Chat-Analysen mit KI bei GoTo
GoTo Connect stellt eine Contact-Center-Lösung von GoTo dar, die in naher Zukunft mit Chat-Analysen aufwarten kann, die KI-gestützt sind. Die neue Funktion kombiniert eine Chat-Zusammenfassung mit einer Sentiment-Analyse, die von der KI gesteuert wird. Auf diese Weise sollen die durch Daten getriebenen Einblicke für die Analysten und die Kundenservice-Supervisoren intensiviert werden, was wiederum dazu führt, dass sich das Verständnis der Kundeninteraktionen verbessert. Die KI gibt nach jedem Gespräch mit einem Kunden eine Bewertung aus, die positiv, negativ oder neutral ist und auf den Emotionen beruht, die der Kunde während der Sitzung hatte.
Zusätzlich erstellt die KI eine Zusammenfassung des Kundengesprächs. Anhand dieser können die Supervisor Herausforderungen identifizieren, ohne das gesamte Gespräch lesen zu müssen, und daraus passende Coaching-Möglichkeiten für die Agenten ableiten.
„Innovation und KI gehen zunehmend Hand in Hand. Immer mehr Unternehmen versuchen, von der hohen Effizienz zu profitieren, die KI bieten kann. Large Language Models (LLM) wie ChatGPT von OpenAI haben in nahezu jeder Branche die Arbeitsprozesse verändert – durch zeitsparende Lösungen und eine hohe Verständnisfähigkeit“, sagte Damon Covey, Leiter Produktentwicklung bei GoTo. „Die Mitarbeiter im Kundenservice können damit nicht nur Zeit sparen, sondern auch die langfristige Qualität ihrer Kundenbetreuung verbessern, da die Lösungen die Sichtbarkeit der verfügbaren Daten erhöhen.“
Zu Beginn dieses Jahres hatte GoTo die Integration von KI-Funktionalitäten in GoTo Connect und GoTo Resolve verkündet, die auf der Technologie von OpenAI basieren. Das Unternehmen will seine KI-Anwendungen weiter ausbauen, um der stetig wachsenden Nachfrage nach der Technologie gerecht zu werden.
„Dank verschiedener Innovationswege gehen wir davon aus, dass Organisationen KI zunehmend nutzen werden, um sich in ihren Märkten zu differenzieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. KI kann ihnen zudem helfen, agiler auf neue Möglichkeiten zu reagieren. Nur Unternehmen, die ein tieferes Verständnis der Anforderungen, Wünsche und Emotionen ihrer Kunden entwickeln, können personalisierte Erfahrungen gestalten“, sagt Andrew Kernebone, APAC-Head of Presales bei GoTo.
Was erwartet GoTo in der Zukunft:
Derzeit ist eine Beta-Version der KI-gestützten Self-Service-Funktionen in GoTo Resolve verfügbar, die voraussichtlich in den nächsten drei Monaten für Kunden erhältlich sein wird. Diese ermöglichen es Endnutzern, ihre IT-Fragen zu stellen, ohne sich an einen Support-Agenten wenden zu müssen. Selbst komplexe Fragen werden in natürlicher Sprache beantwortet. Damit können auch nicht IT-affine Mitarbeiter in kurzer Zeit Lösungen für ihre Probleme finden.
„Mit dem richtigen Ansatz kann KI ein wertvolles Asset für Unternehmen sein und die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport ergänzen. GoTo will Unternehmen helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen und ihre Produktivität zu steigern. Deshalb erkunden wir die sich weiterentwickelnden KI-Technologien und verbessern unsere Produkte, die schon heute ein nahtloses Arbeiten ermöglichen“, sagt Damon Covey.
Weitere Informationen: GoTo: Unified-Communications-Software und IT-Fernsupport
