Service Management unternehmensweit einsetzen

Autor/Redakteur: Manfred Eierle, Area Vice President EMEA Central bei ServiceNow/gg

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Wer viele Dienste im Unternehmen gleichzeitig anbieten möchte, wird erfahrungsgemäß Schwierigkeiten bekommen, alles über Email oder Telefon abzuwickeln. Häufig reichen die Mitarbeiter nicht aus, um all die Anfragen zu bearbeiten. Zudem werden Arbeitsabläufe schnell unübersichtlich und Informationen können verloren gehen, wenn definierte und digitalisierte Prozessketten fehlen. Um Service Management erfolgreich im Unternehmen zu etablieren, bedarf es daher einiger Voraussetzungen. Eine zentrale Plattform, die Dienste automatisieren kann, gehört dazu. Um diesen wichtigen Bestandteil herum, müssen weitere Punkte umgesetzt werden, um ein serviceorientiertes Unternehmen zu gestalten.

Jeder Service basiert auf Informationen, die auf einer Prozesslandkarte abgebildet sind. Die Gesamtheit dessen kann auch als “System of Record” bezeichnet werden. Diese zentrale Datenbasis, mit all den darin vorhandenen Beziehungen, sollte in einem Unternehmen vorhanden sein. Eine Art Gegenstück dazu ist das “System of Engagement”. Dabei geht es um die Menschen, die diese Informationen aktiv nutzen, sowie an einem Ablauf teilnehmen und ihn mitgestalten. Will sich ein Mitarbeiter zum Beispiel ein Fahrzeug mieten, kommen beide Aspekte bei der Dienstabwicklung ins Spiel. Zum einen müssen Informationen wie “Das Auto muss ein Kombi sein” (System of Record) transportiert werden, zum anderen gibt es Ansprechpartner (System of Engagement), die zum Beispiel Kosten für das Fahrzeug freigeben oder es zur Verfügung stellen.

Eine offene Unternehmenskultur

Transparenz im Unternehmen ist eine weitere wichtige Voraussetzung, um Service Management zu verwirklichen. Eine offene Kultur im Unternehmen bedeutet, dass Technologie leicht zugänglich ist und sich Mitarbeiter austauschen sowie ihr Wissen teilen. Aufgrund vieler verkrusteter Strukturen geht diese Transparenz jedoch häufig verloren. Doch Entscheider können gegensteuern, indem sie folgende wesentliche Schwerpunkte beachten: Es gilt, die bisherige Infrastruktur einer Bestandsaufnahme zu unterziehen. Sind Datensilos beseitigt? Was ist erforderlich, um ein zentrales “System of Record” aufzusetzen, das alle Prozesse vollständig und gesamtheitlich abbildet?

Aber auch die Mitarbeiter müssen ihr eigenes Handeln regelmäßig hinterfragen und gegenüber neuen Technologien aufgeschlossen sein. Dadurch bilden sie ein lebendiges “System of Engagement”, in dem Menschen mit verschiedenen Kenntnissen, vorhandene Technologie effizient nutzen und die Vorteile entsprechend voll ausschöpfen.