{"id":16680,"date":"2020-07-27T11:31:00","date_gmt":"2020-07-27T09:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=16680"},"modified":"2020-07-13T09:38:24","modified_gmt":"2020-07-13T07:38:24","slug":"ein-reibungsloses-miteinander-chatbots-fuer-ein-vollintegriertes-kundenmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=16680","title":{"rendered":"Ein reibungsloses Miteinander: Chatbots f\u00fcr ein vollintegriertes Kundenmanagement"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies bei LogMeIn<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Jeder hat sie schon mal gesehen: kleine Chatfenster, die auf einer Webseite unten im Eck zum Vorschein kommen und fragen \u201eWie kann ich Ihnen helfen?\u201c. Wird diese Funktion dann genutzt, ist es m\u00f6glich auf simple Fragen zu Produkten oder zum Versand eine Antwort zu erhalten. Am anderen Ende des Chats sitzt jedoch kein Mensch, sondern eine Technologie. Diese Technologie, n\u00e4mlich der Chatbot, wurde so trainiert, dass er einfache Anfragen in Echtzeit beantworten kann. Ein solcher Bot kann allerdings noch viel mehr: Er hat die entwickelt sich durch jede Anfrage und jeden Zugriff auf die verkn\u00fcpfte Datenbank weiter. Wird dieser digitale Helfer also richtig eingesetzt, ergibt sich aus einem kleinen Bot ein riesiges Tool, was das komplette Kundenmanagement neu aufsetzt.<\/p>\n\n\n\n

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Bild: LogMeIn<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Schneller und effizienter Kundenservice durch den Einsatz von intelligenten Chatbots<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Den meisten Unternehmen geht es im ersten Schritt darum, einfache Kundenanfragen ohne lange Wartezeiten zu beantworten. Sei das Hilfe beim Login, Auskunft \u00fcber die R\u00fccksendung oder weitere kleine Anliegen. In diesem Fall ist die Integration smarter Kundenmanagementtools die wohl einfachste L\u00f6sung. Das kann entweder ein Self-Service-Portal in Form vorgefertigter FAQs oder ein virtueller Assistent auch genannt Chatbot sein. Ein solcher Chatbot wird, bevor er seine Arbeit aufnimmt, mit standardm\u00e4\u00dfigen Fragen und Antworten gef\u00fcttert. Das erm\u00f6glicht dem Bot simple Anfragen von Kunden direkt zu bearbeiten. Hei\u00dft, der Servicemitarbeiter bekommt nur komplexe Fragen durchgestellt, die ein Chatbot noch nicht l\u00f6sen kann.<\/p>\n\n\n\n

Hilfestellung auch f\u00fcr den Serviceagenten<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Mitarbeiter werden durch den Einsatz dieser Technologie enorm entlastet. Zum einen, fallen l\u00e4stige Routineaufgaben weg. Zum anderen, weil sie vom Chatbot alle relevanten Informationen ausgespuckt bekommen, die sie im Moment f\u00fcr die Bearbeitung aufwendiger F\u00e4lle ben\u00f6tigen. Der Bot nutzt alle Daten, die er zu vergangenen Anfragen findet und leitet sie weiter. Der Mitarbeiter verbringt also nicht zig Stunden damit, eine passende L\u00f6sung zu suchen, sondern nutzt die Intelligenz des Bots und kann dem Kunden binnen Sekunden eine Antwort liefern. Ein Chatbot l\u00e4sst sich zudem mit diversen internen Systemen zu verkn\u00fcpfen. Das erm\u00f6glicht es, dem Mitarbeiter ein komplettes Portfolio des Kunden, mit dem er gerade kommuniziert vorzulegen. Der Serviceagent wei\u00df also zu jeder Zeit, mit wem er spricht. Auch alle vergangenen Konversationen zu dem Kunden liegen ihm vor. Er kann also dem Kunden gegen\u00fcber professionell und kompetent auftreten. Dieser f\u00fchlt sich wiederrum individuell beraten und baut Vertrauen zur Marke auf.<\/p>\n\n\n\n

KI erlaubt es Mitarbeitern, eigenen Erfolg zu feiern<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wenn der Kunde zufrieden ist, merkt das auch der Mitarbeiter. Denn er bekommt keine \u201eGroll-Nachrichten\u201c oder verzweifelten Anrufe. Das steigert das Selbstbewusstsein und das Vertrauen in die eigene Arbeit. Serviceagenten k\u00f6nnen ihren tats\u00e4chlichen Aufgaben nachgehen und m\u00fcssen nicht st\u00e4ndig die gleichen kleinen Anfragen abarbeiten. Sie k\u00f6nnen sich voll und ganz auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden konzentrieren. So legt sich der Frust und Servicemitarbeiter haben wieder Spa\u00df am Arbeitsplatz.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Greifen Unternehmen auf eine solche KI-basierte Technologie zur\u00fcck, m\u00fcssen jedoch ein paar Punkte beachtet werden. Denn wer sich im Vorfeld nicht detailgetreu mit den Herausforderungen einer Implementierung auseinandersetzt, f\u00e4hrt schnell Gefahr, umsonst investiert zu haben. Merke: Smarte Technologien sind nur dann smart, wenn sie dementsprechend eingef\u00fchrt wurden. Es sind also folgende drei Schritte zu beachten:<\/p>\n\n\n\n

Erstens: Definition vom Anwendungsfall und der Zielsetzung<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich gibt es neben dem Kundenservice einige weitere Bereiche, in denen ein Chatbot von gro\u00dfem Nutzen sein kann. Beispielsweise kann die Technologie Marketing- und Vertriebsteams helfen. Durch eine richtige Anlernung ist es dem Bot m\u00f6glich, proaktiv mit Webseitenbesuchern zu interagieren. Jedoch ist es im ersten Schritt wichtig, genau zu \u00fcberlegen wo der Chatbot am dringendsten gebraucht wird. Das bedeutet die Frage zu kl\u00e4ren, in welchem Umfeld der Bot mit dem geringsten Aufwand zuerst implementiert werden kann. Ist der Bereich einmal festgelegt, erfolgt die Zielsetzung. Was m\u00f6chte das Unternehmen mit dem Einsatz der Technologie erreichen, worauf achtet die Zielgruppe und der Kundenstamm am meisten? Nur mit einer klaren Definition des gew\u00fcnschten Outputs kann ein Nutzen erzielt werden.<\/p>\n\n\n\n

Zweitens: Erwartungen festlegen und kommunizieren<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Chatbots erledigen zwar einen Gro\u00dfteil an sich wiederholenden Fragen und Routineaufgaben und erleichtern damit den Alltag der Kunden und Mitarbeiter. Der Bot ist nicht aber nicht ab Tag eins eine Wunderwaffe. Er braucht Zeit, aus allen Anfragen zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Sind die Erwartungen von Anfang an zu hoch angesetzt und werden nicht richtig kommuniziert, st\u00f6\u00dft er schnell auf Ablehnung. Es muss also sichergestellt sein, dass der Anwendungsfall, die M\u00f6glichkeiten aber auch Grenzen fr\u00fchzeitig an alle Interessensgruppen weitergegeben werden. Auch die Anwender, hei\u00dft also die Kunden m\u00fcssen von Anfang an wissen, wozu der Chatbot dient. Eine der besten M\u00f6glichkeiten hier: Den Chatbot sich und seine Funktionen kurz vorstellen.<\/p>\n\n\n\n

Drittens: Klein starten und Schritt f\u00fcr Schritt gr\u00f6\u00dfer werden<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die meisten L\u00f6sungen lassen sich zwar schnell und einfach implementieren, brauchen jedoch ausreichend Zeit f\u00fcr die Planung und Umsetzung. Denn der Bot steht w\u00e4hrend der Entwicklung und zahlreichen Trainings noch nicht zur Verf\u00fcgung. Eine ausreichende Implementationszeit ist aber von gro\u00dfer Relevanz. Es ist zun\u00e4chst also ratsam, sich auf einen kleineren Use Case zu konzentrieren. Das ist f\u00fcr alle Mitwirkenden eine gute M\u00f6glichkeit sich an die Technologie heranzutasten und f\u00fcr sp\u00e4tere Anwendungsf\u00e4lle vorbereitet zu sein. Zudem hat das Unternehmen einen schnelleren ROI. Das wiederrum liefert den Buy-In f\u00fcr den n\u00e4chsten Use Case. Wird von Anfang an auf eine ausgereifte L\u00f6sung gesetzt, ergibt sich im Laufe der Zeit die M\u00f6glichkeit, alle internen Systeme, die \u00fcber eine API verf\u00fcgen, mit dem Bot zu verkn\u00fcpfen. Das legt den Grundstein, im Laufe der Zeit die Technologie in alle Gesch\u00e4ftsbereiche zu integrieren. So baut das Unternehmen eine Wissensplattform auf, die allen Beteiligten die Arbeit erleichtert.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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