Die Fakten über Self-Service im Unternehmen

Autor/Redakteur: Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central bei ServiceNow/gg

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Die wenigsten Konsumenten können sich heute noch vorstellen, für Ihr Flugticket ins Reisebüro zu fahren oder im Einzelhandel nach ihrer Lieblingsjeans zu stöbern. Stattdessen sind Apps auf dem Smartphone immer häufiger das Mittel der Wahl, um Erledigungen zu machen oder Einkäufe zu tätigen.

In Unternehmen zeigt sich hingegen ein ganz anderes Bild: Viele Businessanwender sind am Arbeitsplatz noch immer in Papiernotizen und Tabellen verhaftet. Meist sind diese Werkzeuge jedoch für viele Abläufe ineffizient, beispielsweise beim Bestellen neuer Geräte oder der Freigabe von Aufträgen. Abhilfe bringen automatisierte Workflows. Sie liefern die Grundlage für Self-Service-Angebote, mit denen Geschäftsanwender Aufgaben und Projekte selbst anstoßen und effizient erledigen können.

Häufig benötigen Anwender eine gewisse Eingewöhnungszeit, um sich mit der neuen Technik vertraut zu machen. Es kommt deshalb auf intuitive Bedienungsmöglichkeiten an, um die Akzeptanz bei den Nutzern zu steigern. Nach einer kurzen Einarbeitungskurve erhalten sie so viel schneller Zugang zu Informationen. Außerdem können sie einfache Probleme selbst lösen oder bekommen in schwierigeren Situationen schnellere Hilfe von einer entlasteten IT. Konkrete Projekte zeigen, dass sich in Deutschland durch Self-Service die Zahl der E-Mails um zirka 25 Prozent und die Zahl der Anrufe um  etwa 35 Prozent reduzieren. Neben der reinen Produktivitätssteigerung ist insbesondere die nunmehr vorhandene Transparenz wichtig. Der Mitarbeiter weiß genau, wo seine Anfrage steht, welche Aktivität als nächstes erfolgt und wie viele Schritte bis zum Ende noch erforderlich sind. Gleiches kennt und schätzt er ja auch heute schon zum Beispiel bei der Nachverfolgung von Paketlieferungen bei Fedex, DHL oder ähnlichen Anbietern.

IT-Teams haben bisher viele Aufgaben als verlängerte Werkbank für ihre Mitarbeiter erledigt. Darunter fallen eben auch solche, die Anwender im Grunde selbst übernehmen können, wie Kennwörter zurücksetzen oder Geräte bestellen. Je mehr Dienste Anwender selbst – das heißt ohne Hilfe der IT – nutzen können, desto besser lassen sich Arbeitsprozesse insgesamt und auch in anderen Fachbereichen beschleunigen: so zum Beispiel im Personal- oder Gebäudemanagement, sowie im Einkauf.

Früher zeigte sich ein anderes Bild, die IT besaß in weiten Teilen den Ruf der “Geht-Nicht-Abteilung”. Das war nicht immer fair. Wahr ist aber auch, dass die IT-Abteilung nicht alle aufgetretene Probleme lösen konnte, geschweige denn alle Anfragen schnell genug beantwortete. Das führte zu einer Emailflut und vielen nicht erwiderten Anrufen, woraus sich letztlich Missmut zwischen Anwendern und IT-Mitarbeitern entwickelte.

Gerade bei einem Anstieg der Nutzerzahlen kam es bei einer ohnehin hohen Auslastung zu noch schmerzlicheren Engpässen. Self-Service hingegen stellt sicher, dass sich ein schneller Anstieg der Nutzerzahl nicht negativ auf die Servicequalität auswirkt. Das liegt einfach daran, weil auch die hinzugekommenen Anwender schnell durch Kollegen lernen, wie sie die meisten Dienste selbst nutzen können. Self-Service ermöglicht also Skalierbarkeit.