Wer die Customer Journey versteht, kann die Benutzererfahrung optimieren
Autor: Bernd Greifeneder, CTO und Co-Founder von Dynatrace/dcg
Wer online einkauft, Reisen bucht, oder Tickets reserviert weiß: Die Benutzererfahrung von Websites und Anwendungen entscheidet über die Kundenzufriedenheit und über den Erfolg oder Misserfolg von Anbietern. Observability bietet hier Möglichkeiten, alle Interaktionen zu analysieren und die tatsächliche Customer Journey im Detail sichtbar zu machen.
Da eine positive Benutzererfahrung und reibungslose Customer Journey entscheidend ist, investieren Unternehmen viel in die Planung der Benutzererfahrung. Doch in der Praxis zeigt sich oft: Kunden sind unzufrieden, es gibt viele Kaufabbrüche und negative Bewertungen. Hier fehlt häufig der direkte Einblick in die konkreten Nutzererfahrungen.
Einblicke schaffen – Optimierung ermöglichen
Ohne ein klares Bild der Benutzererfahrung bleibt Optimierung oft ein Ratespiel. Klassische Ansätze bestehen darin, Protokolle auszuwerten oder Konfigurationen zu analysieren. Die Grenzen sind schnell erreicht, weil IT-Systeme viel zu komplex geworden sind – und stetig komplexer werden. Aber eine Observability-Plattform schafft Abhilfe.
Im Unterschied zu klassischen Monitoring Ansätzen analysiert eine Observability-Plattform nicht nur die Leistung von IT-Systemen während der gesamten Kundeninteraktion, sondern zeigt auch, ob die Software wirklich die gewünschten Ergebnisse liefert und ob die dahinterliegenden Geschäftsprozesse optimal funktionieren. Wie das gelingt?
Observability erfüllt fünf kritische Anforderungen:
- Tiefes Verständnis der Geschäftsprozesse schaffen.
- Optimierungspotenziale in der Customer Journey aufzeigen, um Kundenbindungen zu verbessern.
- Nutzererlebnis verbessern und damit Kundenzufriedenheit und Konversionsrate erhöhen.
- Analysen von Problemen und deren Auswirkungen auf Kunden automatisieren.
- Beschwerden schneller bearbeiten und präventive Maßnahmen umsetzen.
Bedeutung der verbesserten Benutzererfahrung
Wenn Unternehmen die Nutzererfahrung verbessern, dann gewinnen sie bares Geld. Es kostet fünf bis zehn Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Bestandskunden kaufen im Durchschnitt 67 Prozent mehr als neue Kunden. Wenn der Service nicht stimmt, sind Nutzer ganz schnell weg: Satte 85 Prozent der potenziellen Kunden würden sogar einen Mehraufwand investieren, um zur Konkurrenz mit einem besseren Kundenservice zu wechseln.
Investitionen in digitale Erlebnisse und Kundenbindung sollten daher hohe Priorität haben. In der Folge werden Daten zur Goldgrube: Infrastrukturdaten, Kundenverhalten und weitere Geschäftsdaten geben Aufschluss über die Leistung der IT-Systeme und ihren Beitrag zur Customer Journey. Diese Daten schaffen die Basis dafür, wirklich kundenzentriert zu optimieren.
Ganzheitliche, kundenzentrierte Sicht und Session Replay
Die Heterogenität der Datenquellen unterstreicht den Wert von Observability für ein vollständiges Verständnis der Customer Journey. Eine entsprechende Plattform bietet vereinheitlichte Einblicke in alle Kundeninteraktionen über Geräte, APIs, serverseitige Serviceaufrufe und das Innenleben der IT. Sie zeigt ein vollständiges Verständnis aller Prozesse und vereint die Daten in einer End-to-End-Sicht auf drei wichtige Parameter:
- Leistung, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Anwendungen.
- Einhaltung von Standards für Datenschutz, Security und Compliance der digitalen Dienste.
- Durchgängige Nutzererfahrung während des gesamten Kaufprozesses.
Ein wichtiges Hilfsmittel für die Analyse ist das Session Replay. Dabei werden die von einer Observability-Plattform gesammelten Daten genutzt, um eine bestimmte Kundeninteraktion nachträglich, aber anonym „abzuspielen“. Diese anonyme Rekonstruktion wird automatisch dokumentiert und an das Entwicklungsteam weitergeleitet. Das bedeutet: Das Entwicklungsteam erhält den vollständigen Kontext einer Kundeninteraktion und versteht genau, was der Kunde beim Besuch einer Website erlebt hat.
Nutzen von Observability für Webanwendungen
Dieser Kontext zahlt sich besonders für moderne Webanwendungen aus, die den Nutzern individualisierte Inhalte präsentieren. Personalisierungen, Benutzerprofile, Nutzerrechte, Cookie-Einstellungen und vieles mehr machen fast jeden Zugriff auf eine Website einzigartig. Verwertbare Informationen entstehen durch einen tiefen Einblick, der weit über die üblichen Analysetools hinausgeht.
Die genaue Analyse des tatsächlichen Nutzerverhaltens bringt zahlreiche Vorteile. Unternehmen reagieren schneller auf Probleme und können die Softwarebereitstellung besser steuern, etwa durch präzisere A/B-Tests. Observability hilft dabei, die einzelnen Untergruppen von Kunden genauer zu verstehen. Die verbesserte Datenlage vermeidet überflüssige Diskussion: Es ist jederzeit glasklar, an welchen Punkten Probleme entstehen und wie sie behoben werden können.
Ein besseres Verständnis der tatsächlichen Kundenerfahrung erlaubt es Unternehmen, ihre Anwendungen gezielter weiterzuentwickeln. Um IT-Investitionen zielgenauer zu priorisieren, ist es sinnvoll, sich auf Anpassungen zu fokussieren, die die Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnisse verbessern. Bei vielen Rage-Clicks sollte der nächste Sprint eher der Verbesserung der Nutzererfahrung als der Implementierung neuer Features dienen. Das Beste daran: Die meisten Daten haben die Unternehmen bereits. Sie müssen diese nur sichtbar machen und sinnvoll nutzen.
Über den Autor:
Bernd Greifeneder ist Gründer und Chief Technology Officer von Dynatrace. Mit mehr als 15 Jahren Führungserfahrung im Engineering-Bereich verantwortet er die Produktvision und Plattform des Unternehmens. Als Erfinder von 20 Dynatrace-Patenten trägt er maßgeblich zur führenden Position von Dynatrace im Bereich Observability und Security bei. Neben seiner Rolle bei Dynatrace engagiert er sich als Mentor für Start-ups und in der akademischen Technologieforschung.
