Kundentreue: Wer digitale Anwendungen weiterentwickelt, gewinnt
Damit steht für Unternehmen bei Fehlern aber auch mehr denn je auf dem Spiel. Wie der App Attention Index 2021 zeigt, ist die Reaktion der Verbraucher bei Enttäuschungen eindeutig: 54 Prozent wollen schlechte Leistungen nicht mehr tolerieren. Tritt ein Problem mit einer Anwendung auf, warten viele Nutzer nicht mehr ab und versuchen es später nochmal, sondern löschen die App sofort und wechseln zu einem anderen Anbieter. Dementsprechend wollen mehr als die Hälfte der Verbraucher (54 Prozent) Unternehmen nur noch einen Versuch geben, um sie mit ihrem digitalen Dienst zu beeindrucken. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, gibt es für Anbieter oft keine zweite Chance.
Anbieter stehen in der Verantwortung
Erschwerend kommt hinzu, dass für Kunden die Ursache eines Problems meist vollkommen irrelevant ist. Selbst wenn Probleme durch externe Faktoren – wie eine schlechte Internetverbindung, Störungen des 4G/5G-Mobilfunknetzes, Plug-ins von Drittanbietern oder langsame Zahlungsgateways – verursacht werden, schieben Verbraucher die Schuld dennoch auf den Anbieter. Nutzer sind der Meinung, dass Probleme mit Anwendungen komplett vermeidbar sind und knapp zwei Drittel (64 Prozent) sehen es als Verantwortung der Anbieter, dafür zu sorgen, dass ihre digitalen Dienste oder Anwendungen perfekt funktionieren.
Transparenz ist Voraussetzung für ein optimales digitales Erlebnis
Unternehmen in allen Branchen haben sich den Herausforderungen der Pandemie gestellt und ihre digitale Transformation vorangetrieben, um Verbraucher mit innovativen digitalen Diensten zu unterstützen. Dadurch konnten sie die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig vertiefen. Dennoch müssen Anbieter erkennen, dass sie sich nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen können. Die Dankbarkeit ihrer Kunden aus den letzten 18 Monaten kann sich schon aufgrund eines kleinen Fehlers schnell wieder in Luft auflösen.
Daher brauchen Technologen Full-Stack Observability, um in Echtzeit Einblicke in die Performance der IT-Umgebung zu erhalten. Das ermöglicht ihnen, Probleme nicht nur frühzeitig zu erkennen, sondern auch die konkreten Ursachen zu identifizieren und sie zu beheben, bevor sie sich negativ auf das Erlebnis der Nutzer auswirken. Darüber hinaus müssen Technologen auch in der Lage sein, diese Einblicke in einen geschäftlichen Kontext zu setzen. Nur dadurch können sie die überwältigende Datenflut durchdringen und Probleme nach ihren tatsächlichen Auswirkungen auf die Endkunden priorisieren. So können Anbieter sicherstellen, dass sie ihren Kunden keinen Grund geben, sich abzuwenden, sondern auch weiterhin zufrieden und dankbar sind.
