagnosezeit bei IT-Problemen, die Ticket-Laufzeiten des IT-Supports bis hin zur Lösung und damit unproduktive Phasen in den Fachabteilungen reduziert, kann sich der Dankbarkeit der Kolleginnen und Kollegen sicher sein. Dabei ist es unabdingbar, Vorkommnisse auf den Rechnern der Endanwender direkt nachvollziehen zu können. Idealerweise kann durch automatisierte Analysen und eine klarere Sicht auf mögliche Ursachen auch der teure Second- und Third-Level-Support reduziert werden.
