Workstream Collaboration eröffnet das volle Potenzial von New Work

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist in diesem Kontext aus zwei Gründen unerlässlich:

1. KI unterstützt die Mitarbeiter:innen bei zeitaufwendigen Aufgaben. Das kann zum Beispiel die Erstellung von Reportings oder Mitschriften sein, die dank der KI automatisiert während laufender Besprechungen erstellt werden.
2. Haben sich die Kundeninteressen gewandelt. Da Personen mit hohem Kundenkontakt, wie etwa Call Center Agents, dank Kollaborations-Tools imstande sind, von überall aus zu arbeiten, benötigen diese das richtige Werkzeug, um den verschiedenen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Bleiben wir beim Kundenkontakt. Chatbots versetzen Unternehmen in die Lage, vorrangig die schriftliche Kundenkommunikation zu automatisieren. Bedeutet, der Chatbot bedient über die Messaging-Kanäle (SMS, WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger und so weiter) alle eingehenden Nachrichten, sortiert diese und da wo möglich beantwortet der Bot diese direkt. So können sich die Agents auf umfangreiche Anfragen konzentrieren – aus den gegebenen Antworten lernt der Chatbot wiederum. Kommt es zu einem reellen Telefonat, unterstützt die KI zum Beispiel bei der notwendigen Dokumentation. Die Technologie transkribiert die Telefonate, kann diese zusammenfassen und die Gefühlslage des/der Kund:in bewerten: War diese:r am Ende zufrieden und das Gespräch damit erfolgreich? Intern schaffen solche Analysen Klarheit über die Fähigkeiten des Mitarbeitenden und wo eventuell noch Schulungsbedarf besteht, um Wissenslücken zu füllen.

Bei internen Monitoring-Prozessen hilft die KI, indem sie sich anbahnende Schwierigkeiten frühzeitig erkennt. Bedeutet, auffallend häufig gemeldete Probleme mit gewissen Produkten oder Dienstleistungen werden – wenn gewünscht – dem Management ab einem vorgegebenen Schwellwert automatisch gemeldet. Dieses kann die Situation entsprechend bewerten und Maßnahmen einleiten, bevor die problematischen Meldungen Überhand nehmen.

All dies geschieht in einer einzigen, cloudbasierten App mit voller Sicherheit und Compliance. Teams können zum Beispiel einfach und schnell sichere Meeting-Räume einrichten und haben dabei die Möglichkeit, den Zugriff in die Räume nur für authentifizierte und ausgewählte Teilnehmer:innen zuzulassen. Darüber hinaus bieten WSC-Lösungen durch ihren Konsolidierungseffekt eine höhere Sicherheit, da die Bündelung der gesamten Kommunikationskanäle dafür sorgt, dass weniger Schnittstellen zwischen unabhängigen Tools entstehen, die leichte Ziele für Cyberkriminelle darstellen können. Unternehmen können außerdem ihre Kosten senken, indem sie die Lizenzen für redundante Anwendungen für die Zusammenarbeit abschaffen.

In einer Arbeitswelt, in der fast 40 Prozent der Mitarbeitenden angeben, gerne die Möglichkeit zu nutzen, von überall aus arbeiten zu können, müssen Arbeitgeber ihnen flexible Arbeitsmöglichkeiten unter Gewährleistung von reibungslosen Abläufen und hoher Sicherheit ermöglichen. Nur so können Unternehmen das volle Potential von New Work ausschöpfen und neue Talente auch nachhaltig an sich binden – und das bevor ihre Wettbewerber ihnen einen Schritt voraus sind. Nicht umsonst prognostiziert IndustryARC, dass der weltweite Markt für WSC-Tools bis 2027 voraussichtlich um mehr als 17 Prozent jährlich wachsen und bis 2027 15.208,66 Millionen Euro generieren wird.