Wie Mensch und Technik eine Allianz bilden
Dem Bereich IT-Sicherheit kommt dabei eine entscheidende verantwortungsvolle Bedeutung zu. Doch die einfache Installation einer Hardware ohne permanente Überwachung und Wartung kommt heute für Unternehmen kaum mehr in Frage. Ein sicherer Betrieb erfordert Fachpersonal, proaktives Monitoring und laufende Anpassungen. Regelmäßige Backups und Reportings gehören ebenfalls zu den Grundlagen einer zeitgemäßen Firewall-Lösung. Anbieter von Managed Services im Cloud- und Netzwerkbereich überwachen die Lösungen meist rund um die Uhr im Rechenzentrum mit Hilfe von Machine Learning und automatisierter Abwehr und können bei Störungen direkt Gegenmaßnahmen einleiten. In der IT-Sicherheit zeigt sich, dass die Technik den Menschen nicht vollständig ersetzen kann. Nur in Interaktion können sie immer komplexer werdende Herausforderungen stemmen.
Neue Möglichkeiten für den Kundenservice
Auch im Kundenservice zeigt sich, wie produktiv eine Verknüpfung von menschlicher und maschineller Intelligenz ist. Ähnlich wie bei der IT-Sicherheit kann Künstliche Intelligenz (KI) Routineaufgaben und sich wiederholende Vorgänge im First-Level-Support übernehmen. Anrufer können beispielsweise durch Keywords und Datenanalyse zu entsprechenden Bots geleitet werden, die ihnen zügig und fehlerfrei die passende Antwort liefern. Das verschafft den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Struktur und Freiräume, in denen sie sich auf Spezialfälle konzentrieren können. Wie bei den UC-Anwendungen sollten Unternehmen überlegen, welcher Mehrwert mit KI generiert werden soll. Wer hingegen die Technik ausschließlich nutzt, um die Kundinnen und Kunden und deren Anfragen auf Abstand zu halten, büßt an Servicequalität ein. Wenn die Kundenorientierung bei der Planung im Vordergrund steht, steigert das nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die kreativere und anspruchsvollere Aufgaben übernehmen. Auch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhöht sich dank verbesserter Kundenerfahrung.
Der Begriff Industrie 4.0 suggeriert in seiner Verwendung häufig, dass Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Zudem offenbart er den vorbehaltlosen Einsatz von technischen Lösungen, die keinen Mehrwert bringen. Intelligent ist es aber, sich mit den Schnittstellen neuer Technologien und dem Menschen auseinander zu setzen. Sie sind keine Konkurrenz, sondern Partner mit komplementären Stärken. Während intelligente Systeme Routineprozesse übernehmen, lösen wir die herausfordernden Sonderfälle. Die Zukunft gehört damit der Allianz von Mensch und Maschine.
