Zeitalter des Fernsupports: Neue Herausforderungen für IT-Teams
Autorin/Redakteur: Sharin Gattung, Staff Regional Marketing Manager DACH bei GoTo/gg
In der Arbeitswelt ist der Wandel hin zu Remote- und hybriden Arbeitsmodellen unwiederbringlich vollzogen. Vollzeitbeschäftigte arbeiten laut einer kürzlichen Untersuchung weltweit durchschnittlich 1,4 Tage pro Woche außerhalb des Büros ihres Arbeitgebers. Doch bleiben die IT-Probleme dabei nicht im Büro zurück, auch sie verlagern sich mit den Mitarbeitern ins Homeoffice. Deswegen gilt es für IT-Teams immer häufiger technologische Probleme von Mitarbeitern und Kunden auch aus der Ferne zu lösen. Die Fernarbeit stellt IT-Administratoren dabei vor neue Herausforderungen in Bezug auf die Art und Weise, wie sie mit Remote-Arbeitern kommunizieren. Gleichzeitig bedarf es anderer Technologien, um auch aus der Ferne IT-Unterstützung bieten zu können.
1. Wenig Transparenz für verfügbare Administrator-Kapazitäten
IT-Teams bestätigten in einer Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan, dass sich ihre Arbeitslast in den vergangenen Jahren drastisch erhöht hat. Zwei von drei IT-Entscheidern (60 Prozent) gibt an, dass ihre Workload schwieriger geworden sei, was den Druck auf ihre Leistung erhöht, IT-Probleme zeitnah zu lösen. Das Problem dabei: Remote-Mitarbeiter können nicht einfach zur IT-Abteilung gehen, um nach einem verfügbaren IT-Administrator zu suchen. Die IT-Anfrage als Ticket in ein Helpdesk-System einzutragen, bietet wenig Transparenz darüber, wie schnell es bearbeitet werden kann. Nutzer erwarten jedoch eine direkte Bearbeitung – eine unrealistische Annahme. Weswegen viele Mitarbeiter IT-Fachkräfte direkt per Chat oder E-Mail kontaktieren.
Doch IT-Verantwortliche sollten auf den Kontakt über ein Helpdesk-Tool mit einem Ticketing-System bestehen, um eine effiziente Kommunikation zwischen Mitarbeiter und IT-Supportmitarbeitern zu gewährleisten. Denn mit einer einheitlichen Lösung können IT-Teams die Dringlichkeit der Ticketing-Anfragen bestimmen und diese dementsprechend sinnvoll abarbeiten. Gleichzeitig erhalten die Mitarbeiter Echtzeit-Updates über den Statusbericht ihrer Helpdesk-Anfrage. Das erleichtert es den IT-Abteilungen ihre Aufträge zu rationalisieren, zu priorisieren und so den Druck aus jeder eintreffenden Anfrage im Arbeitsalltag zu nehmen. Ebenso ermöglicht es Endbenutzern, die Hilfe benötigen, den Bearbeitungsstatus nachzuverfolgen und nimmt ihnen die Angst außerhalb des Büros mit ihren IT-Problemen vergessen zu werden.
2. Erschwerte Verständigung durch geringe Fachkenntnis
Die zweite Hürde besteht immer noch in der Verständigung zwischen IT-Verantwortlichen und nicht-technikaffinen Mitarbeitern. IT-Teams sind bestens mit der eingesetzten Technologie vertraut. Bei der allgemeinen Belegschaft kann das mitunter anders aussehen. Das kann es vor allem in der Ferne verkomplizieren, das IT-Problem genau zu beschreiben, mit dem Remote-Arbeiter konfrontiert sind. Gleiches gilt auch für die Admin-Seite, denn sie müssen möglichst einfach erklären, wie die Lösungsschritte aussehen. Dabei kann bei Fernarbeit noch erschwerend hinzukommen, dass Mitarbeiter möglicherweise eigene Geräte verwenden, sich dadurch die Betriebssysteme oder die Hardware zu der im Büro unterscheiden und einen anderen Lösungsansatz erfordern.
Moderne IT-Managementlösungen verfügen zum Glück über Funktionen zur Bildschirmfreigabe und zum Fernzugriff. Sogar Kamerafreigabe ist möglich, um langwierige Beschreibungen überflüssig zu machen. So können IT-Administratoren direkt mit Einverständnis auf die Endgeräte der Mitarbeiter zugreifen und diese steuern, um die IT-Probleme zu beheben. Der Geräteinhaber muss lediglich den Zugriff bestätigen, damit der IT-Support das Gerät angezeigt bekommt, zugreift und den Fall analysieren kann. So nimmt der Experte direkt die notwendigen Schritte zur Lösung des Softwareproblems vor, ohne sie dem Nutzer erklären zu müssen. Auch Installationen, Updates und andere Aufgaben sind so möglich, ohne den Mitarbeiter oder Kunden durch jeden Schritt zu dirigieren.
Früher mussten Mitarbeiter zunächst eine Remoteverbindung über VPN herstellen, wenn sie ein IT-Problem vom IT-Team gelöst haben wollten. Diese Verbindungen sind oft instabil, kosten Zeit, verzögern die Prozesse und mindern die Performance im IT-Team. Das war auch bei der Kapsch Group der Fall, bevor sie Rescue von GoTo als Helpdesk einsetzten. Solche Lösungen beschleunigen den Support-Prozess und geben IT-Verantwortlichen mehr Zeit sich um das eigentliche Problem zu kümmern.
3. Anpassung des Interaktionsverhaltens notwendig
Hybridarbeit hat die Einführung cloud-basierter Tools am Arbeitsplatz nochmal beschleunigt. Auch IT-Abteilungen, die zuvor direkt im Büro agiert haben, mussten sich an diese neue Situation und Kommunikation anpassen, neue Technologien implementieren und die Kontaktaufnahme an die Fernarbeit anpassen. Während die Implementierung neuer Remote-Work-Technologien in wenigen Stunden oder Tagen erledigt ist, bedarf es wesentlich mehr Zeit und Stringenz, die Verhaltensweisen für die neue Kommunikationsweise im Fernsupport bei Mitarbeitern und IT-Verantwortlichen für die Bereitstellung und Annahme von Support zu verinnerlichen.
