Mit Social CRM den Kunden im Blick behalten

Autor/Redakteur: Holger Gumbrecht, Director Sales DACH bei DIMELO/gg

Die Kundenkommunikation alter Prägung hat ausgedient. Das “Mitmach-Web” hat die Spielregeln im Bereich Customer Relationship Management drastisch verändert. Das gilt speziell für die jüngere Generation. Für sie ist das Engagement in sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+, Twitter, Xing und Linkedin ebenso selbstverständlich wie das Bloggen oder die Teilnahme an Diskussionen in Online-Foren.

Für die meisten Unternehmen stellt diese Entwicklung eine Herausforderung dar. Bislang waren es Vertriebs-, Marketing- und Support-Abteilungen gewohnt, dass sie die Kommunikation mit Kunden und Interessenten kontrollieren. Das galt für die Inhalte der Informationen, aber auch die Form, in der vermittelt wurden: über eine Hotline, ein Call-Center, den Online-Auftritt des Unternehmens oder auch im direkten Kontakt mit dem Kunden in einem Ladengeschäft. Zudem gaben die Unternehmen den Zeitrahmen vor, an dem sie mit Interessenten oder Kunden kommunizierten, etwa ausschließlich an Werktagen zwischen 9 und 17 Uhr.

Dass die Mehrzahl der Unternehmen in Deutschland erkannt hat, welche zentrale Rolle Social CRM spielt, belegt eine Studie des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) von 2013. Demnach haben 23 Prozent der befragten Unternehmen die Verzahnung des traditionellen Customer Relationship Management (CRM) mit Social CRM bereits umgesetzt. Rund 74 Prozent der Firmen gaben an, dass sie zwar gerne Social CRM einsetzen möchten, aber noch nicht so weit seien. Nur ganze drei Prozent sind der Auffassung, dass sie auf Social CRM verzichten können.

Dialog statt Einbahnstraße

Diese Strukturen haben sich in den letzten Jahren rasant und nachhaltig geändert. Die Einbahnstraßen-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist passé. Stattdessen ist Social CRM angesagt, eine neue Form des Kundenbeziehungsmanagements. Soziale Medien erlauben es Kunden heute, jederzeit und über unterschiedliche Kanäle mit einem Unternehmen zu kommunizieren oder Inhalte über Unternehmen und Marken im Internet zu verbreiten. Umgekehrt erhalten Unternehmen und Organisationen durch soziale Medien die Möglichkeit, quasi in Echtzeit zu erfahren, welche Fragen sich ihre Kunden stellen, was sie bewegt, und wie sie die Kunden gegebenenfalls noch besser unterstützen können.

Solche Informationen lassen sich beispielsweise dazu verwenden, den Kundenservice zu verbessern, die Akzeptanz neuer Produktideen zu testen oder Krisensituationen vorherzusehen und entsprechende Gegenstrategien zu entwickeln. Eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie etabliert eine “echte” Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Und davon profitieren beide Seiten: Der Anbieter erhält wertvolle Informationen, die beispielsweise in die Verbesserung vorhandener oder in die Entwicklung neuer Produkte einfließen können. Zudem lassen sich Kunden dank der Prinzipien des Social CRM enger an eine Marke binden oder werden gar zu “Markenbotschaftern”.

360-Grad-Sicht statt Tunnelblick

Um den Kunden als Ganzes zu verstehen, also eine echte 360-Grad-Sicht auf ihn zu erhalten, dürfen Unternehmen sich nicht nur auf sein Kaufverhalten konzentrieren. Wichtig ist zudem sein Verhalten in den sozialen Medien. Meist ist dies über viele Systeme verteilt: beispielsweise CRM, Siteanalytics, Twitter und Facebook. Diese Informationen in einer Lösung zusammenzubringen ist keine leichte Aufgabe. Zudem erschöpft sich der Leistungsumfang vieler Social Media Produkte im schlichten Monitoring von User-Aktivitäten. Eine umfassende 360-Grad-Sicht auf Kunden und deren Anforderungen ist mit solchen Lösungen nicht möglich. Doch gerade auf Basis einer umfassenden Zahl von Informationen aus unterschiedlichen Quellen lässt sich ein zielgerichteter Dialog mit Kunden aufbauen. Deshalb gilt es bei der Auswahl einer Social CRM-Lösung genau darauf zu achten, welche Features und Möglichkeiten sie anbietet.