{"id":15302,"date":"2019-11-18T11:22:00","date_gmt":"2019-11-18T10:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=15302"},"modified":"2019-11-14T09:29:51","modified_gmt":"2019-11-14T08:29:51","slug":"ki-im-service-management-wenn-kollege-bot-uebernimmt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=15302","title":{"rendered":"KI im Service-Management: Wenn Kollege Bot \u00fcbernimmt"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Kevin J. Smith, Senior Vice President von Ivanti<\/a>\/gg<\/p>\n\n\n\n

Technologien auf Basis von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), Automatisierung und nat\u00fcrlicher Sprache werden in wenigen Jahren im IT Service Management gro\u00dffl\u00e4chig Einzug halten und zu Ver\u00e4nderungsprozessen im Arbeitsumfeld der IT-Teams f\u00fchren. Allerdings: Diese Technologien werden den Service Desk Analysten \u2013 so wie wir ihn heute kennen \u2013 nicht ersetzen. Seine Arbeit wird sich durch KI & Co. jedoch wandeln und seine Aufgabenbereiche werden breiter. Denn KI-basierte Chatbots \u00fcbernehmen Routinearbeiten bei der Verwaltung und L\u00f6sung kleinerer Incidents. Der Service Desk Analyst gewinnt Zeit f\u00fcr neue Aufgaben in der abteilungs\u00fcbergreifenden Beratung. Bereits heute suchen Unternehmen h\u00e4nderingend nach einer neuen Art von Analysten, die neben profunden IT-Kenntnissen ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe mitbringen und als technischer Ratgeber die digitale Transformation unterst\u00fctzen.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n

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Bild: Ivanti<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Laut\nSch\u00e4tzung des Marktanalysten Gartner werden IT-Leiter bis 2023 mehr als das\nDreifache der Endger\u00e4te verantworten, die sie aktuell verwalten. Ohne\ntechnologische Hilfe k\u00f6nnen sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bew\u00e4ltigen. Schon\nheute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterst\u00fctzen,\nzunehmend strategische Beitr\u00e4ge zu leisten und die Kundenzufriedenheit\nkontinuierlich zu verbessern \u2013 nat\u00fcrlich ohne entsprechend steigende Budgets\noder Ressourcen. Hinzu kommt die wachsende Anforderung von Mitarbeitern nach\nbesserer und schnellerer Unterst\u00fctzung bei IT-Problemen. Es \u00fcberrascht daher\nnicht, dass viele Service-Management-Teams Schwierigkeiten haben, ihre Service\nLevels zu halten. <\/p>\n\n\n\n

Virtuelle Assistenten als Puffer<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Abhilfe\nverspricht die Unterst\u00fctzung durch KI-basierte Tools. In den n\u00e4chsten Jahren\nwerden sich dialogorientierte virtuelle Assistenten (VA) als neue\nSelf-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen\netablieren. Unterst\u00fctzt durch Technologien auf Basis nat\u00fcrlicher Sprache und\nselbstlernenden ITSM-L\u00f6sungen werden sie das Gros der Frontline-Calls\nautomatisiert bearbeiten. Eine Entwicklung, die IT-Leitern durchaus bewusst\nist. Laut einer aktuellen Befragung unter 400 Service-Spezialisten gaben 85\nProzent an, dass sie die Kombination von Automatisierung, KI und Analytik als\n\u201eextrem hoch\u201c priorisieren. <\/p>\n\n\n\n

Der\nEinsatz dieser Technologie entlastet den Service Desk Analysten von\nzeitintensiven Routineaufgaben. Viele Service-Abteilungen werden sich auf\nAutomatisierung und Chatbots mit KI-F\u00e4higkeiten konzentrieren, um der\nArbeitslast Herr zu werden. Manche von ihnen haben diesen Schritt bereits\ngetan. <\/p>\n\n\n\n

Predictive Maintenance in der IT <\/strong><\/p>\n\n\n\n

ITSM\nbesteht prinzipiell aus Backend-Prozessen, um alle im System eingegebenen\nAnfragen oder Probleme zu verwalten. Diese Aktionen wurden bislang von einem\nAnalysten oder einem Endnutzer \u00fcber ein Self-Service-Portal initiiert.\nITSM-L\u00f6sungen, die mit anderen Systemen im Netzwerk verzahnt sind, k\u00f6nnen\njedoch k\u00fcnftig eine Anforderung oder einen Vorfall ohne menschliches Zutun\nautomatisch erkennen und \u00f6ffnen.<\/p>\n\n\n\n

Der Einsatz von KI-f\u00e4higen L\u00f6sungen im ITSM erfolgt durch die Integration in andere Technologien, die bereits im Netzwerk vorhanden sind. Ist beispielsweise bereits eine IT Operations Analytics (ITOA)-L\u00f6sung vorhanden, so wird dadurch die ITSM-Software \u00fcber potenzielle Netzwerkprobleme in Kenntnis gesetzt. Die KI der Zukunft wird in der Lage sein, Muster zu analysieren und so anhand ihrer eigenen Informationsdatenbank zu lernen. Sie erinnert sich also an fr\u00fchere Vorf\u00e4lle und kann so ihre Reaktion auf zuk\u00fcnftige Vorf\u00e4lle verbessern.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Menschliche Intelligenz zur\nSteuerung und \u00dcberwachung der KI <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Branchenkenner\nprognostizieren, dass ITSM-L\u00f6sungen auf KI-Basis in Zukunft in der Lage sein\nwerden, Antworten auf nahezu alle Fragen eines Endnutzers zu geben. Denn KI\nlernt aus relevanten Dokumenten und erstellt neue. Bis wir einen Punkt\nerreichen, an dem es ein hundertprozentiges Vertrauen in die Antworten einer KI\ngibt, wird es weiterhin einen „human in the loop“ \u2013 also einen\nmenschlichen Supervisor geben, der in kritischen Situationen eingreifen kann\nund damit eine entscheidende Rolle in der Wissensverarbeitung im Service\nManagement spielt. <\/p>\n\n\n\n

Intelligente\nService-Management-Prozesse l\u00f6sen k\u00fcnftig viele IT-Probleme, indem sie\nbeobachten und von einem menschlichen Analysten nur noch gepr\u00fcft werden.\nChatbots und Self-Service-Portale nutzen hierf\u00fcr integrierte automatisierte\nProzesse zur Vervollst\u00e4ndigung und L\u00f6sung einer Anfrage. Dadurch wird bei\ndiesen Routine-Arbeiten die Notwendigkeit entfallen, dass ein IT-Mitarbeiter\nendlose Wissensdatenbanken durchforstet, um einen L\u00f6sungsweg f\u00fcr eine\nspezifische Fragestellung bereitzustellen. Die Servicemanagementprozesse\n\u00fcbernehmen intelligente Systeme. Der zuk\u00fcnftige Service Desk Analyst ist\nallerdings daf\u00fcr verantwortlich, diese Prozesse zu \u00fcberwachen, anstatt sie\ntats\u00e4chlich durchzuf\u00fchren. <\/p>\n\n\n\n

Service Desk Analysten brauchen neue\nF\u00e4higkeiten <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die\nRolle des ITSM-Analysten im Unternehmen wird sich damit fundamental \u00e4ndern. Er\nwird sich auf gr\u00f6\u00dfere Incidents sowie das Problem- und Change-Management\nfokussieren. Sein Kompetenzfeld wird sich zudem mehr auf \u00fcbergeordnete und\n\u00fcbergreifende Gesch\u00e4ftsziele als auf reine IT-Themen verlagern. Diesen Weg\nwerden ITSM-Analysten gehen m\u00fcssen, um in einer hochautomatisierten\nService-Umgebung nicht unterzugehen. Unternehmen beginnen bereits damit,\nITSM-Analysten mit neuen F\u00e4higkeiten und Talenten zu suchen, um sich auf dieses\nver\u00e4nderte Jobprofil vorzubereiten. Das Know-how in Technologien wie KI,\nUnified IT, Agile und DevOps wird von zuk\u00fcnftigen Service Desk Analysten als\nBasiswissen erwartet. Mehr noch: Die Einf\u00fchrung von KI im Unternehmen wird die\ndigitale Transformation des Gesch\u00e4ftsbetriebs beschleunigen. Auch auf diesem\nFeld muss ein k\u00fcnftiger Analyst beratend t\u00e4tig sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

KI\nsteckt noch in den Kinderschuhen und die Modernisierung einer ITSM-L\u00f6sung \u00fcber\nChatbots, KI und integrierte Prozesse wird kein einfacher \u00dcbergang sein. Es\nwird darauf ankommen, dass der zuk\u00fcnftige IT-Servicedesk-Analyst in diesem\nProzess die F\u00fchrung, die Beratung und die Probleml\u00f6sung \u00fcbernimmt. Er muss ihm\neine Gesamtausrichtung geben und zugleich sicherstellen, dass im Zuge der\nTransformation ein hohes Ma\u00df an Kundenservice gew\u00e4hrleistet bleibt. <\/p>\n\n\n\n

Es wird anders, aber besser<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Trotz\nder Tatsache, dass ITSM-L\u00f6sungen sich schnell weiterentwickeln, wird der Beruf\ndes Service-Desk-Analysten nicht verschwinden. Allerdings muss seine\nT\u00e4tigkeitsprofil an die neuen Technologien angepasst werden. Die\nImplementierung der KI-Technologie f\u00fchrt zu einem disruptiven Wandel des\nIT-Servicemanagements. Die Art und Weise, wie Menschen in den Service-Management-Prozess\neingebunden werden, wird sich stark wandeln. Es ist auch wichtig zu beachten,\ndass diese Ver\u00e4nderungen alle Service Management Operationen betreffen, nicht\nnur das IT Service Management. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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