Google Analytics: Die Kundenzufriedenheit noch besser messen

Synthetisches Monitoring

Um das Bild weiter zu vervollständigen, sollten Unternehmen zudem eine Lösung nutzen, die Synthetisches Monitoring einsetzt. Damit lassen sich aktiv die wichtigsten Seiten und Seitenfolgen prüfen. Hochqualitative Synthetic Monitoring-Lösungen umfassen eine Serie von ausgearbeiteten Transaktionen, die komplette Customer Journeys simulieren und testen können. Dies hilft beim Verständnis der Performance einer Seite, wenn sie von verschiedenen Orten aus aufgerufen wird. Sie bietet eine schnelle Ansicht, um problematische Komponenten zu analysieren, ohne echte Kunden dadurch zu beeinträchtigen. Somit lassen sich unter anderem folgende Fragen beantworten:

• Ist die Seite verfügbar und reagiert sie wie erwartet?
• Welche Komponenten der Webseite führen zu Problemen, zum Beispiel der Hosting-Provider, Drittanbieterlösungen oder Fremdkomponenten?
• Wie ist die Antwortzeit kritischer Seiten oder Customer Journeys, bevor sie live gehen?
• Wie schneidet die Reaktionszeit einzelner Seiten sowie wichtiger Customer Journeys im Vergleich zu Wettbewerbern ab?

Diese Beispiele zeigen, dass die Kombination von Google Analytics mit Digital Performance Management-Lösungen zur Ermittlung der Customer Experience und zur Durchführung von Synthetic Monitoring ein deutlich umfassenderes Bild der Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Webseite bieten, als dies mit Google Analytics alleine möglich wäre. Die Anwendungen besitzen zwar überlappende Funktionen, doch sie lassen sich am besten parallel einsetzen. Gemeinsam helfen sie dabei, die drei wichtigsten Marketing-Fragen zu beantworten:

• Erhalten meine Nutzer eine schlechte User Experience, zum Beispiel durch lange Ladezeiten oder Anzeigefehler?
• Sind die wichtigsten Seiten – also diejenigen mit den größten Investitionen in bezahlter Suche, Werbung, Blog-Nennungen, etc. – schnell genug, um die Konversionsraten zu optimieren?
• Wie ist die Performance der Seiten im Vergleich zu den Mitbewerbern?

Google Analytics alleine kann diese Fragen nicht beantworten, in Kombination mit Digital Performance Management Lösungen schon. Gerade die daraus erzielten Antworten sind heute für die Marketing-Abteilungen entscheidend, um eine bestmögliche User Experience und Customer Journey bereitzustellen. Dies ist inzwischen geschäftskritisch, denn die Konkurrenz befindet sich meist nur einen Mausklick entfernt. Und wer einen Kunden einmal verloren hat, kann ihn nur mit großem Aufwand zurückholen – wenn überhaupt.

User Experience wichtiger als Loyalität

Dies liegt daran, dass die User Experience heute deutlich wichtiger für den Geschäftserfolg geworden ist als die Kundenloyalität. Schließlich treten Unternehmen immer weniger über persönliche Ansprechpartner mit ihren Kunden in Kontakt, sondern zunehmend durch Apps und Webseiten. Dabei soll ein angenehmes Markenerlebnis zu einer praktischen, schnellen Erfüllung der persönlichen Wünsche führen.

Doch die Realität sieht meist anders aus. Die Webseiten werden immer komplexer, so dass Ladezeiten häufig ansteigen, wenn sie nicht vorher ausgiebig getestet und optimiert wurden. Neuartige Technologien wie Cloud und Micro Services sowie in Zukunft das Internet der Dinge werden für weitere Komplexität sorgen. Schließlich gibt es schon heute alleine 24.000 verschiedene Android-Geräte und diese Diversität wird weiter zunehmen.

Gleichzeitig werden die Nutzer immer ungeduldiger und weniger tolerant für Fehler. Denn sie erleben bei vielen Apps oder Webseiten-Angeboten eine schnelle, praktische Nutzung. Dies erwarten sie auch bei anderen Webseiten, vor allem wenn sie Dienstleistungen oder Produkte einkaufen möchten. So zeigen aktuelle Studien, dass sie meist nur rund drei Sekunden auf die Anzeige einer Seite warten, bevor sie den Vorgang abbrechen und zu anderen Angeboten wechseln. Daher müssen Unternehmen für eine reibungslose, angenehme User Experience sorgen. Denn über den Geschäftserfolg entscheiden heute meist Apps und nicht mehr der persönliche Kundenkontakt.