{"id":23268,"date":"2023-04-26T11:08:00","date_gmt":"2023-04-26T09:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=23268"},"modified":"2023-04-17T10:33:45","modified_gmt":"2023-04-17T08:33:45","slug":"zeitalter-des-fernsupports-neue-herausforderungen-fuer-it-teams","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=23268","title":{"rendered":"Zeitalter des Fernsupports: Neue Herausforderungen f\u00fcr IT-Teams"},"content":{"rendered":"\n

Autorin\/Redakteur: Sharin Gattung, Staff Regional Marketing Manager DACH bei GoTo<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

In der Arbeitswelt ist der Wandel hin zu Remote- und hybriden Arbeitsmodellen unwiederbringlich vollzogen. Vollzeitbesch\u00e4ftigte arbeiten laut einer k\u00fcrzlichen Untersuchung weltweit durchschnittlich 1,4 Tage<\/a> pro Woche au\u00dferhalb des B\u00fcros ihres Arbeitgebers. Doch bleiben die IT-Probleme dabei nicht im B\u00fcro zur\u00fcck, auch sie verlagern sich mit den Mitarbeitern ins Homeoffice. Deswegen gilt es f\u00fcr IT-Teams immer h\u00e4ufiger technologische Probleme von Mitarbeitern und Kunden auch aus der Ferne zu l\u00f6sen. Die Fernarbeit stellt IT-Administratoren dabei vor neue Herausforderungen in Bezug auf die Art und Weise, wie sie mit Remote-Arbeitern kommunizieren. Gleichzeitig bedarf es anderer Technologien, um auch aus der Ferne IT-Unterst\u00fctzung bieten zu k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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Bild: GoTo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

1. Wenig Transparenz f\u00fcr verf\u00fcgbare Administrator-Kapazit\u00e4ten<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

IT-Teams best\u00e4tigten in einer Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan<\/a>, dass sich ihre Arbeitslast in den vergangenen Jahren drastisch erh\u00f6ht hat. Zwei von drei IT-Entscheidern (60 Prozent) gibt an, dass ihre Workload schwieriger geworden sei, was den Druck auf ihre Leistung erh\u00f6ht, IT-Probleme zeitnah zu l\u00f6sen. Das Problem dabei: Remote-Mitarbeiter k\u00f6nnen nicht einfach zur IT-Abteilung gehen, um nach einem verf\u00fcgbaren IT-Administrator zu suchen. Die IT-Anfrage als Ticket in ein Helpdesk-System einzutragen, bietet wenig Transparenz dar\u00fcber, wie schnell es bearbeitet werden kann. Nutzer erwarten jedoch eine direkte Bearbeitung – eine unrealistische Annahme. Weswegen viele Mitarbeiter IT-Fachkr\u00e4fte direkt per Chat oder E-Mail kontaktieren. <\/p>\n\n\n\n

Doch IT-Verantwortliche sollten auf den Kontakt \u00fcber ein Helpdesk-Tool mit einem Ticketing-System bestehen, um eine effiziente Kommunikation zwischen Mitarbeiter und IT-Supportmitarbeitern zu gew\u00e4hrleisten. Denn mit einer einheitlichen L\u00f6sung k\u00f6nnen IT-Teams die Dringlichkeit der Ticketing-Anfragen bestimmen und diese dementsprechend sinnvoll abarbeiten. Gleichzeitig erhalten die Mitarbeiter Echtzeit-Updates \u00fcber den Statusbericht ihrer Helpdesk-Anfrage. Das erleichtert es den IT-Abteilungen ihre Auftr\u00e4ge zu rationalisieren, zu priorisieren und so den Druck aus jeder eintreffenden Anfrage im Arbeitsalltag zu nehmen. Ebenso erm\u00f6glicht es Endbenutzern, die Hilfe ben\u00f6tigen, den Bearbeitungsstatus nachzuverfolgen und nimmt ihnen die Angst au\u00dferhalb des B\u00fcros mit ihren IT-Problemen vergessen zu werden. <\/p>\n\n\n\n

2. Erschwerte Verst\u00e4ndigung durch geringe Fachkenntnis<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Die zweite H\u00fcrde besteht immer noch in der Verst\u00e4ndigung zwischen IT-Verantwortlichen und nicht-technikaffinen Mitarbeitern. IT-Teams sind bestens mit der eingesetzten Technologie vertraut. Bei der allgemeinen Belegschaft kann das mitunter anders aussehen. Das kann es vor allem in der Ferne verkomplizieren, das IT-Problem genau zu beschreiben, mit dem Remote-Arbeiter konfrontiert sind. Gleiches gilt auch f\u00fcr die Admin-Seite, denn sie m\u00fcssen m\u00f6glichst einfach erkl\u00e4ren, wie die L\u00f6sungsschritte aussehen. Dabei kann bei Fernarbeit noch erschwerend hinzukommen, dass Mitarbeiter m\u00f6glicherweise eigene Ger\u00e4te verwenden, sich dadurch die Betriebssysteme oder die Hardware zu der im B\u00fcro unterscheiden und einen anderen L\u00f6sungsansatz erfordern.  <\/p>\n\n\n\n

Moderne IT-Managementl\u00f6sungen verf\u00fcgen zum Gl\u00fcck \u00fcber Funktionen zur Bildschirmfreigabe und zum Fernzugriff. Sogar Kamerafreigabe ist m\u00f6glich, um langwierige Beschreibungen \u00fcberfl\u00fcssig zu machen. So k\u00f6nnen IT-Administratoren direkt mit Einverst\u00e4ndnis auf die Endger\u00e4te der Mitarbeiter zugreifen und diese steuern, um die IT-Probleme zu beheben. Der Ger\u00e4teinhaber muss lediglich den Zugriff best\u00e4tigen, damit der IT-Support das Ger\u00e4t angezeigt bekommt, zugreift und den Fall analysieren kann. So nimmt der Experte direkt die notwendigen Schritte zur L\u00f6sung des Softwareproblems vor, ohne sie dem Nutzer erkl\u00e4ren zu m\u00fcssen. Auch Installationen, Updates und andere Aufgaben sind so m\u00f6glich, ohne den Mitarbeiter oder Kunden durch jeden Schritt zu dirigieren. <\/p>\n\n\n\n

Fr\u00fcher mussten Mitarbeiter zun\u00e4chst eine Remoteverbindung \u00fcber VPN herstellen, wenn sie ein IT-Problem vom IT-Team gel\u00f6st haben wollten. Diese Verbindungen sind oft instabil, kosten Zeit, verz\u00f6gern die Prozesse und mindern die Performance im IT-Team. Das war auch bei der Kapsch Group<\/a> der Fall, bevor sie Rescue von GoTo als Helpdesk einsetzten. Solche L\u00f6sungen beschleunigen den Support-Prozess und geben IT-Verantwortlichen mehr Zeit sich um das eigentliche Problem zu k\u00fcmmern. <\/p>\n\n\n\n

3. Anpassung des Interaktionsverhaltens notwendig<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Hybridarbeit hat die Einf\u00fchrung cloud-basierter Tools am Arbeitsplatz nochmal beschleunigt. Auch IT-Abteilungen, die zuvor direkt im B\u00fcro agiert haben, mussten sich an diese neue Situation und Kommunikation anpassen, neue Technologien implementieren und die Kontaktaufnahme an die Fernarbeit anpassen. W\u00e4hrend die Implementierung neuer Remote-Work-Technologien in wenigen Stunden oder Tagen erledigt ist, bedarf es wesentlich mehr Zeit und Stringenz, die Verhaltensweisen f\u00fcr die neue Kommunikationsweise im Fernsupport bei Mitarbeitern und IT-Verantwortlichen f\u00fcr die Bereitstellung und Annahme von Support zu verinnerlichen. \u00a0<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Dabei gilt es jederzeit zu pr\u00fcfen, welche Tools und Interaktionsmethoden f\u00fcr jeden einzelnen Fall am besten geeignet sind. Denn dieser kann auf verschiedenen Wegen \u00fcber Self-Service-Bots, Fernzugriffssoftware oder herk\u00f6mmliche telefon- und chatbasierte Tools erfolgen. Manchmal ist jedoch auch schnelles Eingreifen der IT-Teams gefragt. Dies kann f\u00fcr wichtige Updates und Patches auch im Hintergrund erfolgen, ohne dass der Endbenutzer dadurch eingeschr\u00e4nkt ist und ein IT-Verantwortlicher auf das Ger\u00e4t zugreifen muss. Bei komplexeren IT-Problemen bedarf es jedoch der Zusammenarbeit zwischen dem betroffenen Mitarbeiter und den IT-Administratoren. Hier sind vor allem das Teilen des Bildschirms oder der Kameraansicht sinnvoll, um in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen und eine L\u00f6sung zu finden. Je \u00f6fter Mitarbeiter diese neuen Funktionen verwenden, desto schneller gehen sie in den nat\u00fcrlichen Prozess des Remote-Supports \u00fcber.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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Bild: GoTo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

IT-Konsolidierung reduziert IT-Aufwand<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Die wirtschaftlichen Krisen der vergangenen Jahre haben gezeigt, dass eine IT-Konsolidierung von entscheidender Bedeutung sein kann. Je weniger Anbieter und verschiedene technische Anwendungen ein Unternehmen besitzt, desto eher k\u00f6nnen sie ihre IT-Kosten senken. Muss man dabei gleichzeitig nur die Rechnung an einen Hersteller ausstellen, vereinfacht das zudem die Abrechnung. Au\u00dferdem lassen sich die Arbeitsabl\u00e4ufe und die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den eingesetzten Tools verbessern, wenn die ben\u00f6tigten Schnittstellen und Integrationen vorhanden sind. Gleichzeitig stellt es vor allem auch f\u00fcr die IT-Mitarbeiter sicher, dass sie keine Zeit und Ressourcen verschwenden f\u00fcr die Pflege und das Management zu vieler Anwendungen oder dass Informationen verloren gehen, wenn sie zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln m\u00fcssen. Kurz gesagt: Konsolidierung ist der Weg, wie IT-Teams bei knappen Budgets mit weniger mehr erreichen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Moderne Interaktionsmittel f\u00fcr effizienten Fernsupport einsetzen<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Konsolidierte IT-Management- und -Supportl\u00f6sungen sind das notwendige Werkzeug f\u00fcr IT-Teams, um die Soft- und Hardware von Mitarbeitern und Kunden von \u00fcberall aus zu verwalten und Fehler zu beheben. Dabei sind Funktionen wie Conversational-Ticketing-Support, Kamerafreigabe und automatische Netzwerk-Updates sehr hilfreich, um besonders schwierige Probleme aus der Ferne zu l\u00f6sen, veraltete Ger\u00e4te zu warten oder mit begrenzten IT-Kenntnissen auf Seiten der Mitarbeiter zu umgehen. Das bedeutet zwar nicht, dass die Verst\u00e4ndigung zwischen IT-Teams und Endbenutzern immer einfach ist. Doch kann IT-Management und -Support im Remote-Zeitalter wirklich schnell, einfach und effektiv sein, wenn Unternehmen sich diesen Herausforderungen bewusst sind und gemeinsam daran arbeiten, diese zu l\u00f6sen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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