{"id":18748,"date":"2021-04-29T11:03:00","date_gmt":"2021-04-29T09:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=18748"},"modified":"2021-04-26T09:31:06","modified_gmt":"2021-04-26T07:31:06","slug":"contact-center-aus-der-cloud-wissen-wie-die-stimmung-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=18748","title":{"rendered":"Contact Center aus der Cloud: Wissen, wie die Stimmung ist"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Michael Hanisch, Head of Technology f\u00fcr dir DACH-Region bei Amazon Web Services<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Contact-Center-L\u00f6sungen aus der Cloud bieten gegen\u00fcber On-Premise-Angeboten zahlreiche Vorteile. Dazu z\u00e4hlen vor allem der schnelle Einsatz, die hohe Skalierbarkeit sowie flexible Preismodelle. Aber auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML) zahlen sich aus, wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: AWS<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Heutzutage stehen Contact Center vor vielen Herausforderungen: Qualifizierte Mitarbeiter sind rar, und eine 24\/7-Verf\u00fcgbarkeit ist mit viel Aufwand und hohen Kosten verbunden. Hinzu kommt, dass die Anrufer einen immer schnelleren sowie personalisierten Service erwarten \u2013 idealerweise auf allen Kan\u00e4len. Und schlie\u00dflich gilt es, in Zeiten von Corona den Agenten einen Arbeitsplatz bereitzustellen, an dem sie gen\u00fcgend Abstand zu Kollegen einhalten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

On-Premises-L\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center sind mit festen Lizenzgeb\u00fchren sowie einer monatelangen Einrichtungszeit verbunden und lassen sich nur langsam skalieren. Ein Contact Center aus der Cloud ist dagegen innerhalb von wenigen Stunden oder sogar Minuten einsatzbereit. Die automatisch ablaufende Skalierung erm\u00f6glicht eine Erweiterung um bis zu tausend Agenten. Via Web-Browser l\u00e4sst sich die Arbeit auch von Zuhause aus erledigen. Und schlie\u00dflich ist das Preismodell attraktiver: Statt fixer Lizenzgeb\u00fchren fallen nur die Kosten f\u00fcr Leistungen an, die das Unternehmen in Anspruch genommen hat. Die Abrechnung erfolgt dabei sekundengenau.<\/p>\n\n\n\n

Flexible Cloud-L\u00f6sung: Amazon Connect<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hinzu kommen intelligente Funktionen f\u00fcr eine verbesserte Zusammenarbeit, die beispielsweise in das Amazon Connect-Angebot von Amazon Web Services (AWS) integriert sind. Die Cloud-L\u00f6sung basiert auf dem Contact Center, das Amazon f\u00fcr seinen eigenen Kundenservice entwickelt hat. Somit konnten die Erfahrungen mit einem extrem gro\u00dfen Kundenstamm und rund 70.000 Agenten einflie\u00dfen. Entstanden ist eine L\u00f6sung, die Zusammenarbeit in Echtzeit sowie zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen erm\u00f6glicht.<\/p>\n\n\n\n

Amazon Connect ist bereits in einer Vielzahl von Unternehmen im Einsatz \u2013 zum Beispiel bei Margarita\u2019s Mexican Restaurant<\/a> in Texas, das krisenbedingt vom Restaurantbetrieb auf einen reibungslosen Bestell- und Lieferservice umstellen musste und seine Mitarbeiter mithilfe der AWS-L\u00f6sung innerhalb k\u00fcrzester Zeit in professionelle Contact-Center-Agenten verwandeln konnte. Aber auch gro\u00dfe Unternehmen wie die lekker Energie GmbH<\/a> mit 360.000 Kunden nutzen Amazon Connect.<\/p>\n\n\n\n

Tools und Funktionen nach dem Baukastenprinzip<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Amazon Connect bietet Audiofunktionen mit hoher Qualit\u00e4t, ein System f\u00fcr nat\u00fcrliche Sprachdialoge (Interactive Voice Response, IVR) sowie interaktive Chatbots, die sich nicht nur f\u00fcr Chat-Kan\u00e4le, sondern auch f\u00fcr die Interaktion in nat\u00fcrlicher Sprache (Voice-Bots) nutzen lassen. Um den Workflow bedarfsgerecht anzupassen, k\u00f6nnen die Call-Center-Manager die einzelnen Tools nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen, ohne daf\u00fcr etwas programmieren zu m\u00fcssen. Der Zugang zu den entsprechenden Werkzeugen \u2013 etwa qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Warteschlangen, Analysen und Administration \u2013 erfolgt \u00fcber eine zentrale, intuitiv bedienbare Benutzeroberfl\u00e4che. Damit lassen sich dynamische, pers\u00f6nliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen und die entsprechenden Workflows bei Bedarf f\u00fcr andere Kan\u00e4le wiederverwenden.<\/p>\n\n\n\n

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Der Workflow l\u00e4sst sich \u2013 wie hier am Beispiel Contact Flow \u2013 einfach \u201ezusammenklicken\u201c. Code-Wissen wird nicht ben\u00f6tigt (Grafik: AWS)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Optimieren l\u00e4sst sich das Ganze mit Hilfe von Echtzeit- und Verlaufsanalysen: Ein Dashboard zeigt die Daten an, die f\u00fcr eine Steigerung von Produktivit\u00e4t und Betriebseffizienz relevant sind. Dazu z\u00e4hlen unter anderem die durchschnittliche Abbruchdauer in der Warteschleife sowie die Bearbeitungszeit.<\/p>\n\n\n\n

ML erkennt die Stimmung des Gespr\u00e4chspartners <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ausgefeilte F\u00e4higkeiten erh\u00e4lt das Contact Center \u00fcber intelligente Funktionen. Amazon Connect bietet hier eine Reihe von optional verf\u00fcgbaren Tools, die der Betreiber problemlos integrieren kann und die wie die Grundfunktionen nutzungsbasiert abgerechnet werden. Eine zentrale Bedeutung hat die \u201eContact Lens\u201c. Dabei handelt es sich um integrierte Machine-Learning-Funktionen, mit deren Hilfe die Contact-Center-Mitarbeiter auch die Stimmung des Gespr\u00e4chspartners herauslesen und Trends aus den Kundeninteraktionen ableiten k\u00f6nnen. In klassischen Contact Centern basieren die Analysen in der Regel auf Kennzahlen wie der Gespr\u00e4chsdauer oder auf Notizen der Mitarbeiter. Wie die Unterhaltung tats\u00e4chlich verlaufen ist, geben sie jedoch nicht exakt wieder. Um R\u00fcckschl\u00fcsse daraus zu ziehen, m\u00fcssten tausende Gespr\u00e4chsminuten transkribiert und analysiert werden. Das ist zum einen extrem aufwendig, zum anderen sind die Ergebnisse meist ungenau und unvollst\u00e4ndig.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Mithilfe von Contact Lens lassen sich solche R\u00fcckschl\u00fcsse auf Basis von ML und Natural Language Processing (NLP) ziehen. Das Tool \u00fcbernimmt die Transkription der Anrufe und packt die Dokumente automatisch in ein Archiv mit Suchfunktion. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter des Contact Centers einen wertvollen Fundus an Kundeninformationen, die auch Stimmungen der Kunden wiedergeben. Solche Erkenntnisse helfen, den Betrieb und die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern und k\u00f6nnen sogar Impulse f\u00fcr die Produktentwicklung liefern. Die verwendeten ML-Modelle wurden speziell auf die Unterscheidung von Gespr\u00e4chsnuancen trainiert. Die Kundenservice-Agenten m\u00fcssen also nur das Anrufskript beziehungsweise Chat-Protokoll aufrufen und k\u00f6nnen das Kundenproblem auf dessen Basis schnell beheben. Und f\u00fcr den Fall, dass der Mitarbeiter dem Kunden trotzdem nicht weiterhelfen kann, leitet Contact Lens das Problem an die n\u00e4chste Support-Stufe weiter. Die Funktionen lassen sich mit wenigen Klicks ausf\u00fchren und erfordern keinerlei technische Kenntnisse.<\/p>\n\n\n\n

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Amazon Connect erkennt die Stimmung der Anrufer (hier gr\u00fcn f\u00fcr\u00a0positiv und rot f\u00fcr negativ) sowie ob Informationen m\u00f6glicherweise personenbezogene Daten der Anrufer enthalten. Diese werden dann automatisch aus dem Transkript gel\u00f6scht. (Screenshot: AWS)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Zielgerichtete Informationen f\u00fcr die Agenten<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus tr\u00e4gt ML dazu bei, die Contact-Center-Mitarbeiter mit zielgerichteten Informationen zu versorgen: Die Funktion Amazon Wisdom verbindet die Service-Agenten mit einer Datenbank, die Formulierungen und Fragen von Kunden in genauem Wortlaut erkennt und dem Mitarbeiter dadurch sofort die richtige L\u00f6sung pr\u00e4sentieren kann. Die Datenbank l\u00e4sst sich auch mit Wissensspeichern anderer Anbieter wie Salesforce und ServiceNow oder mit internen Wikis und FAQs verkn\u00fcpfen. Dar\u00fcber hinaus ist Amazon Wisdom in der Lage, die Sprache von Anrufern in Echtzeit zu analysieren und den Mitarbeitern automatisch die passenden Empfehlungen anzuzeigen.<\/p>\n\n\n\n

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Amazon Connect-Funktionen lassen sich auch in CRM-Systeme wie Salesforce.com integrieren (Screenshot: AWS)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Realistische Sprachausgabe<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein wichtiger Aspekt ist f\u00fcr Contact-Center-Betreiber auch die Sprachausgabe. Ansagen, die nach Automaten klingen, sind nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df. Auf Basis von Erfahrungen mit dem Sprachassistenzsystem Alexa hat Amazon daher das Tool Polly entwickelt. Polly verwendet Deep Learning, um menschliche Sprache zu synthetisieren und so nat\u00fcrlich wie m\u00f6glich wiederzugeben. Ansagetexte m\u00fcssen nur einmal aufgeschrieben werden. Anschlie\u00dfend werden sie in schriftlicher Form (f\u00fcr den Chat) oder gesprochen (f\u00fcr Telefonate) ausgegeben.<\/p>\n\n\n\n

Der Vorteil dabei: Texte lassen sich leicht \u00e4ndern, ohne gesprochene Passagen aufwendig aufnehmen zu m\u00fcssen. Dadurch k\u00f6nnen die Contact-Center-Betreiber eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl lebensechter Stimmen f\u00fcr ihre sprachgesteuerten Anwendungen verwenden \u2013 in einer Vielzahl von Sprachen. Polly beherrscht dar\u00fcber hinaus unterschiedliche Sprechstile \u2013 je nach Situation eher sachlich wie ein Nachrichtenansager oder auch in einer individuell f\u00fcr ein Unternehmen entwickelten \u201eBrand Voice\u201c.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Angesichts dieser zahlreichen Funktionen bietet Amazon Connect Unternehmen handfeste Vorteile. Dabei profitieren sie auch von den vielseitigen Innovationen aus dem Hause Amazon, insbesondere im Bereich ML oder bei Integrationen mit anderen Cloud-Diensten und Anbietern. Die neuen Contact-Center-Funktionen stehen allen Nutzern von Amazon Connect zur Verf\u00fcgung. Und es kommen st\u00e4ndig neue Features hinzu, wie etwa zuletzt die Unterst\u00fctzung von Apple Business Chat als weiteren Kanal f\u00fcr Kontakte.<\/p>\n\n\n\n

In der Corona-Pandemie hat sich gezeigt, welche Vorteile Cloud-L\u00f6sungen vor allem bieten: Die schnelle Einrichtung und Skalierung hat es vielen Unternehmen erm\u00f6glicht, ihre Gesch\u00e4fte am Laufen zu halten. Das gilt f\u00fcr kleine Betriebe, Gro\u00dfkonzerne, aber auch Institutionen des \u00f6ffentlichen Diensts. So stiegen die Anfragen an das englische Post Office w\u00e4hrend des ersten COVID-19-Lockdowns binnen k\u00fcrzester Zeit um 37 Prozent auf 4.000 w\u00f6chentliche Kontakte. Mithilfe von Amazon Connect Chat konnten die Agenten wesentlich effektiver kommunizieren. Von der Entscheidung bis zur Inbetriebnahme der L\u00f6sung vergingen gerade einmal drei Wochen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Contact-Center-L\u00f6sungen aus der Cloud bieten gegen\u00fcber On-Premise-Angeboten zahlreiche Vorteile. Dazu z\u00e4hlen vor allem der schnelle Einsatz, die hohe Skalierbarkeit sowie flexible Preismodelle. Aber auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML) zahlen sich aus, wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18749,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[8,14618],"tags":[14826,4135,6257,11561,10986],"class_list":["post-18748","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artikel","category-collaboration","tag-amazon-connect","tag-aws","tag-cloud","tag-contact-center","tag-ml"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18748","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=18748"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18748\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18757,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18748\/revisions\/18757"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/18749"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=18748"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=18748"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=18748"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}