Warum ist es so schwierig?

Autor: Jens Leucke, General Manager DACH bei Freshworks/gg

Die Grenze zwischen unserem physischen und unserem digitalen Arbeitsplatz ist heute fließender denn je. Die meisten von uns schätzen die Möglichkeit und den Komfort, mehr von zu Hause aus arbeiten zu können. Doch hat dies auch ein großes Problem verstärkt: die wachsende Diskrepanz zwischen unseren persönlichen und beruflichen IT-Erfahrungen. Angesichts der Rekordzahl von Menschen, die ihren Arbeitsplatz wechseln, sollten schlechte Erfahrungen der Mitarbeiter mit den IT-Systemen des Unternehmens unbedingt vermieden werden. Und doch sind wir hier.

Bild: Freshworks

Die Ironie besteht darin, dass technologische Hilfsmittel ursprünglich entwickelt wurden, um unser Leben einfacher und produktiver zu machen. Mittlerweile sind aber viele Technologien entweder veraltet oder so komplex geworden, dass sie eine Hauptquelle für die Frustration und das mangelnde Engagement der Mitarbeiter darstellen. Die Pandemie hat dieses Problem nicht ausgelöst, sondern verstärkt. Wir wissen, dass die IT-Anwendungen, die wir in unserem Privatleben nutzen, viel einfacher und interaktiver sind als die in unserem Arbeitsleben.

Das liegt daran, dass die meisten Unternehmensanwendungen in erster Linie für die Anforderungen von Unternehmen entwickelt werden. Mit anderen Worten: für die Personen, die für die Anwendung bezahlen, und nicht für die Mitarbeiter, die sie nutzen. In den letzten zehn Jahren haben IT-Anbieter die Unternehmenssysteme immer komplexer gemacht, um mehr Softwarelizenzen zu verkaufen und mehr Beratungsstunden für deren Installation zu berechnen.

Besonders deutlich wird dies bei CRM- und IT-Service-Management-Systemen. Legacy SaaS ist ein passendes Beispiel. SaaS der ersten Generation war zu seiner Zeit gut. Vor zwanzig Jahren befreite es Unternehmen von ihren restriktiven Client-Server-Systemen. Aber es wurde nie mit Blick auf die Endbenutzer entwickelt. Legacy SaaS ist mit hohen Gesamtbetriebskosten und einer langen Zeit bis zur Wertschöpfung verbunden. Zudem ist es mit komplexen Funktionen überladen und eignet sich nicht für jede Unternehmensgröße. Die meisten dieser alten SaaS-Anbieter sind inzwischen zu Software-Giganten geworden, doch ihr Größen- und Gewinnwachstum in den letzten zwei Jahrzehnten hat nicht mit dem steigenden Kundendienstniveau Schritt gehalten.

Unsere Toleranzgrenze als Arbeitnehmer wird immer geringer. Die Erwartungen der Mitarbeiter an intelligente, einfach zu bedienende Technologie nehmen zu. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von Freshworks gesponsert wurde, ergab, dass bei 91 Prozent der fast 400 Befragten die Mitarbeiter höhere Erwartungen an die Benutzerfreundlichkeit von Technologie haben als noch vor zehn Jahren. 73 Prozent stimmten zu, dass jüngere Arbeitnehmer höhere Erwartungen haben als ältere.

Viele Arbeitnehmer erwarten heute, dass sie in einem Umfeld tätig sind, in dem Technologie eine entscheidend bei der Ausführung ihrer Arbeit sind. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Arbeitnehmer zunehmend erwarten, durch Technologie von den sich wiederholenden Aspekten ihrer Arbeit entlastet werden.