{"id":18507,"date":"2021-04-08T10:42:00","date_gmt":"2021-04-08T08:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=18507"},"modified":"2021-03-31T11:13:23","modified_gmt":"2021-03-31T09:13:23","slug":"jacob-elektronik-setzt-beim-wechsel-ins-homeoffice-auf-digitale-workplaces-von-starface","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=18507","title":{"rendered":"JACOB Elektronik setzt beim Wechsel ins Homeoffice auf Digitale Workplaces von STARFACE"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Florian Buzin, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der STARFACE GmbH<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Die JACOB Elektronik GmbH, die 1990 gegr\u00fcndet wurde, geh\u00f6rt zur Zeit zu den Elektronik-H\u00e4ndlern, die im deutschsprachigen Raum die gr\u00f6\u00dfte Bedeutung haben. Der Retailer f\u00fchrt eine breite Palette mit Produkten bedeutender Hersteller, die sich an private und gesch\u00e4ftliche Kunden wendet. Zum Portfolio des Unternehmens aus Karlsruhe geh\u00f6ren hochwertige Produkte. Dazu kommen noch ein guter Service und kurze Lieferzeiten. Ein besonders wichtiger Vertriebskanal ist die durchg\u00e4ngig erreichbare Hotline, die von den Kunden als selbstverst\u00e4ndlich wahrgenommen wird. Im Fr\u00fchjahr 2020 wurden hunderte Arbeitspl\u00e4tze aufgrund der Covid-19-Pandemie ins Home Office \u00fcberf\u00fchrt. Hier mussten die internen IT-Teams einen Kraftakt leisten und die richtige Technologie einsetzen, um die Betreuungsqualit\u00e4t auf einem hohen Niveau zu halten.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: STARFACE<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Eigentlich hatte das IT-Team von JACOB Elektronik die Modernisierung der Telefonanlage bereits 2019 auf die Agenda genommen. Matthias Merz, Infrastruktur-Verantwortlicher bei JACOB Elektronik, erkl\u00e4rt: \u201eWir hatten bis vor Kurzem eine klassische, hardwarebasierte TK-Anlage im Einsatz. Die Kommunikation lief zwar neben dem klassischen ISDN-Anschluss auch IP-basiert \u00fcber sechs SIP-Trunks, wir nutzten aber ausschlie\u00dflich klassische Desktop-Ger\u00e4te, da die Einbindung von Softphones und Smartphones mit der Architektur der bestehenden Anlage extrem aufwendig gewesen w\u00e4re. Au\u00dferdem mussten alle Ger\u00e4te direkt untereinander kommunizieren k\u00f6nnen, was aus Sicht der IT-Sicherheit bei mehreren Vertriebsniederlassungen plus VPN-Einwahlen problematisch geworden w\u00e4re. All das war zwar funktional, aber nicht zukunftssicher \u2013 also entschieden wir uns vor etwas \u00fcber einem Jahr, uns die neueste Generation Cloud-basierter UCC-Plattformen anzusehen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen der Evaluierung verglich das Team eine Reihe von Systemen und nahm die aussichtsreichsten Kandidaten anschlie\u00dfend bei individuellen Proof-of-Concept-Teststellungen unter die Lupe. Mit dabei: die UCC-Plattformen von STARFACE. \u201eUnser Team hat sehr gute Erfahrungen mit Open-Source-basierten L\u00f6sungen gemacht, zumal dann, wenn diese von einem professionellen Anbieter kommerziell gepflegt werden\u201c, so Carlos Winkler, Teamleiter Technik bei JACOB Elektronik. \u201eDamit war STARFACE f\u00fcr uns von Anfang an interessant. Hinzu kam, dass die Plattformen vollst\u00e4ndig softwarebasiert sind, wir also zwischen einer VM und einer Cloud-L\u00f6sung w\u00e4hlen konnten. Und: Das Unternehmen sitzt quasi um die Ecke \u2013 kurze Kommunikationswege waren also garantiert. All das klang sehr gut. Auch wenn es noch viele offene Punkte gab, etwa mit Blick auf die Einbindung unseres Call Centers oder die Integration mobiler Anwender. Doch bevor wir unsere Entscheidung f\u00e4llen konnten, traf uns Corona.\u201c<\/p>\n\n\n\n

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Grafik: STARFACE<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die Krise als Gamechanger<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Krise und der daraus folgende erste Lockdown ver\u00e4nderten grundlegend die Vorzeichen des Projekts: Statt die vorhandenen Kommunikationssysteme sukzessive, im selbstgew\u00e4hlten Tempo abl\u00f6sen zu k\u00f6nnen, stand JACOB Elektronik im April pl\u00f6tzlich vor der Herausforderung, innerhalb weniger Tage \u00fcber 200 station\u00e4re Office-Arbeitspl\u00e4tze in Homeoffices zu \u00fcberf\u00fchren. Mit Blick auf diesen Zeitdruck pr\u00fcfte das Team zun\u00e4chst, ob es m\u00f6glich w\u00e4re, auf Basis der vorhandenen Anlage zu migrieren. Doch diese Option wurde schnell verworfen, so Matthias Merz: \u201eWenn wir uns f\u00fcr diesen Weg entschieden h\u00e4tten, h\u00e4tten wir in rund 200 zus\u00e4tzliche Benutzer-Lizenzen investieren m\u00fcssen \u2013 und w\u00e4ren dann immer noch vor der Herausforderung gestanden, die Clients vollmaschig vernetzen zu m\u00fcssen. Daher beschlossen wir schon bald, STARFACE hinzuzuziehen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Zusammen mit STARFACE Excellence-Partner Werner Tantzky, Karlsruhe, ging man die neue Herausforderung pragmatisch und l\u00f6sungsorientiert an: Bereits am Tag der Kontaktaufnahme wurde f\u00fcr JACOB Elektronik eine vorkonfigurierte STARFACE Cloud-Plattform mit STARFACE Connect SIP-Trunk und einem Rufnummernblock mit 500 Nummern eingerichtet. Auf diese Weise war die neue UCC-Infrastruktur binnen eines einzigen Vormittags startklar. Anschlie\u00dfend musste das Projektteam lediglich den vorhandenen, nicht portierten Rufnummernplan auf den tempor\u00e4ren Rufnummernblock umleiten, um die Zeit bis zur Rufnummernportierung zu \u00fcberbr\u00fccken und unter den gewohnten Nummern erreichbar zu bleiben. Clip-No-Screening stellte dabei sicher, dass auch im Outbound stets die vertrauten Rufnummern kommuniziert wurden und die Weiterleitungen f\u00fcr externe Ansprechpartner unsichtbar blieben.<\/p>\n\n\n\n

\u201eWir waren wirklich \u00fcberrascht, wie schnell es uns gemeinsam mit STARFACE gelang, ein robustes Fundament f\u00fcr die neue UCC-Umgebung zu legen\u201c, gibt Carlos Winkler zu. \u201eBinnen weniger Tage hatten wir es geschafft, unsere Kommunikationsinfrastruktur auf eine ganz neue Technologiegeneration umzustellen und alle wichtigen Weichen f\u00fcr den Lockdown zu stellen. So konnten wir uns ganz auf die n\u00e4chsten Schritte konzentrieren: die Anbindung der Homeoffices unserer Kollegen und die Migration unserer Kundenhotline in die neue Umgebung.\u201c<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

\u00dcber 200 Homeoffices<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Als Online-Retailer mit hoher Digital-Workplace-Kompetenz war JACOB Elektronik sehr gut positioniert, um weiten Teilen des Personalstamms kurzfristig die Arbeit von zuhause aus zu erm\u00f6glichen. Das IT-Team entwickelte daf\u00fcr standardisierte Homeoffice-Pakete, bei denen die Homeoffice-Rechner der Mitarbeiter via VPN sicher in die Enterprise-IT integriert wurden. Um eine reibungslose Telefonie-Anbindung sicherzustellen, wurde jeder der Mitarbeiter zus\u00e4tzlich mit dem STARFACE UCC-Client, einem Softphone und einem Headset ausgestattet. So konnte das Team auch im Homeoffice jederzeit auf eine leistungsf\u00e4hige Kommunikationsumgebung zugreifen: Der UCC-Client f\u00fchrt s\u00e4mtliche Kommunikationskan\u00e4le der Anwender in einer \u00fcbersichtlichen Oberfl\u00e4che zusammen und stellt den Usern neben zahlreichen Komfortfeatures der klassischen Telefonie (Weiterleitungen, Umleitungen, Ruf\u00fcbernahmen) auch eine Reihe innovativer Collaboration-Funktionalit\u00e4ten zur Verf\u00fcgung. Im Homeoffice besonders praktisch ist das integrierte Presence Management, das die Mitarbeiter durchgehend \u00fcber den Status ihrer Kollegen auf dem Laufenden h\u00e4lt \u2013 und so f\u00fcr eine optimale Erreichbarkeit sorgt.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: JACOB Elektronik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u201eWenn man bedenkt, was f\u00fcr ein Mammutprojekt wir uns da vorgenommen hatten, verlief der Roll-out der L\u00f6sung bemerkenswert z\u00fcgig und unkompliziert: Knapp zwei Wochen nach dem Projektstart waren alle Office-Mitarbeiter erfolgreich ins Homeoffice \u00fcberf\u00fchrt\u201c, erl\u00e4utert Matthias Merz. \u201eF\u00fcr das zust\u00e4ndige Support-Team fing die Arbeit damit nat\u00fcrlich erst richtig an. Wenn hunderte neuer Homeoffices ans Netz gehen, kommt es ganz zwangsl\u00e4ufig zu Hardware-Inkompatibilit\u00e4ten, Gespr\u00e4chsabbr\u00fcchen und Netzwerkproblemen \u2013 und es ist schwer, die Fehlerursachen richtig zu diagnostizieren, weil so viele Komponenten beteiligt sind. Die Wochen nach dem Roll-out waren also einigerma\u00dfen hektisch, aber am Ende konnten wir alle Schwierigkeiten ausr\u00e4umen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

STARFACE iQueue als integrierte Hotline<\/strong><\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend das Troubleshooting noch mit Hochdruck lief, wartete auf das Projektteam bereits die n\u00e4chste Herausforderung: Es galt, die neue UCC-Umgebung um zeitgem\u00e4\u00dfe Call-Center-Funktionalit\u00e4ten zu erweitern. Und das sehr rasch \u2013 denn die Zahl der eingehenden Bestellungen stieg mit dem europaweiten Homeoffice-Boom im Fr\u00fchjahr 2020 von Woche zu Woche rasant an, und all diese Bestellungen mussten zuverl\u00e4ssig entgegengenommen und bearbeitet werden. Um den Wegfall der bislang eingesetzten, propriet\u00e4ren Contact-Center-Software pragmatisch und wirtschaftlich zu kompensieren, erweiterte das Projektteam die STARFACE-Plattform zun\u00e4chst um ein einstufiges IVR-Modul, dass eingehende Anrufe in B2B- und B2C-Anfragen vorsortiert. Anschlie\u00dfend werden die Gespr\u00e4che mithilfe der Warteschleifen- und ACD-L\u00f6sung STARFACE iQueue an die zust\u00e4ndigen Mitarbeiter verteilt \u2013 und zwar so, dass die Auslastung \u00fcber alle Arbeitspl\u00e4tze hinweg gleichm\u00e4\u00dfig ist und alle Bestellungen zuverl\u00e4ssig bearbeitet werden.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: JACOB Elektronik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u201eSTARFACE iQueue hat es uns als provisorische L\u00f6sung erm\u00f6glicht, unsere Bestellhotline unter enormem Zeitdruck auf die neue Plattform zu \u00fcberf\u00fchren \u2013 und unseren Kunden w\u00e4hrend der Krise durchgehend zur Seite zu stehen. F\u00fcr so ein kleines Tool ist das eine klasse Leistung\u201c, erkl\u00e4rt Carlos Winkler. \u201eTrotzdem bleibt noch abzuwarten, ob sich die L\u00f6sung auch in Zukunft halten wird. Wir sind gerade dabei, neue M\u00f6glichkeiten der CRM-Integration in die Telefonanlage auszuloten, und es kann gut sein, dass unser Weg wieder zu einem dedizierten Contact Center f\u00fchren wird.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Unter dem Druck der Covid-19-Krise und des Lockdowns gelang es JACOB Elektronik, mithilfe der STARFACE UCC-Plattform und des STARFACE Connect SIP-Trunks die klassische Telefonie-Umgebung binnen weniger Tage durch eine zukunftssichere, vollst\u00e4ndig Cloud-basierte L\u00f6sung zu ersetzen. Die neue Infrastruktur erm\u00f6glichte es mit ihrer hohen Flexibilit\u00e4t und ihrer einfachen Administration, \u00fcber 200 Mitarbeiter binnen weniger Wochen ins Homeoffice zu \u00fcberf\u00fchren \u2013 und dabei selbst die Nachfrageexplosion w\u00e4hrend des ersten Lockdowns erfolgreich zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

1990 gegr\u00fcndet, z\u00e4hlt die JACOB Elektronik GmbH heute zu den wichtigsten Elektronik-H\u00e4ndlern im deutschsprachigen Raum. Der in Karlsruhe ans\u00e4ssige Retailer bietet Privat- und Business-Kunden ein breites Portfolio namhafter Hersteller und punktet dabei nicht nur mit hochwertigen Produkten, sondern auch mit kurzen Lieferzeiten und Topservice. Die durchg\u00e4ngig erreichbare Hotline ist f\u00fcr das Unternehmen ein zentraler Vertriebskanal \u2013 und f\u00fcr die Kunden ein vielfach als selbstverst\u00e4ndlich wahrgenommenes Gut. Doch als im Fr\u00fchjahr 2020 im Zuge der Covid-19-Krise hunderte von Arbeitspl\u00e4tzen ins Homeoffice \u00fcberf\u00fchrt wurden, brauchte es einen Kraftakt des internen IT-Teams und die richtige Technologie, um die hohe Betreuungsqualit\u00e4t aufrechtzuerhalten.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":18508,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[8,14618],"tags":[13432,11418,14767,14766,4799,14765,5853],"class_list":["post-18507","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artikel","category-collaboration","tag-corona","tag-digital-workplace","tag-hotline","tag-jacob-elektronik","tag-sip","tag-starface","tag-telefonanlage"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18507","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=18507"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18507\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18561,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18507\/revisions\/18561"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/18508"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=18507"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=18507"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=18507"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}