Revolution im Wissensmanagement: Warum Unternehmen jetzt in KI-basierte Systeme investieren sollten
Autor/Redakteur: Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH/gg
KI-Systeme auf dem Vormarsch: Innovative KI-Ansätze unterstützen Unternehmen dabei, verfügbares Wissen effizient zu nutzen. Betriebe die frühzeitig den Grundstein legen, profitieren nachhaltig von den dadurch generierten Wettbewerbsvorteilen.
Informationen sind in Unternehmen praktisch überall verfügbar. Wie sie effektiv genutzt werden, könnte sich als entscheidend für die Zukunft der Arbeit herausstellen. Ein Blick auf die Basiseigenschaften von Informationen offenbart ihre zentrale Rolle für das moderne Wissensmanagement. Denn Informationen werden kontinuierlich neu erzeugt und der Kreislauf, in dem sie als verfügbarer Wissensbestand Entscheidungen und Handlungen ermöglichen, hat keinen Anfang und kein Ende. Die Folge: Mitarbeiter müssen ständig informiert sein und Zugriff auf relevantes Know-how haben – kaum zu schaffen ohne die richtigen Technologien.
Genau hier spielen auf künstlicher Intelligenz basierte Wissensmanagementsysteme ihre Stärken aus. Sogenannte Insight Engines kombinieren leistungsstarke Enterprise Search Indizierungstechnologien und erweitern sie mit fortgeschrittenen Methoden der Spracherkennung und Machine-Learning-Algorithmen. Sie analysieren und interpretieren Unternehmensdaten aus den angebundenen Datenquellen und sind in der Lage konkrete Erkenntnisse und Antworten auf gestellte Fragen bereitzustellen.
Unterschiedliche Entitäten und ihre Beziehungen zu anderen Themen lassen sich dabei identifizieren, extrahieren und für den Benutzer in personalisierten Dashboards aufbereiten. Als besonders effizient haben sich derartige KI-basierte Systeme beispielsweise bereits in den Bereichen Customer Service, beim Erkennen von Betrugsfällen oder beim Product Life Cycle Management erwiesen.
1. Kunden- und Mitarbeitersupport optimieren
Im Servicemanagement sind schnelles und effizientes Agieren angesichts drängender Herausforderungen das A und O. Hierfür schafft KI die Grundlage. Mithilfe von intelligenten Insight Engines sind Unternehmen in der Lage die riesigen Mengen an vorhandenen Daten und Informationen zu analysieren, zu verknüpfen und entsprechend aufbereitet zur Verfügung zu stellen. Die optimierte Informationsbereitstellung führt zu einer enormen Qualitätssteigerung entlang der gesamten Servicekette und damit in weiterer Folge zu höherer Zufriedenheit seitens Kunden und Mitarbeiter.
Smarter Self-Service: Kunden können rasch und unkompliziert selbst benötigte Informationen finden, statt Kontakt mit dem Support aufzunehmen. Grundlage eines solchen Angebots bildet das Unternehmenswissen, genauer gesagt bereits vorhandene Informationen auf der Website, im Hilfeforum, FAQs etc. Die KI erkennt die Absicht der Kunden und nutzt Daten aus früheren Interaktionen um auf ihrer Basis Lösungsvorschläge und Inhalte vorherzusagen (Case Defelction). Als Folge werden auf Seiten der Mitarbeiter Kapazitäten für anspruchsvollere Aufgaben frei. Das Ergebnis spricht für sich: zufriedenere Mitarbeiter und mehr Zeit für das Kerngeschäft.
Informierter Support – vorbereiteter Experte: Auch wenn KI Unternehmen dabei unterstützen kann ihre Self-Service-Angebote fortwährend zu verbessern, benötigt es nach wie vor top ausgebildete Mitarbeiter, die die Interaktion mit dem Kunden übernehmen, wenn sich das Anliegen nicht direkt lösen lässt – auch hier bieten Insight Engines wertvolle Unterstützung.
