GoTo Resolve kommt nach Angaben des Herstellers im Unternehmen zum Einsatz, um die Produktivit\u00e4t zu steigern, das IT-Sicherheitsniveau zu verbessern und den Support zu unterst\u00fctzen. Mit dem Tool lassen sich mehrere Sitzungen gleichzeitig abwickeln und es ist auch ein unbeaufsichtigter Endger\u00e4tezugriff m\u00f6glich. Ein zentrales Management-Tool \u00fcbernimmt die Verwaltung des Produkts. Wir haben die L\u00f6sung im Testlabor unter die Lupe genommen und analysiert, wie leistungsf\u00e4hig sie ist und wie sie sich t\u00e4glich nutzen l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n Bei GoTo Resolve handelt es sich um eine IT-Helpdesk-Software. Diese soll sowohl den Teams vor Ort als auch den mobilen Mitarbeitern ein produktives Arbeiten erm\u00f6glichen. Dazu stellt sie nicht nur Funktionen f\u00fcr Fernzugriffe und Support zur Verf\u00fcgung, sondern auch ein interaktives Ticket-System. Dazu kommen noch Funktionen zur Remote-Execution und umfassende Reporting-Features. Die Verf\u00fcgbarkeit des Dienstes liegt nach Herstellerangaben bei 99,99 Prozent.<\/p>\n\n\n\n Der Zugriff auf die Support-Funktionen erfolgt mit Hilfe von Berechtigungen, die \u00fcber zuvor festgelegte Rollen zugewiesen werden und die Zugriffskontrolle l\u00e4uft \u00fcber eine identit\u00e4tsbasierte Zugriffssteuerung nach dem Zero-Trust-Prinzip. Die Techniker unterzeichnen Aktionen dabei mit Signaturen, die nur ihnen bekannt sind. Das macht es unm\u00f6glich, Aufgaben im Namen eines anderen Technikers zu erstellen oder zu bearbeiten.<\/p>\n\n\n\n Was den Funktionsumfang beim Fernzugriff angeht, so erm\u00f6glicht GoTo Resolve unter anderem Daten\u00fcbertragungen, Systemdiagnosen w\u00e4hrend laufender Sitzungen sowie Neustarts und Wiederherstellungen von Verbindungen. Alle Daten\u00fcbertragungen laufen 256-Bit-AES-verschl\u00fcsselt ab. <\/p>\n\n\n\n Im Betrieb k\u00f6nnen die IT-Techniker mit einer Desktop-App f\u00fcr Windows und MacOS, einem Browser oder Apps f\u00fcr Android, Chrome OS und iOS arbeiten. Auf diese Weise leisten sie nicht nur mit Desktop-Systemen Support, sondern auch mit Linux-Rechnern oder auch mobilen Komponenten wie Chromebooks und Tablets. Auf Anwenderseite unterst\u00fctzt GoTo Resolve neben Windows auch macOS, Android und iOS sowie Chromebooks.<\/p>\n\n\n\n Der Test<\/strong><\/p>\n\n\n\n F\u00fcr den Test stellte uns GoTo eine Testlizenz f\u00fcr GoTo Resolve Premium zur Verf\u00fcgung. Um diese zu nutzen, legten wir zun\u00e4chst unter https:\/\/buy.goto.com\/de\/resolve\/free<\/a> ein Konto f\u00fcr GoTo Resolve Free an. Die kostenlose Version umfasst Optionen zum Arbeiten mit drei Endger\u00e4ten und es gibt jeden Monat drei Token, mit denen sich Funktionen wie Supportsitzungen nutzen lassen. Da wir im Test den vollen Funktionsumfang des Werkzeugs unter die Lupe nehmen wollten, f\u00fcgten wir unsere Testlizenz unter \u201eGoTo Admin\u201c zu unserem Konto hinzu und waren dann in der Lage, ohne Einschr\u00e4nkungen mit dem Produkt zu arbeiten.<\/p>\n\n\n\n Im n\u00e4chsten Schritt spielten wir den Agenten der Software auf diversen mobilen Testsystemen unter Android, Chrome OS und iOS sowie PCs unter Windows 10, Windows 11 und Windows Server 2019 ein. Danach gingen wir diverse Support-Cases durch, nutzten das Ticket-System und nahmen den sonstigen Funktionsumfang der L\u00f6sung unter die Lupe. Zum Schluss analysierten wir unsere Ergebnisse.<\/p>\n\n\n\n Installation<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die Inbetriebnahme von GoTo Resolve ist denkbar einfach. Nach dem Anlegen des Kontos und dem Hinzuf\u00fcgen der Lizenz ist es vor dem Beginn der Arbeit mit der L\u00f6sung nur noch erforderlich, die bereits angesprochene Zero-Trust-Zugriffsfunktion zu konfigurieren. Dazu m\u00fcssen die IT-Verantwortlichen einen Signaturschl\u00fcssel definieren, der dann sp\u00e4ter als ihr pers\u00f6nliches, eindeutiges Passwort zum Einsatz kommt. Dieser Schl\u00fcssel darf auf keinen Fall vergessen werden, da GoTo ihn nicht kennt und auch nicht speichert. Deswegen kann das Unternehmen ihn auch nicht zur\u00fccksetzen und es muss im Verlustfall ein komplett neuer Schl\u00fcssel erstellt werden. F\u00fcr das Anlegen des Signaturschl\u00fcssels findet ein Wizard Verwendung, der alles genau erkl\u00e4rt, so dass dabei keine Probleme auftreten sollten. Es gibt an gleicher Stelle auch die Option, festzulegen, wie oft die Software nach dem Signaturschl\u00fcssel fragt. Hier stehen die Auswahlm\u00f6glichkeiten \u201cT\u00e4glich\u201d, \u201cW\u00f6chentlich\u201d oder \u201cBei jeder sensiblen Aktion\u201d zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n Das Hinzuf\u00fcgen von Ger\u00e4ten<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wenn alles soweit eingerichtet ist, kann es daran gehen, die zu verwaltenden Ger\u00e4te hinzuzuf\u00fcgen. Das Web-Interface bietet es an dieser Stelle an, das aktuell genutzte Device in die Umgebung einzubinden, oder Installationsdateien f\u00fcr Windows- und macOS-Computer herunterzuladen. Die Installations-Files stehen in den Formaten EXE und MSI f\u00fcr Windows zur Verf\u00fcgung, bei macOS gibt es APP und PKG. Folglich besteht unter anderem die M\u00f6glichkeit, die Client-Software automatisch in Windows-Dom\u00e4nen zu verteilen.<\/p>\n\n\n\n Sobald der Client auf den jeweiligen Rechnern eingespielt wurde, meldet er sich bei GoTo Resolve an und das Device erscheint in der Ger\u00e4te\u00fcbersicht. Zum Einbinden von Android-Ger\u00e4ten, Chromebooks und iOS-Produkten reicht es, die jeweiligen Apps aus den Stores der Hersteller zu installieren.<\/p>\n\n\n\n Die Ger\u00e4te\u00fcbersicht als Herzst\u00fcck der L\u00f6sung<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sobald die zu verwaltenden Ger\u00e4te beim System angemeldet sind, stehen den IT-Verantwortlichen eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten zur Verf\u00fcgung. GoTo Resolve gibt \u00fcber alle verwalteten PCs in einer Listen\u00fcbersicht Aufschluss dar\u00fcber, ob die Ger\u00e4te online sind und ob ein Anwender auf ihnen eingeloggt ist oder nicht. Au\u00dferdem informiert die Liste auch \u00fcber die Version des GoTo Resolve Clients, der auf dem jeweiligen Rechner l\u00e4uft und \u00fcber das verwendete Betriebssystem. Im Test fiel uns dabei auf, dass die Software Windows 11 als Windows 10 erkennt. Dies ist dem Anbieter bekannt und wird mit dem n\u00e4chsten Update behoben. Ansonsten k\u00f6nnen die IT-Mitarbeiter in der Liste auch noch sehen, welche IP-Adressen die Rechner verwenden, welcher Anwender als letzter eingeloggt war und wann der letzte Zugriff stattgefunden hat.<\/p>\n\n\n\n F\u00e4hrt der Helpdesk-Mitarbeiter mit der Maus auf einen Ger\u00e4teeintrag, so bietet das System ihm an, die Fernsteuerung zu starten oder einen Verwaltungsbildschirm aufzurufen. In diesem Verwaltungsbildschirm gibt es die Option, das jeweilige Ger\u00e4t zur\u00fcckzustufen (in diesem Fall erscheint es nicht mehr in der Liste der bevorzugten Devices und kann nicht mehr ferngesteuert werden), es komplett aus dem System zu entfernen, Label zu dem Eintrag hinzuzuf\u00fcgen oder einen File Manager zu starten, mit dem sich Dateien zwischen dem Helpdesk-Rechner und dem verwalteten System \u00fcbertragen lassen.<\/p>\n\n\n\n Der Remote-Zugriff auf die verwalteten Systeme<\/strong><\/p>\n\n\n\n Im Test starteten wir zu diesem Zeitpunkt eine Fernsteuerungssitzung und verbanden uns zun\u00e4chst einmal mit einem Rechner, bei dem niemand eingeloggt war. GoTo Resolve wies uns auf diese Tatsache hin und erm\u00f6glichte es uns, die Sitzung abzubrechen oder uns trotzdem zu verbinden. Wir entschieden uns f\u00fcr \u201cJetzt verbinden\u201d. Daraufhin erschien, wie erwartet, der Bildschirm des entfernten Ger\u00e4ts in unserem Browser und wir konnten uns einloggen. Nachdem wir das gemacht hatten, konnten wir das Client-System steuern. GoTo Resolve wies uns in diesem Zusammenhang darauf hin, dass die Support-Sitzung aufgezeichnet w\u00fcrde. Die Aufzeichnungen der Sessions sind dann in der Cloud f\u00fcr 90 Tage verf\u00fcgbar.<\/p>\n\n\n\n Am oberen Rand des Fensters, durch das der Support-Mitarbeiter den Bildschirm des ferngesteuerten Computers sieht, finden sich ein paar Icons, \u00fcber die sich wichtige Funktionen aufrufen lassen. Dazu geh\u00f6ren eine Synchronisierung der Zwischenablage, das Senden von STRG-ALT-ENTF, eine Option zum Senden von Dateien, eine Funktion zum Erstellen von Screenshots, eine Bildschirmfreigabe, ein Feature zum Schwarzschalten des Client-Bildschirms und vieles mehr. Im Test funktionierte das alles wie erwartet.<\/p>\n\n\n\n Die Aufnahme einer Verbindung zu einem Rechner, an dem gerade ein Anwender t\u00e4tig ist, l\u00e4uft etwas anders ab. Hier fragt GoTo Resolve den User nach dem Aufbau der Verbindung, ob er es erlaubt, dass der Support-Mitarbeiter sein Ger\u00e4t steuert und gibt die entsprechende Funktionalit\u00e4t erst frei, wenn dieser sein Einverst\u00e4ndnis erteilt hat.<\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend der Sessions hat der Anwender des Rechners \u00fcber ein Control-Fenster jederzeit die M\u00f6glichkeit, die Freigabe zu pausieren (dann hat der Support-Mitarbeiter keinen Zugriff auf das Ger\u00e4t, bis der Anwender die Freigabe wieder aufnimmt), die Sitzung zu beenden oder mit dem Support zu chatten.<\/p>\n\n\n\n Nochmal anders l\u00e4uft es, wenn ein Endanwender direkt angesprochen wird, also auf einem Ger\u00e4t arbeitet, auf dem der Agent nicht installiert wurde und das deswegen nicht in der Device-List steht. In diesem Fall muss der Support-Mitarbeiter nach \u201cSupport\u201d wechseln und dort auf den Befehl \u201cRemotesupportsitzung starten\u201d klicken. Danach zeigt das System ein Invite-Fenster an, in dem verschiedene M\u00f6glichkeiten der Verbindungsaufnahme pr\u00e4sentiert werden. Die erste besteht darin, auf dem Endger\u00e4t nach https:\/\/join.gotoresolve.com<\/a> zu wechseln und dort den in dem Invite-Fenster angezeigten Support-Key einzugeben. Danach muss der Endanwender best\u00e4tigen, dass er dem Support vertraut. Anschlie\u00dfend baut GoTo Resolve dann die Verbindung auf. Out-of-the-Box sind die beiden Teilnehmer dann dazu in der Lage, zu chatten und den Bildschirm zu teilen. F\u00fcr Remote-Control-Funktionen muss der User aber zuerst noch eine Client-Software herunterladen und starten.<\/p>\n\n\n\n Alternativ kann der Support dem Endanwender auch einen Link zuschicken, der den Support-Key bereits enth\u00e4lt. Das geht per Copy and Paste, per SMS oder per E-Mail. Im Test ergaben sich dabei keine Schwierigkeiten.<\/p>\n\n\n\n M\u00f6chte ein Anwender Support auf seinem mobilen Device erhalten, so muss er die die GoTo-Resolve-App starten und den Support-Key eingeben, den ihm der Support-Mitarbeiter mitteilt (also wieder einen Key aus dem Invite-Fenster). Danach wird die Verbindung aufgebaut. Auch hier besteht die M\u00f6glichkeit, zu chatten, den Bildschirm zu teilen und Ger\u00e4te fernzusteuern. Die Fernsteuerung funktioniert aber aufgrund von Einschr\u00e4nkungen von Apple nur mit den iOS-Versionen 6 bis 10. Android-Devices lassen sich vollst\u00e4ndig fernsteuern.<\/p>\n\n\n\n Interessant ist auch die Option des Teilens der Kamera des mobilen Devices. Diese steht ebenfalls auf der Support-Startseite zur Verf\u00fcgung und funktioniert mit allen Ger\u00e4ten, die \u00fcber eine Kamera und einen Browser verf\u00fcgen. Startet der Support-Mitarbeiter eine solche Sitzung \u00fcber \u201eVerbindung zur Kamera herstellen\u201c, so \u00f6ffnet sich wieder ein Invite-Fenster, das einen Session-Key anzeigt. Gibt der Endanwender diesen Session-Key \u2013 wie bei den anderen Verbindungsaufnahmen auch – in seiner GoTo-Resolve-App ein, so wird er in die Lage versetzt, dem Supportmitarbeiter Dinge zu zeigen, die sich au\u00dferhalb seines Bildschirms befinden.<\/p>\n\n\n\n Das Ticket-System im praktischen Einsatz<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wechselt der Support-Mitarbeiter nach \u201cHelpdesk\u201d, so landet er in einem vollwertigen Ticketsystem, das ihm dabei hilft, Tickets zu erstellen, zu priorisieren, zu kategorisieren und bestimmten Mitarbeitern zuzuweisen. Die Tickets lassen sich \u00fcbrigens nicht nur im System selbst anlegen und bearbeiten, sondern auch mit Hilfe von Microsoft Teams und Slack. Bei Bedarf gibt es sogar die Option, Tickets per E-Mail zu erstellen. In diesem Fall muss der User lediglich eine Mail an die Mail-Adresse des jeweiligen Helpdesk-Service schicken (diese l\u00e4sst sich \u00fcber die GoTo-Admin-Funktion einrichten). Der Betreff der Mail wird dann zum Betreff des Tickets und der Mail-Text enth\u00e4lt die Beschreibung des Problems. Im Test funktionierte das einwandfrei.<\/p>\n\n\n\n Im praktischen Betrieb lassen sich verschiedene Helpdesk-Services definieren, beispielsweise ein IT-Helpdesk, ein Finanz-Helpdesk und so weiter. Es besteht also die M\u00f6glichkeit, die Unternehmensstruktur in dem Ticket-System genau abzubilden. Die \u00dcbersichtsseite des Systems zeigt die Tickets nach unterschiedlichen Zust\u00e4nden an (offen, in Bearbeitung und geschlossen). Innerhalb eines Ticket-Eintrags finden sich dann Informationen wie der Name des Ticket-Erstellers, die Priorit\u00e4t (Urgent, High, Medium, Low), der Status (Open, In Progress, On Hold, Blocked, Resolved, Closed oder Cancelled) sowie ein Betreff und eine Zusammenfassung des Anliegens. Abgesehen davon l\u00e4sst sich ein Ticket noch mit Kommentaren versehen und einer Kategorie zuordnen. Als Kategorien stehen unter anderem \u201cHardware\u201d, \u201cSoftware\u201d, \u201cPrinter\u201d, \u201cVPN\u201d und \u201cNetwork\u201d zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n Weitere Funktionen: Remote Execution und Reporting<\/strong><\/p>\n\n\n\n Gehen wir nun etwas genauer auf die Remote-Execution-Funktion ein. Diese kommt zum Einsatz, um auf den Computern automatisierte Befehle auszuf\u00fchren, ohne dass die Benutzer der betroffenen Ger\u00e4te dazu etwas tun m\u00fcssen. Sie helfen also bei der Automatisierung von administrativen Aufgaben. Insgesamt stehen 31 \u201cSteps\u201d f\u00fcr Windows und 20 \u201cSteps\u201d f\u00fcr macOS zur Verf\u00fcgung. Mit \u201cStep\u201d bezeichnet GoTo vordefinierte Aufgaben wie das Ausf\u00fchren von Programmen, das Neustarten oder Herunterfahren von Rechnern, das Anlegen von Ordnern, das L\u00f6schen von Dateien oder auch das Ausf\u00fchren Python-Skripts. Die einzelnen Schritte lassen sich bei Bedarf beliebig kombinieren. Wurde ein Auftrag erstellt, so geht es im n\u00e4chsten Schritt an die Auswahl der Ziel-Computer, auf denen er ausgef\u00fchrt werden soll. Zum Schluss kann man der Aufgabe noch einen Namen geben und sie anschlie\u00dfend starten. <\/p>\n\n\n\n Wenden wir uns zum Abschluss des Tests noch dem Reporting zu. GoTo Resolve f\u00fchrt Buch \u00fcber s\u00e4mtliche Sitzungen und gibt im Reporting-Bereich zudem mit Hilfe von grafischen Darstellungen Aufschluss \u00fcber die Zahl der Sitzungen, die durchschnittliche Sitzungsdauer, die Anzahl der Techniker und die Top-5-Techniker. Die Daten lassen sich jederzeit als CVS-Datei exportieren. Es besteht auch die Option, die Sitzungen in Tabellenform darzustellen, in diesem Fall haben die IT-Verantwortlichen auch die M\u00f6glichkeit, sich die Aufzeichnungen der Sessions anzusehen.<\/p>\n\n\n\n Zusammenfassung und Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n GoTo Resolve ist ein extrem m\u00e4chtiges Werkzeug f\u00fcr Helpdesk-Abteilungen. Im Test gefiel es uns besonders gut, dass das Produkt nicht nur klassische Betriebssysteme wie macOS und Windows unterst\u00fctzt, sondern auch mobile Ger\u00e4te wie Chromebooks und Smartphones. Das ist nicht nur f\u00fcr die Endanwenderseite der Fall, sondern auch f\u00fcr den Support selbst, der \u00fcber entsprechende Apps in die Lage versetzt wird, auch von unterwegs aus Hilfe zu leisten.<\/p>\n\n\n\n Abgesehen davon unterst\u00fctzt das Produkt Multi-Company-Umgebungen und bietet eine Option zum Reverse-Screen-Sharing, so dass der Support den Endanwendern auch etwas zeigen kann. Dar\u00fcber hinaus stellt GoTo Resolve \u00fcber die Device List auch noch diverse Informationen \u00fcber die Endger\u00e4te mit Agenten zur Verf\u00fcgung, die beim Troubleshooting helfen k\u00f6nnen. Dazu geh\u00f6ren unter anderem der Arbeits- und Festplattenspeicher, die verwendete CPU, der Akkuzustand, die Netzwerkauslastung und Listen mit den Prozessen und Events.<\/p>\n\n\n\n Da die Aufzeichnungen der einzelnen Sessions einige Zeit lang in der Cloud vorgehalten werden, sind zudem alle durchgef\u00fchrten Schritte jederzeit nachvollziehbar. Administratoren, die eine Helpdesk-L\u00f6sung suchen, sollten auf jeden Fall einen Blick auf Goto Resolve werfen.<\/p>\n\n\n\n Dieser Beitrag ist auch als PDF verf\u00fcgbar:<\/p>\n\n\n\n Anmerkung:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wir haben diesen Test im Auftrag des Herstellers durchgef\u00fchrt. Der Bericht wurde davon nicht beeinflusst und bleibt neutral und unabh\u00e4ngig, ohne Vorgaben Dritter. Diese Offenlegung dient der Transparenz.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" GoTo Resolve kommt nach Angaben des Herstellers im Unternehmen zum Einsatz, um die Produktivit\u00e4t zu steigern, das IT-Sicherheitsniveau zu verbessern und den Support zu unterst\u00fctzen. Mit dem Tool lassen sich mehrere Sitzungen gleichzeitig abwickeln und es ist auch ein unbeaufsichtigter Endger\u00e4tezugriff m\u00f6glich. Ein zentrales Management-Tool \u00fcbernimmt die Verwaltung des Produkts. 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