{"id":19768,"date":"2021-10-22T11:38:00","date_gmt":"2021-10-22T09:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=19768"},"modified":"2021-09-23T09:46:24","modified_gmt":"2021-09-23T07:46:24","slug":"smarter-it-support-fuer-zufriedenere-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=19768","title":{"rendered":"Smarter IT-Support f\u00fcr zufriedenere Mitarbeiter"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Daniel Schnyder, GTM Lead DACH Business Platforms and Services (BPS) bei Unisys<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Die hybride Belegschaft \u2013 im Homeoffice, im B\u00fcro, im Au\u00dfendienst oder zwischen den Standorten wechselnd \u2013 ist gekommen, um zu bleiben. Innovative und anpassungsf\u00e4hige Technologien sind dabei noch wichtiger geworden, damit Unternehmen ihren Mitarbeitern eine bessere Employee Experience bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: Unisys<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Auch wenn sich die fr\u00fchere Pr\u00e4senzkultur in vielen deutschen Unternehmen mittlerweile zu einem neuen Hybrid-Workmodell gewandelt hat \u2013 Schwierigkeiten mit der Technik, insbesondere IT-Probleme, haben sich seitdem nicht in Luft aufgel\u00f6st. Tats\u00e4chlich w\u00fcnschen sich laut einer Studie<\/a> des IT-Dienstleisters Unisys mehr als die H\u00e4lfte der Besch\u00e4ftigten, dass ihr Arbeitgeber in bessere Technologien investiert. Doch welche Priorit\u00e4ten gilt es dabei zu setzen? Ein ISG-Report<\/a> rund um das Thema Digital Workplace untersucht, wie smarte Technologien wie K\u00fcnstliche Intelligenz (KI), Automatisierung, Machine Learning und Sentiment-Analyse die Mitarbeitenden unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Probleme beheben, bevor sie akut werden<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vorausschauender Support ist dabei ein wichtiges Stichwort. Proaktive IT-Servicemodelle greifen nicht erst in dem Moment ein, in dem ein Ticket beim Helpdesk eingereicht wurde, sondern sie kontrollieren mittels intelligenter Tools die Protokolle und Einstellungen der Rechner und Ger\u00e4te automatisiert und selbstst\u00e4ndig. Dabei f\u00e4llt m\u00f6glicherweise auf, dass der PC-L\u00fcfter eines Users seit drei Tagen l\u00e4uft. Daraufhin wird ein Skript ausgef\u00fchrt und das dahinterstehende technische Problem kann behoben werden, bevor es der betroffene Mitarbeiter \u00fcberhaupt bemerkt hat. Auf diese Weise wird ein nahtloser Prozess im gesamten Supportsystem erm\u00f6glicht. Auch allt\u00e4gliche Routineaufgaben wie Skripterstellung oder die Durchf\u00fchrung von Updates, k\u00f6nnen automatisiert erfolgen. Eine schnelle Anfrage an die KI, nach Updates zu suchen, ein Passwort zur\u00fcckzusetzen oder eine App-Installation anzufordern, erfolgt gewisserma\u00dfen auf Zuruf und wird im Nu erledigt. Die IT-Abteilung hat dadurch Kapazit\u00e4ten frei f\u00fcr anspruchsvollere Aufgaben.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

K\u00fcnstliche Intelligenz f\u00fcr Support rund um die Uhr<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sind Mitarbeiter mit einem IT-Problem konfrontiert, rufen nur 51 Prozent<\/a> den Helpdesk zu Hilfe. Doch was ist mit den restlichen 49 Prozent? Diesen Usern kommt es m\u00f6glicherweise entgegen, wenn sie sich bei technischen Schwierigkeiten nicht nur an reale IT-Fachleute, sondern \u00fcber ein Self-Service-Portal auch an virtuelle Agenten wenden k\u00f6nnen. Solche Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verf\u00fcgung und leisten schnell Hilfe, die auf die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche der Anwender auf allen Kan\u00e4len genau zugeschnitten ist. Machine Learning sorgt daf\u00fcr, dass die virtuellen Agenten laufend dazulernen und Prozesse erkennen. Auf diese Weise k\u00f6nnen sie die Support-Historie eines Anwenders ber\u00fccksichtigen. Sie wissen, welche Assets dieser Mitarbeiter normalerweise verwendet und an welchen Stellen er bereits zu einem fr\u00fcheren Zeitpunkt Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt hat. Fr\u00fchere Suchanfragen werden gespeichert, so dass f\u00fcr diese Themen beim n\u00e4chsten Mal bereits Antworten vorliegen. Wenn die User wissen wollen, wie weit die Bearbeitung ihres Tickets ist, k\u00f6nnen sie ganz einfach \u00fcber eine intelligente Schnittstelle nachfragen \u2013 fast wie im Austausch mit einem menschlichen Supportkollegen.<\/p>\n\n\n\n

Sentiment-Analysen als Stimmungsbarometer<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Durch den Einsatz von Sentiment-Analysen auf der Grundlage von Firmen-Chat-Systemen und transkribierten Sprachinteraktionen mit dem Service-Desk, bekommen IT-Abteilungen au\u00dferdem einen besseren Einblick, ob es irgendwo hakt. Dazu wird unter anderem die Tonlage und der Tonfall der Mitarbeiter im Servicekontakt aufgenommen. Nimmt die KI schlechte Stimmung wahr, wird die IT-Abteilung informiert und kann reagieren, um die Produktivit\u00e4t und IT-Zufriedenheit im Unternehmen wieder ins Lot zu bringen. Klar ist aber auch: So hilfreich Sentiment-Analysen sind, eine Ausweitung auf den gesamten Arbeitsplatz oder gar eine \u00dcberwachung des Teams ist nicht nur im Sinne des Datenschutzes h\u00f6chst kritisch zu betrachten, sondern beeintr\u00e4chtigt auch das Vertrauensverh\u00e4ltnis im Unternehmen insgesamt.<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mitarbeiter stellen an die digitale Benutzererfahrung im Berufsalltag mittlerweile \u00e4hnlich hohe Erwartungen hinsichtlich Bedienerfreundlichkeit und Support, wie bei digitalen Aktivit\u00e4ten im Privatleben. Arbeitgeber m\u00fcssen sich auf diese ver\u00e4nderte Anspruchshaltung einstellen, wenn sie nicht ihre besten Talente an konkurrierende Unternehmen verlieren wollen. Auf dem Weg zu einer optimalen Employee Experience ist es entscheidend, zun\u00e4chst die wichtigsten Trends in der Zukunft der Arbeit zu erkennen, die Bed\u00fcrfnisse der eigenen Mitarbeiter zu bewerten und diese in Programme zur Verbesserung der Work-Life-Balance und Produktivit\u00e4t zu \u00fcbertragen. Auf diese Weise k\u00f6nnen IT-Abteilungen besser einsch\u00e4tzen, wie sie ihre begrenzten Budgets ideal einsetzen, um die Leistung und Produktivit\u00e4t im Unternehmen zu verbessern und die Verf\u00fcgbarkeit und den reibungslosen Einsatz der IT bei geringerem Zeitaufwand zu erh\u00f6hen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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