{"id":28111,"date":"2024-12-12T07:47:00","date_gmt":"2024-12-12T06:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=28111"},"modified":"2024-12-04T09:58:13","modified_gmt":"2024-12-04T08:58:13","slug":"wer-die-customer-journey-versteht-kann-die-benutzererfahrung-optimieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=28111","title":{"rendered":"Wer die Customer Journey versteht, kann die Benutzererfahrung optimieren"},"content":{"rendered":"\n

Autor: Bernd Greifeneder, CTO und Co-Founder von Dynatrace\/dcg

Wer online einkauft, Reisen bucht, oder Tickets reserviert wei\u00df: Die Benutzererfahrung von Websites und Anwendungen entscheidet \u00fcber die Kundenzufriedenheit und \u00fcber den Erfolg oder Misserfolg von Anbietern. Observability bietet hier M\u00f6glichkeiten, alle Interaktionen zu analysieren und die tats\u00e4chliche Customer Journey im Detail sichtbar zu machen.<\/p>\n\n\n\n

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Autor: Bernd Greifeneder, CTO und Co-Founder von Dynatrace – Quelle: Dynatrace<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n


Da eine positive Benutzererfahrung und reibungslose Customer Journey entscheidend ist, investieren Unternehmen viel in die Planung der Benutzererfahrung. Doch in der Praxis zeigt sich oft: Kunden sind unzufrieden, es gibt viele Kaufabbr\u00fcche und negative Bewertungen. Hier fehlt h\u00e4ufig der direkte Einblick in die konkreten Nutzererfahrungen.<\/p>\n\n\n\n

Einblicke schaffen \u2013 Optimierung erm\u00f6glichen<\/strong>
Ohne ein klares Bild der Benutzererfahrung bleibt Optimierung oft ein Ratespiel. Klassische Ans\u00e4tze bestehen darin, Protokolle auszuwerten oder Konfigurationen zu analysieren. Die Grenzen sind schnell erreicht, weil IT-Systeme viel zu komplex geworden sind \u2013 und stetig komplexer werden. Aber eine Observability-Plattform schafft Abhilfe.<\/p>\n\n\n\n

Im Unterschied zu klassischen Monitoring Ans\u00e4tzen analysiert eine Observability-Plattform nicht nur die Leistung von IT-Systemen w\u00e4hrend der gesamten Kundeninteraktion, sondern zeigt auch, ob die Software wirklich die gew\u00fcnschten Ergebnisse liefert und ob die dahinterliegenden Gesch\u00e4ftsprozesse optimal funktionieren. Wie das gelingt?<\/p>\n\n\n\n

Observability erf\u00fcllt f\u00fcnf kritische Anforderungen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Tiefes Verst\u00e4ndnis der Gesch\u00e4ftsprozesse schaffen.<\/li>\n\n\n\n
  2. Optimierungspotenziale in der Customer Journey aufzeigen, um Kundenbindungen zu verbessern.<\/li>\n\n\n\n
  3. Nutzererlebnis verbessern und damit Kundenzufriedenheit und Konversionsrate erh\u00f6hen.<\/li>\n\n\n\n
  4. Analysen von Problemen und deren Auswirkungen auf Kunden automatisieren.<\/li>\n\n\n\n
  5. Beschwerden schneller bearbeiten und pr\u00e4ventive Ma\u00dfnahmen umsetzen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Bedeutung der verbesserten Benutzererfahrung<\/strong>
    Wenn Unternehmen die Nutzererfahrung verbessern, dann gewinnen sie bares Geld. Es kostet f\u00fcnf bis zehn Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Bestandskunden kaufen im Durchschnitt 67 Prozent mehr als neue Kunden. Wenn der Service nicht stimmt, sind Nutzer ganz schnell weg: Satte 85 Prozent der potenziellen Kunden w\u00fcrden sogar einen Mehraufwand investieren, um zur Konkurrenz mit einem besseren Kundenservice zu wechseln.

    Investitionen in digitale Erlebnisse und Kundenbindung sollten daher hohe Priorit\u00e4t haben. In der Folge werden Daten zur Goldgrube: Infrastrukturdaten, Kundenverhalten und weitere Gesch\u00e4ftsdaten geben Aufschluss \u00fcber die Leistung der IT-Systeme und ihren Beitrag zur Customer Journey. Diese Daten schaffen die Basis daf\u00fcr, wirklich kundenzentriert zu optimieren.

    Ganzheitliche, kundenzentrierte Sicht und Session Replay<\/strong>
    Die Heterogenit\u00e4t der Datenquellen unterstreicht den Wert von Observability f\u00fcr ein vollst\u00e4ndiges Verst\u00e4ndnis der Customer Journey. Eine entsprechende Plattform bietet vereinheitlichte Einblicke in alle Kundeninteraktionen \u00fcber Ger\u00e4te, APIs, serverseitige Serviceaufrufe und das Innenleben der IT. Sie zeigt ein vollst\u00e4ndiges Verst\u00e4ndnis aller Prozesse und vereint die Daten in einer End-to-End-Sicht auf drei wichtige Parameter:<\/p>\n\n\n\n

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    1. Leistung, Zuverl\u00e4ssigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Anwendungen.<\/li>\n\n\n\n
    2. Einhaltung von Standards f\u00fcr Datenschutz, Security und Compliance der digitalen Dienste.<\/li>\n\n\n\n
    3. <\/li>\n\n\n\n
    4. Durchg\u00e4ngige Nutzererfahrung w\u00e4hrend des gesamten Kaufprozesses.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Ein wichtiges Hilfsmittel f\u00fcr die Analyse ist das Session Replay. Dabei werden die von einer Observability-Plattform gesammelten Daten genutzt, um eine bestimmte Kundeninteraktion nachtr\u00e4glich, aber anonym \u201eabzuspielen\u201c. Diese anonyme Rekonstruktion wird automatisch dokumentiert und an das Entwicklungsteam weitergeleitet. Das bedeutet: Das Entwicklungsteam erh\u00e4lt den vollst\u00e4ndigen Kontext einer Kundeninteraktion und versteht genau, was der Kunde beim Besuch einer Website erlebt hat.<\/p>\n\n\n\n

      Nutzen von Observability f\u00fcr Webanwendungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Dieser Kontext zahlt sich besonders f\u00fcr moderne Webanwendungen aus, die den Nutzern individualisierte Inhalte pr\u00e4sentieren. Personalisierungen, Benutzerprofile, Nutzerrechte, Cookie-Einstellungen und vieles mehr machen fast jeden Zugriff auf eine Website einzigartig. Verwertbare Informationen entstehen durch einen tiefen Einblick, der weit \u00fcber die \u00fcblichen Analysetools hinausgeht.<\/p>\n\n\n\n

      Die genaue Analyse des tats\u00e4chlichen Nutzerverhaltens bringt zahlreiche Vorteile. Unternehmen reagieren schneller auf Probleme und k\u00f6nnen die Softwarebereitstellung besser steuern, etwa durch pr\u00e4zisere A\/B-Tests. Observability hilft dabei, die einzelnen Untergruppen von Kunden genauer zu verstehen. Die verbesserte Datenlage vermeidet \u00fcberfl\u00fcssige Diskussion: Es ist jederzeit glasklar, an welchen Punkten Probleme entstehen und wie sie behoben werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

      Ein besseres Verst\u00e4ndnis der tats\u00e4chlichen Kundenerfahrung erlaubt es Unternehmen, ihre Anwendungen gezielter weiterzuentwickeln. Um IT-Investitionen zielgenauer zu priorisieren, ist es sinnvoll, sich auf Anpassungen zu fokussieren, die die Kundenzufriedenheit und Gesch\u00e4ftsergebnisse verbessern. Bei vielen Rage-Clicks sollte der n\u00e4chste Sprint eher der Verbesserung der Nutzererfahrung als der Implementierung neuer Features dienen. Das Beste daran: Die meisten Daten haben die Unternehmen bereits. Sie m\u00fcssen diese nur sichtbar machen und sinnvoll nutzen.<\/p>\n\n\n\n

      \u00dcber den Autor:
      <\/strong>Bernd Greifeneder ist Gr\u00fcnder und Chief Technology Officer von Dynatrace. Mit mehr als 15 Jahren F\u00fchrungserfahrung im Engineering-Bereich verantwortet er die Produktvision und Plattform des Unternehmens. Als Erfinder von 20 Dynatrace-Patenten tr\u00e4gt er ma\u00dfgeblich zur f\u00fchrenden Position von Dynatrace im Bereich Observability und Security bei. Neben seiner Rolle bei Dynatrace engagiert er sich als Mentor f\u00fcr Start-ups und in der akademischen Technologieforschung.<\/p>\n\n\n\n

      Dynatrace | Modern cloud done right<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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