{"id":30353,"date":"2025-12-03T06:44:00","date_gmt":"2025-12-03T05:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=30353"},"modified":"2025-12-02T13:46:54","modified_gmt":"2025-12-02T12:46:54","slug":"bmc-helix-it-service-management-agentische-ki-als-naechster-entwicklungsschritt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=30353","title":{"rendered":"BMC Helix IT Service Management: Agentische KI als n\u00e4chster Entwicklungsschritt"},"content":{"rendered":"\n

Am zwanzigsten November 2025 besuchte die sysbus-Redaktion den deutschen Stopp der BMC Helix Roadshow in Frankfurt. BMC Helix hat sich Anfang April dieses Jahres aus der BMC ausgegliedert und Pr\u00e4sentiert sich als IT-Service Management-L\u00f6sung als umfassende Enterprise-Plattform f\u00fcr modernes IT-Service-Management (ITSM). Die L\u00f6sung adressiert zentrale Herausforderungen traditioneller ITSM-Ans\u00e4tze wie manuelle Prozesse, E-Mail-basierte Tickets oder lange Entwicklungszyklen und unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, IT-Services schneller, effizienter und konsistenter bereitzustellen. Die steigenden Erwartungen an schnelle Probleml\u00f6sungen und die Anforderungen verteilter Belegschaften spielen dabei eine wesentliche Rolle.<\/p>\n\n\n\n

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Jeff Hardy, CRO (Chief Revenue Officer) von BMC Helix – Quelle: BMC Helix<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Im Mittelpunkt der Vortr\u00e4ge standen Innovationen rund um BMC Helix sowie die aktuellen Ergebnisse des Forrester Reports, der BMC Helix als Leader im \u201e2025 Enterprise Service Management Report\u201c in siebzehn Kriterien h\u00f6chst bewertet hat, auszeichnet – darunter Vision, Roadmap, Innovationskraft, Prozess- und Aufgabenmanagement, Infrastruktur\u00fcberwachung, agentische KI-Entwicklung und -Orchestrierung sowie weitere Bewertungspunkte des Berichts. Agentische KI erm\u00f6glicht es mit KI-Anwendungen nicht nur Aufgaben ausf\u00fchren, sondern diese auch eigenst\u00e4ndig planen, entscheiden und mehrstufige Prozesse automatisiert steuern zu lassen.

Das deutsche Team das stellte einige neu eingef\u00fchrte Einsatzbereiche der BMC Helix vor. Darunter auch das neue Agent Studio, welches agentische Innovation erm\u00f6glichen und durch Funktionen wie Anonymous Access f\u00fcr das Guest Portal sowie erweitertem Knowledge-Management-Support zus\u00e4tzliche Einsatzszenarien abdecken.<\/p>\n\n\n\n

In den sysbus-Interviews mit Jeff Hardy, CRO (Chief Revenue Officer) von BMC Helix, sowie Marcel Kremer, Country Manager & Director Sales Germany, und Uwe Flagmeyer, Senior Manager Solutions Engineering, wurden diese Einsch\u00e4tzungen vertieft. Hardy unterstrich, wie IT-Service- und Operations-Management durch agentische KI zusammenwachsen. Die Marktposition von BMC Helix sei j\u00fcngst im \u201eForrester Wave: Enterprise Service Management Platforms 2025\u201c best\u00e4tigt worden, in dem die Plattform insbesondere f\u00fcr ihre KI-Innovationen, agentischen KI-Ans\u00e4tze und die einheitliche Architektur \u00fcber Monitoring, Workflow und Service-Operationen hinweg ausgezeichnet wurde. Kunden zeigten gro\u00dfe Bereitschaft, agentische Funktionen zu \u00fcbernehmen, da sie Ver\u00e4nderungen schneller und integrierter abbilden k\u00f6nnten \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob sie ihre bestehende Umgebung weiter nutzen oder vollst\u00e4ndig auf Helix migrieren.<\/p>\n\n\n\n

Besonders gefragt sei die L\u00f6sung in vertikalen M\u00e4rkten wie dem Service-Provider-Umfeld und der Fertigungsindustrie. Der deutsche Markt spiele aufgrund starker Branchen wie Automotive, Finanzwesen und Telekommunikation eine zentrale Rolle. Partnerschaften \u2013 in Deutschland etwa mit Materna \u2013 seien entscheidend, um Implementierungen zu beschleunigen und Kunden den Einstieg zu erleichtern. F\u00fcr die Weiterentwicklung von ITSM erwartet Hardy eine st\u00e4rkere Nutzung von Kommunikationstools wie Microsoft Teams, \u00fcber die BMC Helix bereits heute Tickets direkt erstellen oder verwalten kann.<\/p>\n\n\n\n

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Marcel Kremer, Country Manager & Director Sales Germany, und Uwe Flagmeyer, Senior Manager Solutions Engineering – Quelle: Denise Cezanne-G\u00fcttich\/sysbus<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Kremer und Flagmeyer vertieften im technischen Teil des Gespr\u00e4chs die Rolle der agentischen KI. Sie beschrieben drei Evolutionsstufen: zun\u00e4chst KI f\u00fcr spezifische Anwendungen, anschlie\u00dfend Vorschlags- und Entscheidungsunterst\u00fctzung und dann die Weiterentwicklung ganzer Systeme. W\u00e4hrend andere L\u00f6sungen Dashboards und Analysen bereitstellen, setze Helix auf Vereinfachung und Integration. Agenten sollen als \u201edigitale Mitarbeitende\u201c fungieren, die sich nat\u00fcrlich in Arbeitsabl\u00e4ufe einf\u00fcgen. Automatisierung sei dabei nur ein Baustein \u2013 entscheidend sei die \u00fcbergreifende Plattform, auf der alle Funktionen zusammenlaufen.<\/p>\n\n\n\n

Die ServiceOps-Plattform bezeichneten beide als technologische Basis der gesamten Roadmap. Sie erm\u00f6gliche einen einheitlichen Datenbestand, integrierte Sicherheitsmechanismen und den Betrieb von Helix GPT, das auf alle relevanten Services zugreifen k\u00f6nne. Der Markt bewege sich weg von klassischen Ticketing-Systemen hin zu integrierten ServiceOps-Ans\u00e4tzen.<\/p>\n\n\n\n

Beim Thema Sicherheit betonten beide, dass BMC Helix mit den Modellen der Kunden arbeitet und deren Plattformen nutzt \u2013 ein Vorteil im Hinblick auf Datenschutz, Compliance-Anforderungen wie NIS2 sowie branchenspezifische Vorgaben. Vortrainierte Modelle k\u00f6nnen dabei regional angepasst werden.<\/p>\n\n\n\n

Mit Blick auf die kommenden Jahre erwarten Kremer und Flagmeyer eine deutliche Weiterentwicklung im IT-Service Management. Die zentrale Frage werde sein, welchen realen Mehrwert KI in spezifischen Use Cases liefert. Voraussetzung sei ein tieferes Verst\u00e4ndnis der eigenen Betriebsmodelle und Daten. Mehrsprachigkeit spiele k\u00fcnftig eine geringere Rolle, da moderne Systeme sprachunabh\u00e4ngig analysieren k\u00f6nnten. Am wichtigsten sei jedoch, Daten aufzubrechen und sie \u00fcbergreifend verf\u00fcgbar zu machen.<\/p>\n\n\n\n

Ihr abschlie\u00dfendes Fazit: Der Erfolg moderner ITSM-Ans\u00e4tze h\u00e4ngt entscheidend davon ab, Informationen zusammenzuf\u00fchren und in einem konsistenten Kontext bereitzustellen.<\/p>\n\n\n\n

In den Abschlussvortr\u00e4gen wurden zentrale Leitgedanken formuliert: Die Zeit f\u00fcr agentische KI im Enterprise-Umfeld sei gekommen, Unternehmen m\u00fcssten den Mehrwert klar verst\u00e4ndlich kommunizieren, und die Chance, die \u00d6konomie der IT grundlegend neu zu denken, sei real. Der Rat: klein starten, aber konsequent in der Umsetzung sein.<\/p>\n\n\n\n

Direkter Link: bmc-helix-saas-migration-guide.pdf<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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