Kabel Deutschland startet innovatives Internetangebot für mehr als zwei Millionen Online-Kunden
Autorin/Redakteur: Annette Civanyan/gg
Die Gewinnung und Bindung von Kunden auf dem umkämpften Medien- und Telekommunikationsmarkt setzt vor allem hochwertige Dienstleistungen zu einem attraktiven Preis voraus. Dienstleister ziehen gegenüber umtriebigeren Wettbewerbern schnell den Kürzeren, wenn sie Kunden nicht die Möglichkeit bieten, schnell und unkompliziert neue, maßgeschneiderte Angebote zu nutzen.
“Ein Schwerpunkt unserer digitalen Geschäfts- und Wachstumsstrategie liegt darauf, sicherzustellen, dass sich unsere Angebote von denen unserer Mitbewerber abheben, indem wir sämtliche Aspekte der Customer Journey verbessern”, erklärt Matthias Rübel-Otterbach, Leiter Webapplikationen bei Kabel Deutschland. “Um die Akzeptanz neuer Services zu beschleunigen, wollten wir Kunden in die Lage versetzen, selbst nach von uns angebotenen Fernseh-, Internet- und Telefondiensten zu suchen und diese zu kaufen.” Zur besseren Betreuung von Kunden, die zusätzlich Hilfe benötigen, sollten Callcenter-Mitarbeitern Informationen zu Kundenkonten bereitgestellt werden, um stärker personalisierte Unterstützung von höherer Qualität anbieten zu können.
Dazu benötigte Kabel Deutschland eine Möglichkeit, um die Identität seiner Kunden zu verwalten. Herkömmliche Identitäts- und Zugriffsverwaltung (Identity and Access Management, IAM) wurde für Mitarbeiter und einen begrenzten Maßstab entwickelt. Rübel-Otterbach erkannte, dass das Unternehmen stattdessen eine Identity-Relationship-Management-Lösung (IRM) benötigte, die darauf ausgelegt ist, Millionen von Kunden und deren Vielfalt an Geräten zu schützen sowie für jeden einzelnen ein Profil zur Verfügung zu stellen.
“Wir mussten eine flexible Plattform finden, die die Identität unserer internen und externen Benutzer verwalten und gleichzeitig sicherstellen konnte, dass jede Person nur auf die relevanten Bereiche des Systems Zugriff erhielt. Auch sollte die Lösung ausreichend skalierbar sein, um Millionen von Anwendern zu unterstützen”, erläutert Rübel-Otterbach. “Wir wählten ForgeRock, um eine hochmoderne, kundenorientierte IAM-Lösung mit einer höchst zuverlässigen Support-Struktur bereitzustellen.”
Kabel Deutschland entschied sich, sein bestehendes Kundendienstportal zu erweitern, und implementierte eine Identitätslösung, basierend auf der OpenAM Software von ForgeRock. Die Lösung ermöglicht die Einmalanmeldung bei dem Portal und damit differenzierten, sicheren Zugriff auf Unternehmenssysteme, je nachdem, ob es sich bei dem jeweiligen Benutzer um einen Mitarbeiter, Partner oder Kunden handelt. Mit der Implementierung der IRM-Lösung von ForgeRock hat Kabel Deutschland seine nach innen gerichteten IT-Plattformen in kundenorientierte Systeme verwandelt.
