Frag‘ Lena: Virtueller Assistent nimmt Kunden im Online-Shop an die Hand
Bisher setzte Kaspersky Lab den virtuellen Assistenten ausschließlich zur Produktberatung zu Beginn der Customer Journey, auf den ersten Seiten des deutschen Webshops, ein. Nun sollte das Lena-Widget auch als Banner in den Header aller Checkout-Webseiten integriert werden: Die dadurch gestärkte Kundenzufriedenheit sollte die Zahl der abgeschlossenen Bestellvorgänge und damit die Umsätze steigern. Mit MaxTEST, dem Herzstück des Maxymiser-Portfolios, setzte das Maxymiser-Beraterteam hierfür innerhalb kürzester Zeit ein A/B-Testing im Live-Betrieb um. Dabei wird den Besuchern nach dem Zufallsprinzip entweder eine Version des Checkout Funnels mit oder eine Version ohne Lena (Default) ausgespielt.
Echtzeit-Beratung mit Lena: Information und Interaktion schaffen Vertrauen
Die Annahme der Maxymiser-Berater: Selbst wenn das Interaktionsbedürfnis zu Beginn der Customer Journey auf den vorderen Seiten des Online-Shops noch nicht stark ausgeprägt ist, weil der Kunde sich erst einen Überblick über das Produktportfolio schaffen muss, steigt das Informations- und Servicebedürfnis zwangsläufig zum Ende des Bestellvorgangs im Checkout-Prozess. Hier stellt sich der Kunde konkrete Fragen, etwa zu den Zahlungsmodalitäten oder zum Lizenzmodell – und erwartet klare Antworten in Echtzeit, ohne noch einmal bei einer Service-Hotline nachfragen oder auf die Verfügbarkeit eines Kundenberaters warten zu müssen.
Ein ideales Einsatzgebiet für Lena: Zwar ist Lena während des gesamten Checkout-Prozesses präsent, liefert aber nur Informationen, wenn diese auch aktiv nachgefragt werden. So wird der Kunde nicht überfordert und kann seine Aufmerksamkeit auf den Bestellvorgang richten. Zudem erhält er die Möglichkeit, jederzeit eine beliebige Frage stellen zu können, falls ihm Informationen zum Abschluss des Bestellvorgangs fehlen. Fast so wie beim Kundenberater an der Ladentheke.
Doch Lena bietet nicht nur Vorteile für den Kunden. Neben mehr Bestellungen und höheren Umsätzen lernt Kaspersky Lab durch die an Lena gestellten Fragen seine Kunden auch besser kennen. Der Anbieter erfährt, wo die kritischen Stellen im Checkout-Prozess liegen und bei welchen Themen besonderer Informationsbedarf herrscht. Auf diese Weise kann nicht nur der Checkout-Prozess, sondern langfristig auch die übrige Webseite optimiert und den Kundenbedürfnissen entsprechend angepasst werden.
Auch im Online-Shop gilt: Je komplexer das Produkt, desto höher das Servicebedürfnis
Die Ergebnisse des Testings von Maymiser und Kaspersky Lab zeigen: Neben allen Freiheiten und Möglichkeiten, die der Online-Kauf mit sich bringt, stellt er Kunden auch vor Herausforderungen. Bestehen Fragen oder Unsicherheiten, müssen Informationen selbst beschafft und vielleicht sogar an mehreren Stellen zusammengesucht werden. Das überfordert viele Kunden – und schmälert ihr Vertrauen. Besonders bei Produkten mit hohem Beratungsbedarf wie etwa IT-Sicherheitslösungen, sollten Shop-Betreiber daher nicht nur auf die richtige Information zur richtigen Zeit setzen, sondern auch dem gesteigerten Interaktions- und Beratungsbedürfnis des Kunden Rechnung tragen. Das gilt ganz besonders für den kritischen Warenkorbbereich.
Trotz des hohen Implementierungsaufwandes hat sich der Einsatz von Lena im Checkout-Prozess bereits ausgezahlt. Dank der neuen Interaktionsmöglichkeit konnten wir nicht nur unseren Umsatz sowie die Zahl der abgeschlossenen Bestellvorgänge steigern, sondern auch – und das ist langfristig gesehen ein zentraler Aspekt – ein besseres Verständnis für unsere Kunden entwickeln. Wir lernen, wo Probleme liegen und die häufigsten Fragen auftreten: unbezahlbares Wissen, das auch die Planung zukünftiger Optimierungsmaßnahmen positiv beeinflussen wird. Auf die Hilfe von Lena wollen unsere Kunden und wir ganz sicher nicht mehr verzichten.
