{"id":26219,"date":"2024-03-04T10:08:48","date_gmt":"2024-03-04T09:08:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=26219"},"modified":"2024-02-26T10:26:12","modified_gmt":"2024-02-26T09:26:12","slug":"ucc-tools-sind-kein-ersatz-fuer-it-support-loesungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=26219","title":{"rendered":"UCC-Tools sind kein Ersatz f\u00fcr IT-Support-L\u00f6sungen"},"content":{"rendered":"\n

AutorRedakteur: Paul Carolan, VP Sales EMEA bei GoTo<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Hybrides Arbeiten ist gekommen, um zu bleiben. Damit Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden weiterhin bestm\u00f6glich betreuen k\u00f6nnen, bedarf es daf\u00fcr der richtigen Werkzeuge. Denn laut dem IT Priorities: 2023 Report<\/a> von GoTo stehen Videokonferenzen und IT-Support-Anwendungen auf der Tagesordnung der meisten B\u00fcroangestellten. F\u00fcr den beruflichen Alltag sind beide Arten von Anwendungen wichtig, allerdings auf unterschiedliche Weise. Damit Mitarbeiter sich in der hybriden Arbeitswelt von \u00fcberall miteinander verbinden k\u00f6nnen, bieten sich Collaboration-Tools an. Zu den h\u00e4ufig genutzten Funktionen z\u00e4hlen hier das Teilen des eigenen Bildschirms sowie die browserbasierte oder integrierte Chatfunktion. Remote-Management- und -Support-Tools hingegen erleichtern es IT-Teams, s\u00e4mtliche Mitarbeiterger\u00e4te funktionsf\u00e4hig und ihre Teams produktiv zu halten. Beide L\u00f6sungen dienen also ihrem eigenen Zweck, ohne, dass das eine das andere ersetzen kann.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle: GoTo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Trotzdem kommt es immer wieder vor, das Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen klassische Collaboration-Anwendungen nicht nur f\u00fcr die Kommunikation und Zusammenarbeit, sondern auch als Remote-Support-Tool nutzen. Doch dabei sto\u00dfen sie schnell an ihre Grenzen.<\/p>\n\n\n\n

Erh\u00f6hte Sicherheitsanforderungen bei Fernsupport<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um h\u00f6chste Sicherheitsstandards einhalten zu k\u00f6nnen, bedarf der IT-Fern-Support sch\u00e4rferer Kontrollen, als sie bei allgemeinen Meetings m\u00f6glich sind. Neben den klassischen Passwort-Gateways und Waiting Rooms, sind bei Live-Remote-IT-Support-Sitzungen weitere Sicherheitsvorkehrungen n\u00f6tig: Administratoren, Manager und Endbenutzer durchlaufen detailliertere Sicherheitskontrollen und Berechtigungen, die auf einer Zero-Trust-Mentalit\u00e4t beruhen. Auf diese Weise lassen sich Cyberkriminelle daran hindern, Daten zu stehlen oder sich Zugriff auf interne Ressourcen verschaffen. Au\u00dferdem ist so gew\u00e4hrleistet, dass Benutzer nicht versehentlich Zugang zu Ressourcen erhalten, f\u00fcr die sie normalerweise nicht berechtigt sind.<\/p>\n\n\n\n

Ein sicheres Fernunterst\u00fctzungssystem zeichnet auch auf, wer wann und wie lange aus der Ferne auf ein Client-Ger\u00e4t zugegriffen hat. Daten, die bei keinem typischen Online-Meeting-Tool erfasst werden. Erfahrungsgem\u00e4\u00df haben speziell entwickelte Remote-Support-Technologien eindeutige Vorteile gegen\u00fcber einfachen Collaboration-Anwendungen, wenn es um den IT-Support und die Verwaltung der Mitarbeiter geht:<\/p>\n\n\n\n

1. \u00dcbertragung von Administrationsrechten (UAC)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Durch die Verwendung spezieller L\u00f6sungen f\u00fcr den Fernsupport k\u00f6nnen IT-Verantwortliche und Supportmitarbeiter auf dem Computer des Endbenutzers Funktionen auf Administratorebene ausf\u00fchren. Mithilfe der so genannten User-Account-Control-Funktion (UAC) kann der IT-Support Zugriff auf das System auf Administratorebene erhalten und Aufgaben wie die Installation oder Deinstallation von Software, die Ausf\u00fchrung von Skripten sowie die Aktualisierung und Wartung von Anwendungen durchf\u00fchren. Dazu ist die Autorisierung durch den Administrator erforderlich.<\/p>\n\n\n\n

Dagegen sind UCC-Tools (Unified Communications and Collaboration) nur eingeschr\u00e4nkt in der Lage, Funktionen auf Administratorebene auf Endnutzer-Ger\u00e4ten auszuf\u00fchren. In der Regel liegen Endbenutzern keine Administrationsrechte vor, weshalb vermeintlich einfache Aufgaben wie das Herunterladen und Installieren neuer Software \u00fcber eine Videokonferenzplattform unter Umst\u00e4nden nicht m\u00f6glich sind. In Einzelf\u00e4llen kann es vorkommen, dass Endnutzer \u00fcber Administrator-Zugangsdaten verf\u00fcgen. Wenn diese jedoch \u00fcber Kommunikationskan\u00e4le wie E-Mail, Chat oder Instant Messenger geteilt wurden, entsteht ein erh\u00f6htes Sicherheitsrisiko.<\/p>\n\n\n\n

2. Unbeaufsichtigter Zugriff f\u00fcr nahtloses Arbeiten<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Produktivit\u00e4t der Endnutzer soll durch den IT-Support nicht leiden. Damit das IT-Management bei einer Collaboration-L\u00f6sung eingreifen kann, muss der entsprechende Endbenutzer jedoch nicht nur am Computer anwesend sein, sondern auch seine Arbeit einstellen. Das mindert die Produktivit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

Bei Anwendungen, die speziell f\u00fcr den Remote-Service entwickelt wurden, erhalten Agenten dagegen unbeaufsichtigten Zugriff. So k\u00f6nnen sie auch dann, wenn die Benutzer arbeiten oder nicht online sind, IT-Operationen auf den Ger\u00e4ten im Hintergrund durchf\u00fchren. Allerdings ben\u00f6tigen sie dazu die notwendige Einwilligung des betroffenen Endanwenders. Die Benutzer sind sich bewusst, dass die Support-Mitarbeiter berechtigt sind, Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, um ihnen bei akuten Problemen zu helfen. Die Zugangsberechtigung kann jedoch jederzeit eingeschr\u00e4nkt oder widerrufen werden.<\/p>\n\n\n\n

3. Datenbasierte L\u00f6sungsfindung<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein weiterer wichtiger Aspekt f\u00fcr das IT-Fernmanagement ist der Einblick in die Auslastung oder Aktualit\u00e4t der Endger\u00e4te. Diese Daten sind in Collaboration-Tools nicht enthalten. Anwender m\u00fcssen daher ihre Administratoren auf Probleme aufmerksam machen, damit diese reagieren k\u00f6nnen. Dagegen erstellt eine dedizierte Remote-Support-L\u00f6sung zun\u00e4chst eine Diagnose der Endger\u00e4te. Darin enthalten sind alle notwendigen Informationen \u00fcber den Ger\u00e4testatus: CPU-Auslastung, Speicherkapazit\u00e4t, Netzwerkbandbreite sowie zuletzt ausgef\u00fchrte Aufgaben\/Prozesse. Auf diese Weise kann das Support-Team proaktiv ermitteln, ob Updates n\u00f6tig sind, und das Problem anhand der Dateneinsicht rasch l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

4. Optimierte Protokollierung<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um sicherzustellen, dass der IT-Administrator jede Aktion innerhalb der Supportsitzung nachverfolgen kann, sind diese zu dokumentieren oder aufzuzeichnen. Zwar sind Protokoll- und Aufzeichnungsfunktionen in UCC-Anwendungen vorhanden. Allerdings lassen sich diese vom Endbenutzer steuern und sind in der Regel f\u00fcr eine effektive Fernverfolgung und -unterst\u00fctzung nicht ausreichend. Bei einem speziellen Ticketingsystem mit Administratorgruppen lassen sich die Anfragen dagegen detailliert protokollieren. Auch Fortschritte sind auf Anhieb ersichtlich, ohne zuerst ein Sitzungsvideo oder -protokoll ansehen zu m\u00fcssen. Service Agenten erhalten zudem in Kombination mit KI-Analysefunktionen wertvolle Erkenntnisse aus den L\u00f6sungswegen fr\u00fcherer Tickets.<\/p>\n\n\n\n

5. Schnellerer und benutzerfreundlicherer Support<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Auch die Nutzererfahrung steigt durch effektive Fernwartungsl\u00f6sungen, denn IT-Probleme lassen sich schneller l\u00f6sen. Die Agenten m\u00fcssen nicht zwischen Videokonferenzen wechseln, um an mehreren Sitzungen gleichzeitig zu arbeiten. Falls sie weitere Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen sie sogar Spezialisten zu einer bereits laufenden Sitzung einladen. Dies verk\u00fcrzt nicht nur die Wartezeiten und die Anzahl der eingehenden Anfragen, sondern f\u00f6rdert auch die Zusammenarbeit zwischen den Servicemitarbeitern.<\/p>\n\n\n\n

Die richtigen L\u00f6sungen f\u00fcr beste Ergebnisse<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Unternehmen sollten ineffiziente IT-Abl\u00e4ufe vermeiden – insbesondere angesichts der steigenden Erwartungen an IT-Sicherheit, Effizienz und Rentabilit\u00e4t in diesen unberechenbaren wirtschaftlichen Zeiten. S\u00e4mtliche genutzten Anwendungen sollten sorgf\u00e4ltig und laufend gepr\u00fcft werden, darunter auch alle L\u00f6sungen f\u00fcr die Fernwartung und Kollaboration. Um die Belastung der IT-Abteilung langfristig zu verringern, sollte die Wahl auf einen Anbieter fallen, der sowohl Videokonferenzen als auch Fernunterst\u00fctzung anbietet. Damit verf\u00fcgen die Mitarbeiter sowohl \u00fcber die n\u00f6tigen Collaboration-Tools, als auch \u00fcber L\u00f6sungen f\u00fcr eine konsolidierte Technologie.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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