Der Einfluss der Supply-Chain-Strategie auf die Kundenzufriedenheit
Autorin/Redakteur: Christina Bottis, CMO bei Coyote Logistics/gg
Eine Studie des Council of Supply Chain Management Professionals zeigt, dass das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, noch vor dem Preis eines Produkts. 61 Prozent der befragten Supply Chain Experten stimmten dieser Aussage zu. Das Kundenerlebnis ist das entscheidende Kriterium der nächsten fünf Jahre.
In einer Welt mit vielen Erwartungen hängt die Kundenzufriedenheit mehr denn je von einer effizienten und belastbaren Lieferkette ab. Marketing kann jede Geschichte erzählen, aber wenn das Unternehmen sie nicht liefern kann – im wahrsten Sinne des Wortes – hat dies schwerwiegende Auswirkungen darauf, wie gut sie im Wettbewerb bestehen kann.
Da die Liefergeschwindigkeit zu einem der wichtigsten Faktoren für das gesamte Kundenerlebnis wird, trägt die Lieferkettenstrategie zum Erfolg der Marke bei. Die Auswahl an Produkten, auf die Kunden zugreifen möchten, nimmt in Anzahl und Komplexität weiter zu, was jeden, der die Lieferkette bedient, enorm belastet. Zusätzlich zu diesem Stress fordern Kunden eine nahezu sofortige Beschaffung. Die Fähigkeit, diese Erwartungen zu erfüllen, ist häufig der Schlüssel zum Erfolg.
Laut einer Forschungsstudie von Coyote Logistics ist dies eine der größten Herausforderungen für Versender. Je kleiner der Spediteur, desto schwieriger ist es, Schritt zu halten. Der heutige Kunde, B2B oder B2C, verlangt ein nahtloses Kundenerlebnis. Infolgedessen ist die Lieferkette zur wichtigsten Funktion für die Schaffung und Aufrechterhaltung von Wettbewerbsvorteilen geworden.
Eine Lieferkette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied – schlechte Erfahrungen schädigen die Marke und wirken sich auf die Produktivität aus. Jeder Berührungspunkt zählt. Es geht immerhin um ihr Markenversprechen. Es ist leicht, die ganzheitliche Sicht eines Kunden auf die Marke aus den Augen zu verlieren. Jede einzelne Interaktion trägt zu ihrer Wahrnehmung bei oder beeinträchtigt sie.
Während die Marketingkampagnen mit Sorgfalt erstellt und die Promo-Codes in Scharen herausgearbeitet werden, müssen wir über alle anderen wichtigen Berührungspunkte nachdenken. Alles läuft darauf hinaus: In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis in praktisch jeder Branche zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal geworden ist, müssen wir eine kritische Frage stellen: „Ist unser Kundenerlebnis wettbewerbsfähig?“ Und die Antwort auf diese Frage hängt immer mehr von der Lieferkette ab.
