{"id":20131,"date":"2021-12-16T11:04:00","date_gmt":"2021-12-16T10:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=20131"},"modified":"2021-12-08T10:13:50","modified_gmt":"2021-12-08T09:13:50","slug":"serviceops-weniger-komplexitaet-und-besseres-service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=20131","title":{"rendered":"ServiceOps: Weniger Komplexit\u00e4t und besseres Service Management"},"content":{"rendered":"\n<p>Autorin\/Redakteur: <a href=\"https:\/\/www.bmcsoftware.de\/\">Margaret Lee, GM &amp; SVP, Digital Service und Operations Management bei BMC Software<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n<p>Der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz f\u00fcr das Service Management und den IT-Betrieb (englisch AIOps) \u2013 eine Kombination, die als ServiceOps bezeichnet wird \u2013 kann zu gro\u00dfer betrieblicher Effizienz f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-scaled.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-1024x1024.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20132\" srcset=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-1536x1536.jpg 1536w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-2048x2048.jpg 2048w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-1320x1320.jpg 1320w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Lee-Margaret-120x120.jpg 120w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption>Bild: BMC Software<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Die IT-Erfahrung kann von zwei Seiten beeintr\u00e4chtigt werden: Zum einen ist es umst\u00e4ndlich f\u00fcr die Nutzerinnen und Nutzer, bei Problemen Tickets einzureichen oder Hotlines anzurufen. Zum anderen ist es auch f\u00fcr die IT-Abteilung nicht einfach, Anfragen zu bearbeiten, wenn die n\u00f6tigen Daten manuell erfasst und\/oder unvollst\u00e4ndig sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Was sind die Gr\u00fcnde f\u00fcr eine solche Beeintr\u00e4chtigung?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00dcberforderung: Die Service-Desks sind mit der Menge der eingehenden Probleme \u00fcberfordert und verf\u00fcgen nicht \u00fcber die erforderlichen Ressourcen und\/oder Informationen, um effizient zu arbeiten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Fehlender \u00dcberblick: Betriebsleiterinnen und Betriebsleiter sind mit einer Situation konfrontiert, in der sie nicht die gesamte Lage kennen, die sie verwalten m\u00fcssen. Daher sind sie gezwungen, auf Vorf\u00e4lle zu reagieren, nachdem sie aufgetreten sind, was zu Service-Verz\u00f6gerungen, St\u00f6rungen und Ausf\u00e4llen f\u00fchrt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Aufwand: Die Kosten f\u00fcr die Bereitstellung dieser Dienste mit herk\u00f6mmlichen Methoden sind aufgrund der manuellen Abstimmungsarbeit und des doppelten Aufwands, der in den verschiedenen Support-Teams anf\u00e4llt, zu hoch.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Verschiedenen Studien zufolge entfallen etwa 75 bis 80 Prozent der Service-Anfragen auf Probleme bei der Verbindung oder der Anmeldung. Wenn das IT-Personal den ganzen Tag lang Passw\u00f6rter manuell entsperren muss, ist das kein produktiver Einsatz von Ressourcen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Fachabteilungen k\u00f6nnen das Problem mit selbst beschaffter Technologie noch verschlimmern. Wenn dabei etwas schief geht, muss die IT-Abteilung das Feuer l\u00f6schen und ist m\u00f6glicherweise nicht einmal \u00fcber die Existenz der L\u00f6sungen informiert, geschweige denn darauf vorbereitet. Hinzu kommen Technologie- und Tooling-Silos, die alles noch weiter verlangsamen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie sind Service und Betriebs-Management gut zu bew\u00e4ltigen, w\u00e4hrend Komplexit\u00e4t der Infrastruktur, eine Menge an Informationen und unerwartete Ereignisse auftreten? Auch wenn manuelle Bem\u00fchungen nicht ausreichen, kann der Aufbau von KI auf den Kernfunktionen des IT Service Managements die Produktivit\u00e4t der IT-Mitarbeiterinnen und IT-Mitarbeiter steigern und der Kundschaft mit verbessertem Self-Service helfen.<\/p>\n\n\n\n<!--nextpage-->\n\n\n\n<p><strong>KI Service Management f\u00f6rdert Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>KI Service Management (englisch AISM) erm\u00f6glicht es Unternehmen, durch intelligente Automatisierung proaktiv und vorausschauend zu handeln, was einen schnelleren und pr\u00e4ziseren Service bei gleichzeitiger Kostensenkung erm\u00f6glicht. Diese Kosteneinsparungen werden durch die Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit der Abl\u00e4ufe erzielt, wodurch die mit Routineanfragen verbundenen Infrastruktur- und Personalkosten erheblich reduziert werden. Zum Beispiel k\u00f6nnen Anfragen zur Entsperrung von Konten umgelenkt werden, so dass das Problem per Chatbot oder Textnachricht berichtet und die Bearbeitung automatisiert wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Einsatz von ServiceOps kann zu einer noch gr\u00f6\u00dferen Betriebseffizienz f\u00fchren. Eine <a href=\"https:\/\/www.bmc.com\/forms\/devops-automation-and-analytics-white-paper.html?cid=sc-DSOM_Global_Hanover_Driving_DevOps_Success_SC_WP-Bri-03-f-07012021&amp;cc=sc&amp;elqcid=16916&amp;sfcid=7013n000001egVH\">Umfrage von Hanover Research<\/a> ergab, dass 69 Prozent der Unternehmen KI sowohl f\u00fcr ihr IT Service Management als auch f\u00fcr ihre IT-Betriebsmanagementprozesse einsetzen. Die wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle: Predictive-Alerting (60 Prozent), Ursachenanalyse (56 Prozent), Priorisierung von Ereignissen (55 Prozent), Vorhersage von Ausf\u00e4llen (54 Prozent) und Service-Deck-Ticketing (50 Prozent).<\/p>\n\n\n\n<p>Neben der Behandlung von Ereignissen und der schnelleren Behebung von Problemen (oder deren Vermeidung) dient das Konzept von ServiceOps denjenigen, die ihre DevOps-Prozesse verbessern und ihre Agilit\u00e4t erh\u00f6hen m\u00f6chten. Die Umfrage von Hanover zeigt auch, dass AISM in Verbindung mit AIOps DevOps-Initiativen durch verbesserte Change-Management-Funktionen unterst\u00fctzt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Offenheit f\u00fcr Technologie erm\u00f6glicht Disruption<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In einem gro\u00dfen Unternehmen werden durchschnittlich mehr als 10.000 \u00c4nderungsanfragen pro Jahr gestellt. Diese Menge stellt Infrastruktur und Betrieb vor erhebliche Herausforderungen, da sie feststellen m\u00fcssen, ob die vorgenommenen \u00c4nderungen korrekt sind oder ob sie sich negativ auf die nachgelagerte Leistung auswirken. Dies erfordert die F\u00e4higkeit, Ressourcen dynamisch zu ermitteln, den Betrieb effizient zu verwalten, Ressourcen kontinuierlich zu optimieren und Tickets intelligent zu verwalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei dieser Herausforderung veralteter Service Management Funktionen geht es nicht darum, dass die IT-Leiterin oder der IT-Leiter gute Betriebszeiten oder gute Kennzahlen vorweisen kann. Es geht um den Gesch\u00e4ftserfolg.\u00a0 Ausschlaggebend ist, mit den st\u00e4ndigen technologiebedingten Umw\u00e4lzungen Schritt zu halten. Das funktioniert nur durch Anpassung und Weiterentwicklung.<\/p>\n\n\n\n<p>Es reicht nicht Silos zu durchbrechen, um nahtlose Erfahrungen zu bieten. Es geht auch um Schnelligkeit, Effizienz und Qualit\u00e4t und das bei st\u00e4ndiger Anpassung an neue Anwendungen und Services. KI kann dazu beitragen, den Aufwand f\u00fcr das Service Management zu verringern, Kunden durch intelligenten Self-Service besser zu bedienen und Probleme schneller zu l\u00f6sen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz f\u00fcr das Service Management und den IT-Betrieb (englisch AIOps) \u2013 eine Kombination, die als ServiceOps bezeichnet wird \u2013 kann zu gro\u00dfer betrieblicher Effizienz f\u00fchren.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":20132,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[8,39],"tags":[14692,14691,4402,4130,15442],"class_list":["post-20131","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artikel","category-management","tag-aiops","tag-bmc-software-2","tag-effizienz","tag-service-management","tag-serviceops"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20131","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=20131"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20131\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20133,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20131\/revisions\/20133"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/20132"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=20131"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=20131"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=20131"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}