{"id":13020,"date":"2018-07-31T11:25:27","date_gmt":"2018-07-31T09:25:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=13020"},"modified":"2018-07-09T10:28:05","modified_gmt":"2018-07-09T08:28:05","slug":"mensch-roboter-kollaboration-im-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=13020","title":{"rendered":"Mensch-Roboter-Kollaboration im Contact Center"},"content":{"rendered":"

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Autor\/Redakteur: Dr. J\u00fcrgen Haas, Senior-Projektleiter und Sprachportalexperte bei IP Dynamics<\/a>\/gg<\/p>\n

Bereits jeder vierte Bundesb\u00fcrger kann sich die Nutzung eines Chatbots vorstellen, so die Ergebnisse einer repr\u00e4sentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Dar\u00fcber hinaus sind Alexa, Cortana und Siri bereits heute h\u00e4ufig genutzte Sprachbots, die uns den Alltag erleichtern. Ebenso sind Sprachbots in der Unternehmenskommunikation auf dem Vormarsch. Immer mehr Unternehmen aus verschiedensten Branchen nutzen die neuen Technologien f\u00fcr ihr Contact Center. Dort k\u00f6nnen sie mithilfe k\u00fcnstlicher Intelligenz in koordinierter Zusammenarbeit mit den menschlichen Kollegen oder auch eigenst\u00e4ndig Serviceanfragen schnell und zuverl\u00e4ssig entgegennehmen und beantworten.<\/p>\n

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\u201eWenn Sie X m\u00f6chten, dr\u00fccken Sie Y\u201c \u2013 der Neandertaler unter den Sprachbots ist zwar noch nicht ausgestorben, aber Sprachbots der neuesten Generation haben sich \u00fcber mehrere Evolutionsstufen zu ihrem heutigen Leistungsstand weiterentwickelt. Mittlerweile sind Sprachbots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein nat\u00fcrliches, zielf\u00fchrendes Gespr\u00e4ch zu erm\u00f6glichen. Die Kette der Technologie beginnt heute nahezu stets mit der Anbindung an ein Contact Center, welches die Anrufe sowie die Mitarbeiter und Sprachbots zur Beantwortung der Anrufe steuert. Contact Center sind dabei nicht nur in der Lage, Telefonate und deren Bearbeitung zu verwalten, sondern s\u00e4mtliche Kontaktkan\u00e4le.<\/p>\n

Virtuelle Helfer mit k\u00fcnstlicher Intelligenz <\/strong><\/p>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz zeichnet sich als einer der Megatrends f\u00fcr die kommenden Jahre ab. Nach Sch\u00e4tzung von Gartner werden vor allem Investitionen in k\u00fcnstliche Intelligenz bis 2021 neue Gesch\u00e4ftsmodelle im Wert von 2,9 Billionen US-Dollar sowie 6,2 Milliarden Stunden an Arbeitsproduktivit\u00e4t generieren. Auch bei modernen Sprachbots wird auf Basis von k\u00fcnstlicher Intelligenz w\u00e4hrend des gesamten Kundengespr\u00e4chs geplant und ausgewertet, wie sich der Sprachbot verhalten soll. Dabei werden komplexe Schnittstellen zu den Backoffice-Anwendungen geschaffen, um den Anrufer beispielsweise zu identifizieren oder den Status einer Bestellung zu ermitteln. Diese Komponente auf Basis von k\u00fcnstlicher Intelligenz wird gemeinhin als Dialogmanagement bezeichnet. Dar\u00fcber hinaus finden mittlerweile auch Ans\u00e4tze mit maschinellen Lernen wie Deep Learning Anwendung. Die Sprachausgabe erfolgt entweder als das Abspielen aufgezeichneter Ansagen oder durch Sprachsynthese (Text-To-Speech), welche \u00fcblicherweise f\u00fcr variable Inhalte eingesetzt wird. So k\u00f6nnen auch Besonderheiten in der Aussprache oder Betonungen und Phrasierungen \u00fcber Sonderbefehle gesteuert werden.<\/p>\n

Vertikale Automatisierung: Voice-Self-Service rund um die Uhr<\/strong><\/p>\n

Grunds\u00e4tzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt zwischen horizontaler und vertikaler Automatisierung. Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf Gesch\u00e4ftsprozessen, die komplett \u00fcber den Sprachbot abgebildet sind, um Kunden einen Voice-Self-Service zu erm\u00f6glichen. Daf\u00fcr bieten sich h\u00e4ufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad an, zum Beispiel Ausk\u00fcnfte zum Kontostand oder die Anforderung von Versicherungsbescheinigungen. Dabei f\u00fchrt der Sprachbot verschiedenste Pr\u00fcfungen auf Plausibilit\u00e4t und G\u00fcltigkeit durch, die unter Umst\u00e4nden eine Sonderbehandlung ausl\u00f6sen oder weitere Prozesse ansto\u00dfen, beispielsweise den Versand von Unterlagen wie im Fall der Versicherungsbescheinigung. Solche fallabschlie\u00dfend erbrachten Voice-Self-Services erm\u00f6glichen einen Rund-um-die-Uhr-Service f\u00fcr Kunden, nehmen Anruflast von den menschlichen Kollegen und setzen Zeit f\u00fcr anspruchsvollere Aufgaben wie beratungsintensive und wertsch\u00f6pfende Telefonate frei.<\/p>\n

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Horizontale Automatisierung: Mehr Gespr\u00e4chszeit f\u00fcr komplexe Anliegen, k\u00fcrzere Warteschleifen<\/strong><\/p>\n

Die horizontale Automatisierung eignet sich f\u00fcr Abschnitte der Kundenkommunikation, die sehr h\u00e4ufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchen\u00fcbergreifend gibt es drei Klassiker: Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation. Diese Bausteine k\u00f6nnen je nach Wunsch verkn\u00fcpft werden, so kann der Sprachbot zum Beispiel zuerst das Anliegen abfragen, um ihn fallabh\u00e4ngig zu identifizieren und zu legitimieren oder direkt an einen Mitarbeiter zu vermitteln. Die Abfrage der Kundenummer und das zugeh\u00f6rige Anliegen, etwa der Fall \u201eReklamation\u201c, w\u00e4re eine automatisierte horizontale Vorselektion.<\/p>\n

Wichtig ist, dass die ermittelten und gepr\u00fcften Informationen an den menschlichen Kollegen weitergegeben werden. Im Idealfall \u00f6ffnet sich beim Mitarbeiter gleich die richtige Bearbeitungsmaske mit den passenden Kundendaten. Im oben beschriebenen Fall die richtige Kundenkartei mit den passenden Formularen f\u00fcr eine Reklamation, aber beispielsweise auch hinterlegte Gespr\u00e4chsleitf\u00e4den.<\/p>\n

Ein einfaches Rechenbeispiel zeigt, wie die durchschnittliche Gespr\u00e4chszeit der Agenten durch horizontale Automatisierung gesenkt werden kann. Bei 5.000 Telefonanrufen am Tag und 45 Sekunden Gespr\u00e4chsanteil f\u00fcr Identifikation und Legitimation im Mensch-Mensch-Gespr\u00e4ch sowie einer Erfolgsquote von 80 Prozent einer automatischen Identifikation und Legitimation, nimmt ein Sprachbot seinen menschlichen Kollegen 5.000 mal 0,8 mal 45 Sekunden, also 180.000 Sekunden Gespr\u00e4chszeit pro Tag ab. Das entspricht rund 50 Stunden. Diese Zeit kann auf die Abwicklung komplexerer Aufgaben verwendet werden. Warteschleifen schrumpfen.<\/p>\n

Horizontale und vertikale Automatisierung lassen sich nat\u00fcrlich auch verkn\u00fcpfen: \u00fcber die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot Anrufer und Anliegen und \u00fcbergibt in einem komplizierten Fall an einen menschlichen Kollegen, wie im Fall der beschriebenen Reklamation. Bei einfachen Aufgaben \u00fcbernimmt er selbst fallabschlie\u00dfend, beispielsweise wenn der Kunde nur eine Rechnung neu anfordert. So funktioniert die Zusammenarbeit zwischen Sprachbot und den menschlichen Kollegen reibungslos und beide k\u00f6nnen ihre St\u00e4rken voll zum Nutzen f\u00fcr Kunden und Unternehmen zum Einsatz bringen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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