Contact Center aus der Cloud: Wissen, wie die Stimmung ist

Autor/Redakteur: Michael Hanisch, Head of Technology für dir DACH-Region bei Amazon Web Services/gg

Contact-Center-Lösungen aus der Cloud bieten gegenüber On-Premise-Angeboten zahlreiche Vorteile. Dazu zählen vor allem der schnelle Einsatz, die hohe Skalierbarkeit sowie flexible Preismodelle. Aber auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML) zahlen sich aus, wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.

Bild: AWS

Heutzutage stehen Contact Center vor vielen Herausforderungen: Qualifizierte Mitarbeiter sind rar, und eine 24/7-Verfügbarkeit ist mit viel Aufwand und hohen Kosten verbunden. Hinzu kommt, dass die Anrufer einen immer schnelleren sowie personalisierten Service erwarten – idealerweise auf allen Kanälen. Und schließlich gilt es, in Zeiten von Corona den Agenten einen Arbeitsplatz bereitzustellen, an dem sie genügend Abstand zu Kollegen einhalten können.

On-Premises-Lösungen für Contact Center sind mit festen Lizenzgebühren sowie einer monatelangen Einrichtungszeit verbunden und lassen sich nur langsam skalieren. Ein Contact Center aus der Cloud ist dagegen innerhalb von wenigen Stunden oder sogar Minuten einsatzbereit. Die automatisch ablaufende Skalierung ermöglicht eine Erweiterung um bis zu tausend Agenten. Via Web-Browser lässt sich die Arbeit auch von Zuhause aus erledigen. Und schließlich ist das Preismodell attraktiver: Statt fixer Lizenzgebühren fallen nur die Kosten für Leistungen an, die das Unternehmen in Anspruch genommen hat. Die Abrechnung erfolgt dabei sekundengenau.

Flexible Cloud-Lösung: Amazon Connect

Hinzu kommen intelligente Funktionen für eine verbesserte Zusammenarbeit, die beispielsweise in das Amazon Connect-Angebot von Amazon Web Services (AWS) integriert sind. Die Cloud-Lösung basiert auf dem Contact Center, das Amazon für seinen eigenen Kundenservice entwickelt hat. Somit konnten die Erfahrungen mit einem extrem großen Kundenstamm und rund 70.000 Agenten einfließen. Entstanden ist eine Lösung, die Zusammenarbeit in Echtzeit sowie zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen ermöglicht.

Amazon Connect ist bereits in einer Vielzahl von Unternehmen im Einsatz – zum Beispiel bei Margarita’s Mexican Restaurant in Texas, das krisenbedingt vom Restaurantbetrieb auf einen reibungslosen Bestell- und Lieferservice umstellen musste und seine Mitarbeiter mithilfe der AWS-Lösung innerhalb kürzester Zeit in professionelle Contact-Center-Agenten verwandeln konnte. Aber auch große Unternehmen wie die lekker Energie GmbH mit 360.000 Kunden nutzen Amazon Connect.

Tools und Funktionen nach dem Baukastenprinzip

Amazon Connect bietet Audiofunktionen mit hoher Qualität, ein System für natürliche Sprachdialoge (Interactive Voice Response, IVR) sowie interaktive Chatbots, die sich nicht nur für Chat-Kanäle, sondern auch für die Interaktion in natürlicher Sprache (Voice-Bots) nutzen lassen. Um den Workflow bedarfsgerecht anzupassen, können die Call-Center-Manager die einzelnen Tools nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen, ohne dafür etwas programmieren zu müssen. Der Zugang zu den entsprechenden Werkzeugen – etwa qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Warteschlangen, Analysen und Administration – erfolgt über eine zentrale, intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche. Damit lassen sich dynamische, persönliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen und die entsprechenden Workflows bei Bedarf für andere Kanäle wiederverwenden.

Der Workflow lässt sich – wie hier am Beispiel Contact Flow – einfach „zusammenklicken“. Code-Wissen wird nicht benötigt (Grafik: AWS)

Optimieren lässt sich das Ganze mit Hilfe von Echtzeit- und Verlaufsanalysen: Ein Dashboard zeigt die Daten an, die für eine Steigerung von Produktivität und Betriebseffizienz relevant sind. Dazu zählen unter anderem die durchschnittliche Abbruchdauer in der Warteschleife sowie die Bearbeitungszeit.

ML erkennt die Stimmung des Gesprächspartners 

Ausgefeilte Fähigkeiten erhält das Contact Center über intelligente Funktionen. Amazon Connect bietet hier eine Reihe von optional verfügbaren Tools, die der Betreiber problemlos integrieren kann und die wie die Grundfunktionen nutzungsbasiert abgerechnet werden. Eine zentrale Bedeutung hat die „Contact Lens“. Dabei handelt es sich um integrierte Machine-Learning-Funktionen, mit deren Hilfe die Contact-Center-Mitarbeiter auch die Stimmung des Gesprächspartners herauslesen und Trends aus den Kundeninteraktionen ableiten können. In klassischen Contact Centern basieren die Analysen in der Regel auf Kennzahlen wie der Gesprächsdauer oder auf Notizen der Mitarbeiter. Wie die Unterhaltung tatsächlich verlaufen ist, geben sie jedoch nicht exakt wieder. Um Rückschlüsse daraus zu ziehen, müssten tausende Gesprächsminuten transkribiert und analysiert werden. Das ist zum einen extrem aufwendig, zum anderen sind die Ergebnisse meist ungenau und unvollständig.