Neues Release von DeskCenter treibt im IT-Service die digitale Transformation voran

In der DeskCenter Management Suite können einem Master-Ticket beliebig viele untergeordnete Sub-Tickets zugewiesen werden

Das neue Release 10.6 der DeskCenter Management Suite standardisiert und beschleunigt IT-Service-Prozesse und verbessert so die Qualität im Helpdesk. Dies gelingt durch eine tiefe Integration des IT-Helpdesk in die übrigen IT-Management-Disziplinen – wie das Lizenz- und Asset Management sowie das Deployment und Release Management. Indem Service-Mitarbeiter alle aktuellen Informationen zu Assets und Usern direkt aus einem Ticket einsehen und Arbeitsschritte unmittelbar anstoßen können, wird die Arbeit im IT-Support schneller und einfacher. Weitere Neuerungen des Releases sorgen für mehr IT-Security und einen wirtschaftlichen Einsatz von Microsoft Office 365.

Mit Release 10.6. unterstützt DeskCenter die digitale Transformation weitreichend. Denn Digitalisierung bedeutet weit mehr, als nur analoges Arbeiten in die digitale Welt zu überführen. Es geht vor allem auch darum, den nötigen Wandel von der Tool- zur Prozess-orientierten IT zu vollziehen. Indem DeskCenter zunehmend komplexe Prozesse für die IT einfacher beherrschbar macht, leistet der Softwarehersteller hierzu einen messbaren Beitrag.

Die neue Version der DeskCenter Management Suite erleichtert Helpdesk-Mitarbeitern die Bewältigung ihres Tagesgeschäfts. Zu den wichtigsten Neuerungen für mehr Usability und Effizienz gehören unter anderem:

  • Softwareverteilung und Fernwartung direkt aus dem Ticket: In DeskCenter hat der IT-Support von jeher den direkten Zugriff auf alle relevanten Asset- und Anwenderinformationen. Zusätzlich lassen sich jetzt auch nötige Aktionen unmittelbar aus dem Ticket heraus starten. So kann der Support-Mitarbeiter direkt aus dem Ticket heraus die Installation von Software und Patches anstoßen – ohne, dass er hierfür das Modul wechseln muss. Dies ist möglich, weil die DeskCenter Plattform das gesamte technische Inventar, sämtliche organisatorischen und User-bezogenen Informationen sowie alle relevanten Patches und Softwarepakete in derselben Datenbank vorhält.
    Für die Automatisierung von kundenspezifischen Anpassungen können auf den Ticketuser, das System oder die Komponente Skripttechnologien auf Basis der Quickskripte angewendet werden. DeskCenter unterstützt gängige Skriptsprachen wie PowerShell, VBScript oder Batch-Skripte. Kenntnisse einer proprietären Skriptsprache sind nicht erforderlich.
  • Neue Masken und Templates für beschleunigten Service: Helpdesk-Mitarbeiter können Tickets jetzt noch schneller beantworten. Mit nur einem Klick übernimmt der Bearbeiter einen Vorfall und beginnt in derselben Maske sofort mit dessen Bearbeitung. Standardisierte Textbausteine und E-Mail-Vorlagen sorgen für eine beschleunigte Rückmeldung an den Anwender und einfaches Protokollieren der durchgeführten Schritte. Im selben Arbeitsschritt dokumentiert der Support abschließend einfach und schnell den Bearbeitungstand. Über benutzerdefinierte Felder erhöhen Unternehmen jetzt die Qualität ihrer Daten für das IT Service Management (ITSM). Denn sie können neben den bisherigen Pflichtfeldern für die Enduser, die ein Ticket aufgeben, nun auch Pflichtfelder für die IT-Mitarbeiter definieren.
  • Serientickets für Routineaufgaben: Wiederkehrende Service Requests und Tasks wie die Kontrolle von Backups oder Aufgaben zum Patchday können über die Funktion „Serienticket“ auf Basis der Projekte automatisiert werden. Dieses erzeugt zu festgelegten Zeitpunkten automatisch ein Ticket, welches über das integrierte Eskalationsmanagement auch über Fälligkeiten informiert.
  • Leserechte und direktes Arbeiten mit der Wissensdatenbank: Während der Bearbeitung eines Tickets können Helpdesk-Mitarbeiter die Wissensdatenbank direkt aufrufen. Per Volltextsuche recherchieren sie dort nach passenden Lösungen und übernehmen diese unmittelbar in das Ticket. Mit Version 10.6 lassen sich Leseberechtigungen auf die einzelnen Kategorien der Knowledge Datenbank für unterschiedliche Bearbeitergruppen vergeben. Dadurch werden sicherheitsrelevante Informationen vor unberechtigtem Zugriff zuverlässig geschützt. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn die Wissensdatenbank in mehreren Projekten eingesetzt wird.
  • Master-Sub-Tickets zum Abbilden komplexer Abhängigkeiten: Komplexere Aufgaben wie das Onboarding neuer Mitarbeiter vereinfacht das Release 10.6 mit „Master-Sub-Tickets“. Dabei assoziiert die IT einem übergeordneten Master-Ticket beliebig viele Aufgaben in Form von untergeordneten Subtickets – auch über mehrere Hierarchiestufen. So können den einzelnen Abteilungen ihre jeweiligen Tätigkeiten zugewiesen und diese gleichzeitig oder in definierten Reihenfolgen bearbeitet werden.

Benedikt Gasch, Direktor Produktmanagement bei DeskCenter, erklärt: „Die IT-Abteilungen müssen immer mehr Geräte und Software verwalten, betreuen und absichern – mit immer knapperen Personal-Ressourcen. Da ist jeder Klick im IT-Service ein Klick zu viel. Mit DeskCenter können die Mitarbeiter im Helpdesk jede Störung und jeden Service Request schnell und nachvollziehbar ohne Medienbrüche lösen. Vereinfacht gesagt arbeiten sie ‚vom Anruf bis zur Lösung oder Service-Bereitstellung‘ in einer Maske.“

Weitere Informationen: www.deskcenter.com