Frag‘ Lena: Virtueller Assistent nimmt Kunden im Online-Shop an die Hand
Autor/Redakteur: Michael Neumeyer, Head of Online Sales and Operations DACH bei Kaspersky Lab Germany/gg
Wir arbeiten bei Kaspersky bereits seit einer Weile eng mit Maxymiser zusammen. Überzeugt hat uns während dieser Zeit nicht nur die enorme Fach-Expertise des Beraterteams, sondern auch die umfassende Branchenkenntnis. Bei allen Strategien und Maßnahmen konzentriert sich Maxymiser nicht nur auf die einmalige Bestellung, sondern behält auch die langfristige Bindung zu unseren Lizenzkunden im Blick. Es ist spannend, immer wieder zu sehen, wie gemeinsam Ideen entstehen – sei es nun auf globaler Ebene oder für eine der lokalen Domains. Besonders das Lena-Projekt zeigt, wie wichtig eine übergreifende Zusammenarbeit für den Unternehmenserfolg ist: Dank des Zusammenspiels der Tracking- und Testing-Technologien von Maxymiser mit dem virtuellen Assistenten von Nuance, konnten wir beeindruckende Ergebnisse erzielen und völlig neue Einsichten gewinnen.
Kaspersky Lab ist einer der vier international führenden Hersteller sowie der weltweit größte Privatanbieter von Endpoint-Sicherheitslösungen. Sitz der Muttergesellschaft ist Moskau; der europäische Hauptsitz liegt in Großbritannien. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 3.000 hoch qualifizierte Fachkräfte in rund 200 Ländern. Das Produktportfolio des Softwareunternehmens erfüllt dabei die Sicherheitsanforderungen verschiedenster Kundengruppen – von Heimanwendern über Kleinbetriebe bis hin zu mittelständischen und großen Unternehmen. Derzeit schützen die Produkte und Technologien von Kaspersky Lab die Computer, Tablets und Smartphones von über 400 Millionen Endverbrauchern sowie die IT-Infrastruktur von mehr als 270.000 Unternehmen weltweit.
Weltweites Optimierungsprogramm mit lokalen Einzelprojekten
Bereits seit Ende 2013 unterstützt Maxymiser Kaspersky Lab bei der Optimierung seiner weltweiten Webauftritte. Dabei hilft ein Beraterteam dem bekannten Anbieter von Endpoint-Sicherheitslösungen bei der Entwicklung und Umsetzung einer globalen Roadmap sowie bei Projekten für lokale Domains. Bislang wurden bereits mehrere erfolgreiche Projekte für die lokalen Domains in Großbritannien, Frankreich, Brasilien, den Niederlanden und Italien, sowie für die deutsche Webseite von Kaspersky Lab umgesetzt. Im Zentrum der strategischen Optimierung der Webauftritte steht dabei neben der Steigerung von Verkaufszahlen und Umsatz, vor allem die Nutzerfreundlichkeit der Online-Shops sowie eine langfristige Kundenbindung.
Online-Handel heißt nicht, den Kunden sich selbst überlassen
Anders als etwa beim Kauf einer Hose im Online Fashion Store ist der Informations- und Beratungsbedarf bei Software im Allgemeinen und Sicherheitslösungen im Speziellen sehr hoch. Oft wissen Kunden zu Beginn ihres Besuchs auf der Webseite nicht genau, welche Produkte überhaupt angeboten werden; geschweige denn, welches davon am besten zu ihnen passt. Hinzu kommt die Notwendigkeit einer langfristigen Bindung des Kunden: Schließlich soll er die Lizenz für die von ihm gewählte Sicherheitslösung nicht nur einmalig erwerben, sondern sie im Idealfall regelmäßig verlängern. Beides verlangt großes Vertrauen in den Anbieter und die auf seiner Webplattform verfügbaren Informationen. Ein Gefühl, das engen Kontakt und transparente Echtzeit-Kommunikation erfordert, sich aber in einem Online-Shop oftmals nur schwer umsetzen lässt.
Um dem hohen Informations- und Servicebedürfnis seiner Kunden entgegenzukommen, setzt Kaspersky Lab bereits seit geraumer Zeit auf eine virtuelle Assistentin, Lena, die in Zusammenarbeit mit Nuance, einem Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen, entwickelt wurde. Als persönlicher Einkaufsassistent begleitet der Lena-Avatar die Website-Besucher per Chatfenster: Hier können die Kunden vorgegebene Fragen auswählen oder über ein Freitextfeld ihre Frage an Lena selbst formulieren.
