Contact Center aus der Cloud: Wissen, wie die Stimmung ist

Mithilfe von Contact Lens lassen sich solche Rückschlüsse auf Basis von ML und Natural Language Processing (NLP) ziehen. Das Tool übernimmt die Transkription der Anrufe und packt die Dokumente automatisch in ein Archiv mit Suchfunktion. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter des Contact Centers einen wertvollen Fundus an Kundeninformationen, die auch Stimmungen der Kunden wiedergeben. Solche Erkenntnisse helfen, den Betrieb und die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern und können sogar Impulse für die Produktentwicklung liefern. Die verwendeten ML-Modelle wurden speziell auf die Unterscheidung von Gesprächsnuancen trainiert. Die Kundenservice-Agenten müssen also nur das Anrufskript beziehungsweise Chat-Protokoll aufrufen und können das Kundenproblem auf dessen Basis schnell beheben. Und für den Fall, dass der Mitarbeiter dem Kunden trotzdem nicht weiterhelfen kann, leitet Contact Lens das Problem an die nächste Support-Stufe weiter. Die Funktionen lassen sich mit wenigen Klicks ausführen und erfordern keinerlei technische Kenntnisse.

Amazon Connect erkennt die Stimmung der Anrufer (hier grün für positiv und rot für negativ) sowie ob Informationen möglicherweise personenbezogene Daten der Anrufer enthalten. Diese werden dann automatisch aus dem Transkript gelöscht. (Screenshot: AWS)

Zielgerichtete Informationen für die Agenten

Darüber hinaus trägt ML dazu bei, die Contact-Center-Mitarbeiter mit zielgerichteten Informationen zu versorgen: Die Funktion Amazon Wisdom verbindet die Service-Agenten mit einer Datenbank, die Formulierungen und Fragen von Kunden in genauem Wortlaut erkennt und dem Mitarbeiter dadurch sofort die richtige Lösung präsentieren kann. Die Datenbank lässt sich auch mit Wissensspeichern anderer Anbieter wie Salesforce und ServiceNow oder mit internen Wikis und FAQs verknüpfen. Darüber hinaus ist Amazon Wisdom in der Lage, die Sprache von Anrufern in Echtzeit zu analysieren und den Mitarbeitern automatisch die passenden Empfehlungen anzuzeigen.

Amazon Connect-Funktionen lassen sich auch in CRM-Systeme wie Salesforce.com integrieren (Screenshot: AWS)

Realistische Sprachausgabe

Ein wichtiger Aspekt ist für Contact-Center-Betreiber auch die Sprachausgabe. Ansagen, die nach Automaten klingen, sind nicht mehr zeitgemäß. Auf Basis von Erfahrungen mit dem Sprachassistenzsystem Alexa hat Amazon daher das Tool Polly entwickelt. Polly verwendet Deep Learning, um menschliche Sprache zu synthetisieren und so natürlich wie möglich wiederzugeben. Ansagetexte müssen nur einmal aufgeschrieben werden. Anschließend werden sie in schriftlicher Form (für den Chat) oder gesprochen (für Telefonate) ausgegeben.

Der Vorteil dabei: Texte lassen sich leicht ändern, ohne gesprochene Passagen aufwendig aufnehmen zu müssen. Dadurch können die Contact-Center-Betreiber eine größere Auswahl lebensechter Stimmen für ihre sprachgesteuerten Anwendungen verwenden – in einer Vielzahl von Sprachen. Polly beherrscht darüber hinaus unterschiedliche Sprechstile – je nach Situation eher sachlich wie ein Nachrichtenansager oder auch in einer individuell für ein Unternehmen entwickelten „Brand Voice“. 

Angesichts dieser zahlreichen Funktionen bietet Amazon Connect Unternehmen handfeste Vorteile. Dabei profitieren sie auch von den vielseitigen Innovationen aus dem Hause Amazon, insbesondere im Bereich ML oder bei Integrationen mit anderen Cloud-Diensten und Anbietern. Die neuen Contact-Center-Funktionen stehen allen Nutzern von Amazon Connect zur Verfügung. Und es kommen ständig neue Features hinzu, wie etwa zuletzt die Unterstützung von Apple Business Chat als weiteren Kanal für Kontakte.

In der Corona-Pandemie hat sich gezeigt, welche Vorteile Cloud-Lösungen vor allem bieten: Die schnelle Einrichtung und Skalierung hat es vielen Unternehmen ermöglicht, ihre Geschäfte am Laufen zu halten. Das gilt für kleine Betriebe, Großkonzerne, aber auch Institutionen des öffentlichen Diensts. So stiegen die Anfragen an das englische Post Office während des ersten COVID-19-Lockdowns binnen kürzester Zeit um 37 Prozent auf 4.000 wöchentliche Kontakte. Mithilfe von Amazon Connect Chat konnten die Agenten wesentlich effektiver kommunizieren. Von der Entscheidung bis zur Inbetriebnahme der Lösung vergingen gerade einmal drei Wochen.