UCC-Tools sind kein Ersatz für IT-Support-Lösungen

AutorRedakteur: Paul Carolan, VP Sales EMEA bei GoTo/gg

Hybrides Arbeiten ist gekommen, um zu bleiben. Damit Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden weiterhin bestmöglich betreuen können, bedarf es dafür der richtigen Werkzeuge. Denn laut dem IT Priorities: 2023 Report von GoTo stehen Videokonferenzen und IT-Support-Anwendungen auf der Tagesordnung der meisten Büroangestellten. Für den beruflichen Alltag sind beide Arten von Anwendungen wichtig, allerdings auf unterschiedliche Weise. Damit Mitarbeiter sich in der hybriden Arbeitswelt von überall miteinander verbinden können, bieten sich Collaboration-Tools an. Zu den häufig genutzten Funktionen zählen hier das Teilen des eigenen Bildschirms sowie die browserbasierte oder integrierte Chatfunktion. Remote-Management- und -Support-Tools hingegen erleichtern es IT-Teams, sämtliche Mitarbeitergeräte funktionsfähig und ihre Teams produktiv zu halten. Beide Lösungen dienen also ihrem eigenen Zweck, ohne, dass das eine das andere ersetzen kann.

Trotzdem kommt es immer wieder vor, das Unternehmen aller Größen klassische Collaboration-Anwendungen nicht nur für die Kommunikation und Zusammenarbeit, sondern auch als Remote-Support-Tool nutzen. Doch dabei stoßen sie schnell an ihre Grenzen.

Erhöhte Sicherheitsanforderungen bei Fernsupport

Um höchste Sicherheitsstandards einhalten zu können, bedarf der IT-Fern-Support schärferer Kontrollen, als sie bei allgemeinen Meetings möglich sind. Neben den klassischen Passwort-Gateways und Waiting Rooms, sind bei Live-Remote-IT-Support-Sitzungen weitere Sicherheitsvorkehrungen nötig: Administratoren, Manager und Endbenutzer durchlaufen detailliertere Sicherheitskontrollen und Berechtigungen, die auf einer Zero-Trust-Mentalität beruhen. Auf diese Weise lassen sich Cyberkriminelle daran hindern, Daten zu stehlen oder sich Zugriff auf interne Ressourcen verschaffen. Außerdem ist so gewährleistet, dass Benutzer nicht versehentlich Zugang zu Ressourcen erhalten, für die sie normalerweise nicht berechtigt sind.

Ein sicheres Fernunterstützungssystem zeichnet auch auf, wer wann und wie lange aus der Ferne auf ein Client-Gerät zugegriffen hat. Daten, die bei keinem typischen Online-Meeting-Tool erfasst werden. Erfahrungsgemäß haben speziell entwickelte Remote-Support-Technologien eindeutige Vorteile gegenüber einfachen Collaboration-Anwendungen, wenn es um den IT-Support und die Verwaltung der Mitarbeiter geht:

1. Übertragung von Administrationsrechten (UAC)

Durch die Verwendung spezieller Lösungen für den Fernsupport können IT-Verantwortliche und Supportmitarbeiter auf dem Computer des Endbenutzers Funktionen auf Administratorebene ausführen. Mithilfe der so genannten User-Account-Control-Funktion (UAC) kann der IT-Support Zugriff auf das System auf Administratorebene erhalten und Aufgaben wie die Installation oder Deinstallation von Software, die Ausführung von Skripten sowie die Aktualisierung und Wartung von Anwendungen durchführen. Dazu ist die Autorisierung durch den Administrator erforderlich.

Dagegen sind UCC-Tools (Unified Communications and Collaboration) nur eingeschränkt in der Lage, Funktionen auf Administratorebene auf Endnutzer-Geräten auszuführen. In der Regel liegen Endbenutzern keine Administrationsrechte vor, weshalb vermeintlich einfache Aufgaben wie das Herunterladen und Installieren neuer Software über eine Videokonferenzplattform unter Umständen nicht möglich sind. In Einzelfällen kann es vorkommen, dass Endnutzer über Administrator-Zugangsdaten verfügen. Wenn diese jedoch über Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat oder Instant Messenger geteilt wurden, entsteht ein erhöhtes Sicherheitsrisiko.

2. Unbeaufsichtigter Zugriff für nahtloses Arbeiten

Die Produktivität der Endnutzer soll durch den IT-Support nicht leiden. Damit das IT-Management bei einer Collaboration-Lösung eingreifen kann, muss der entsprechende Endbenutzer jedoch nicht nur am Computer anwesend sein, sondern auch seine Arbeit einstellen. Das mindert die Produktivität.

Bei Anwendungen, die speziell für den Remote-Service entwickelt wurden, erhalten Agenten dagegen unbeaufsichtigten Zugriff. So können sie auch dann, wenn die Benutzer arbeiten oder nicht online sind, IT-Operationen auf den Geräten im Hintergrund durchführen. Allerdings benötigen sie dazu die notwendige Einwilligung des betroffenen Endanwenders. Die Benutzer sind sich bewusst, dass die Support-Mitarbeiter berechtigt sind, Maßnahmen zu ergreifen, um ihnen bei akuten Problemen zu helfen. Die Zugangsberechtigung kann jedoch jederzeit eingeschränkt oder widerrufen werden.

3. Datenbasierte Lösungsfindung

Ein weiterer wichtiger Aspekt für das IT-Fernmanagement ist der Einblick in die Auslastung oder Aktualität der Endgeräte. Diese Daten sind in Collaboration-Tools nicht enthalten. Anwender müssen daher ihre Administratoren auf Probleme aufmerksam machen, damit diese reagieren können. Dagegen erstellt eine dedizierte Remote-Support-Lösung zunächst eine Diagnose der Endgeräte. Darin enthalten sind alle notwendigen Informationen über den Gerätestatus: CPU-Auslastung, Speicherkapazität, Netzwerkbandbreite sowie zuletzt ausgeführte Aufgaben/Prozesse. Auf diese Weise kann das Support-Team proaktiv ermitteln, ob Updates nötig sind, und das Problem anhand der Dateneinsicht rasch lösen.

4. Optimierte Protokollierung

Um sicherzustellen, dass der IT-Administrator jede Aktion innerhalb der Supportsitzung nachverfolgen kann, sind diese zu dokumentieren oder aufzuzeichnen. Zwar sind Protokoll- und Aufzeichnungsfunktionen in UCC-Anwendungen vorhanden. Allerdings lassen sich diese vom Endbenutzer steuern und sind in der Regel für eine effektive Fernverfolgung und -unterstützung nicht ausreichend. Bei einem speziellen Ticketingsystem mit Administratorgruppen lassen sich die Anfragen dagegen detailliert protokollieren. Auch Fortschritte sind auf Anhieb ersichtlich, ohne zuerst ein Sitzungsvideo oder -protokoll ansehen zu müssen. Service Agenten erhalten zudem in Kombination mit KI-Analysefunktionen wertvolle Erkenntnisse aus den Lösungswegen früherer Tickets.

5. Schnellerer und benutzerfreundlicherer Support

Auch die Nutzererfahrung steigt durch effektive Fernwartungslösungen, denn IT-Probleme lassen sich schneller lösen. Die Agenten müssen nicht zwischen Videokonferenzen wechseln, um an mehreren Sitzungen gleichzeitig zu arbeiten. Falls sie weitere Unterstützung benötigen, können sie sogar Spezialisten zu einer bereits laufenden Sitzung einladen. Dies verkürzt nicht nur die Wartezeiten und die Anzahl der eingehenden Anfragen, sondern fördert auch die Zusammenarbeit zwischen den Servicemitarbeitern.

Die richtigen Lösungen für beste Ergebnisse

Unternehmen sollten ineffiziente IT-Abläufe vermeiden – insbesondere angesichts der steigenden Erwartungen an IT-Sicherheit, Effizienz und Rentabilität in diesen unberechenbaren wirtschaftlichen Zeiten. Sämtliche genutzten Anwendungen sollten sorgfältig und laufend geprüft werden, darunter auch alle Lösungen für die Fernwartung und Kollaboration. Um die Belastung der IT-Abteilung langfristig zu verringern, sollte die Wahl auf einen Anbieter fallen, der sowohl Videokonferenzen als auch Fernunterstützung anbietet. Damit verfügen die Mitarbeiter sowohl über die nötigen Collaboration-Tools, als auch über Lösungen für eine konsolidierte Technologie.