BMC Helix IT Service Management: Agentische KI als nächster Entwicklungsschritt
Am zwanzigsten November 2025 besuchte die sysbus-Redaktion den deutschen Stopp der BMC Helix Roadshow in Frankfurt. BMC Helix hat sich Anfang April dieses Jahres aus der BMC ausgegliedert und Präsentiert sich als IT-Service Management-Lösung als umfassende Enterprise-Plattform für modernes IT-Service-Management (ITSM). Die Lösung adressiert zentrale Herausforderungen traditioneller ITSM-Ansätze wie manuelle Prozesse, E-Mail-basierte Tickets oder lange Entwicklungszyklen und unterstützt Unternehmen dabei, IT-Services schneller, effizienter und konsistenter bereitzustellen. Die steigenden Erwartungen an schnelle Problemlösungen und die Anforderungen verteilter Belegschaften spielen dabei eine wesentliche Rolle.
Im Mittelpunkt der Vorträge standen Innovationen rund um BMC Helix sowie die aktuellen Ergebnisse des Forrester Reports, der BMC Helix als Leader im „2025 Enterprise Service Management Report“ in siebzehn Kriterien höchst bewertet hat, auszeichnet – darunter Vision, Roadmap, Innovationskraft, Prozess- und Aufgabenmanagement, Infrastrukturüberwachung, agentische KI-Entwicklung und -Orchestrierung sowie weitere Bewertungspunkte des Berichts. Agentische KI ermöglicht es mit KI-Anwendungen nicht nur Aufgaben ausführen, sondern diese auch eigenständig planen, entscheiden und mehrstufige Prozesse automatisiert steuern zu lassen.
Das deutsche Team das stellte einige neu eingeführte Einsatzbereiche der BMC Helix vor. Darunter auch das neue Agent Studio, welches agentische Innovation ermöglichen und durch Funktionen wie Anonymous Access für das Guest Portal sowie erweitertem Knowledge-Management-Support zusätzliche Einsatzszenarien abdecken.
In den sysbus-Interviews mit Jeff Hardy, CRO (Chief Revenue Officer) von BMC Helix, sowie Marcel Kremer, Country Manager & Director Sales Germany, und Uwe Flagmeyer, Senior Manager Solutions Engineering, wurden diese Einschätzungen vertieft. Hardy unterstrich, wie IT-Service- und Operations-Management durch agentische KI zusammenwachsen. Die Marktposition von BMC Helix sei jüngst im „Forrester Wave: Enterprise Service Management Platforms 2025“ bestätigt worden, in dem die Plattform insbesondere für ihre KI-Innovationen, agentischen KI-Ansätze und die einheitliche Architektur über Monitoring, Workflow und Service-Operationen hinweg ausgezeichnet wurde. Kunden zeigten große Bereitschaft, agentische Funktionen zu übernehmen, da sie Veränderungen schneller und integrierter abbilden könnten – unabhängig davon, ob sie ihre bestehende Umgebung weiter nutzen oder vollständig auf Helix migrieren.
Besonders gefragt sei die Lösung in vertikalen Märkten wie dem Service-Provider-Umfeld und der Fertigungsindustrie. Der deutsche Markt spiele aufgrund starker Branchen wie Automotive, Finanzwesen und Telekommunikation eine zentrale Rolle. Partnerschaften – in Deutschland etwa mit Materna – seien entscheidend, um Implementierungen zu beschleunigen und Kunden den Einstieg zu erleichtern. Für die Weiterentwicklung von ITSM erwartet Hardy eine stärkere Nutzung von Kommunikationstools wie Microsoft Teams, über die BMC Helix bereits heute Tickets direkt erstellen oder verwalten kann.
Kremer und Flagmeyer vertieften im technischen Teil des Gesprächs die Rolle der agentischen KI. Sie beschrieben drei Evolutionsstufen: zunächst KI für spezifische Anwendungen, anschließend Vorschlags- und Entscheidungsunterstützung und dann die Weiterentwicklung ganzer Systeme. Während andere Lösungen Dashboards und Analysen bereitstellen, setze Helix auf Vereinfachung und Integration. Agenten sollen als „digitale Mitarbeitende“ fungieren, die sich natürlich in Arbeitsabläufe einfügen. Automatisierung sei dabei nur ein Baustein – entscheidend sei die übergreifende Plattform, auf der alle Funktionen zusammenlaufen.
Die ServiceOps-Plattform bezeichneten beide als technologische Basis der gesamten Roadmap. Sie ermögliche einen einheitlichen Datenbestand, integrierte Sicherheitsmechanismen und den Betrieb von Helix GPT, das auf alle relevanten Services zugreifen könne. Der Markt bewege sich weg von klassischen Ticketing-Systemen hin zu integrierten ServiceOps-Ansätzen.
Beim Thema Sicherheit betonten beide, dass BMC Helix mit den Modellen der Kunden arbeitet und deren Plattformen nutzt – ein Vorteil im Hinblick auf Datenschutz, Compliance-Anforderungen wie NIS2 sowie branchenspezifische Vorgaben. Vortrainierte Modelle können dabei regional angepasst werden.
Mit Blick auf die kommenden Jahre erwarten Kremer und Flagmeyer eine deutliche Weiterentwicklung im IT-Service Management. Die zentrale Frage werde sein, welchen realen Mehrwert KI in spezifischen Use Cases liefert. Voraussetzung sei ein tieferes Verständnis der eigenen Betriebsmodelle und Daten. Mehrsprachigkeit spiele künftig eine geringere Rolle, da moderne Systeme sprachunabhängig analysieren könnten. Am wichtigsten sei jedoch, Daten aufzubrechen und sie übergreifend verfügbar zu machen.
Ihr abschließendes Fazit: Der Erfolg moderner ITSM-Ansätze hängt entscheidend davon ab, Informationen zusammenzuführen und in einem konsistenten Kontext bereitzustellen.
In den Abschlussvorträgen wurden zentrale Leitgedanken formuliert: Die Zeit für agentische KI im Enterprise-Umfeld sei gekommen, Unternehmen müssten den Mehrwert klar verständlich kommunizieren, und die Chance, die Ökonomie der IT grundlegend neu zu denken, sei real. Der Rat: klein starten, aber konsequent in der Umsetzung sein.
Direkter Link: bmc-helix-saas-migration-guide.pdf
