Kundentreue: Wer digitale Anwendungen weiterentwickelt, gewinnt

Autor/Redakteur: Tobias Fischer, Senior Sales Engineer bei AppDynamics/gg

In den letzten 18 Monaten waren für Anbieter digitaler Anwendungen und insbesondere ihre Technologen stark gefordert: Als ihre Kunden gerade am Anfang der Pandemie plötzlich durch Lockdowns eingeschränkt wurden, mussten sie schnellstmöglich neue digitale Dienste entwickeln, um ihnen ein Stück weit Normalität zu ermöglichen. Seitdem ist die Nachfrage nach Innovationen und makellosen digitalen Erlebnissen nur noch weiter gestiegen – Verbraucher nutzen Apps inzwischen in einem Umfang, der vor der Pandemie unvorstellbar war.

©Lichtbildatelier Eva Speith, Darmstadt

In der aktuellen Studie The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? von AppDynamics bestätigt die große Mehrheit der Befragten (84 Prozent), dass digitale Anwendungen und Dienste seit Beginn der COVID-19-Pandemie zu einem wichtigen Teil ihres Lebens geworden sind. Dadurch konnten sie trotz aller Einschränkungen mit Familie und Freunden in Kontakt bleiben, auf wichtige Dienste zugreifen, aber auch arbeiten und lernen.

Digitalisierung verbessert die Kundenbindung

Ob Anbieter von Lieferservices, Fitnesskursen oder Messengerdiensten – sie alle haben erkannt, dass sie ihre Kunden in dieser schwierigen Zeit unterstützen müssen. Daher haben Unternehmen in den letzten 18 Monaten ihre Innovationsgeschwindigkeit in allen Bereichen massiv erhöht. Dadurch können sie ihren Kunden digitale Erlebnisse bieten, die ihr Leben verbessern oder bereichern, indem sie den Zugriff auf Dienstleistungen und die Organisation beruflicher sowie privater Verpflichtungen erleichtern und es ihnen ermöglichen, neue Aktivitäten auszuprobieren.

Auf Seite der Verbraucher werden diese Bemühungen geschätzt, zeigt die Studie: Teilnehmer aller Alters- und Bevölkerungsgruppen berichten, dass sich digitale Dienste während der Pandemie positiv auf ihr Leben ausgewirkt haben und ihnen ermöglicht haben, diese schwierige Zeit zu überstehen. Entsprechend sind mehr als drei von fünf der Befragten (61 Prozent) Anbietern dankbar, die während der Pandemie in digitale Dienste investiert haben, damit sie auf ihre Dienste zugreifen konnten. 59 Prozent fühlen sich zudem diesen Marken gegenüber loyaler. Diese veränderte Wahrnehmung stellt für Anbieter eine enorme Chance dar: Mit einem Angebot fehlerfreier digitaler Erlebnisse, die Kunden einen echten Mehrwert bieten, können sie dauerhaft noch tiefere und vertrauensvollere Beziehungen aufbauen.

Die Stimmung kann schnell umschlagen

Gleichzeitig ist dadurch aber auch die Erwartungshaltung der Kunden gestiegen: Da sie nun erfahren haben, wie Anwendungen funktionieren können und sollten, werden sie künftig genau dieselbe Performance immer verlangen, wenn sie einen digitalen Dienst nutzen. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der Zuverlässigkeit, Sicherheit und dem Personalisierungsgrad von Anwendungen.