{"id":12335,"date":"2018-02-15T11:28:11","date_gmt":"2018-02-15T10:28:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=12335"},"modified":"2018-02-09T11:32:41","modified_gmt":"2018-02-09T10:32:41","slug":"google-analytics-die-kundenzufriedenheit-noch-besser-messen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=12335","title":{"rendered":"Google Analytics: Die Kundenzufriedenheit noch besser messen"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/top.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-12326\" src=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/top-300x200.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/top-300x200.png 300w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/top.png 750w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Autor\/Redakteur: <a href=\"https:\/\/www.dynatrace.de\/\">Klaus Enzenhofer, Director Technology Strategy for Digital Experience bei Dynatrace<\/a>\/gg<\/p>\n<p>Google Analytics wird f\u00fcr aussagekr\u00e4ftige Analysen zur Kundenzufriedenheit sehr h\u00e4ufig eingesetzt. In Kombination mit Application Performance Management-L\u00f6sungen (APM) bekommen Unternehmen noch detailliertere Einblicke in Visits, Conversionsraten oder Top Landing Pages. Und genau das sind zentrale Fragen der Customer Experience.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Der Adobe 2016 Digital Trends Report sieht die Kundezufriedenheit als Top-Priorit\u00e4t. In nur zwei Jahren hat sie sich zu einem wichtigen Thema und richtungsweisenden Trend entwickelt, der alle anderen Marketing-Aktivit\u00e4ten definiert. Doch diese l\u00e4sst sich nicht verbessern, solange den Unternehmen keine konkret umsetzbaren Analyseergebnisse vorliegen.<\/p>\n<p>Deshalb setzen viele Marketing-Abteilungen Google Analytics ein, das viele Einblicke in User Journeys, Conversions oder Top Landing Pages bietet. Doch wichtige Informationen bleiben beim reinen Einsatz von Google Analytics au\u00dfen vor: Wie ist die Erfahrung meiner Nutzer, sind sie zufrieden oder frustriert? Sind meine Top Landing Pages von einer schlechten User Experience betroffen und schl\u00e4gt sich dies auch auf meine Marketing-Konversionen nieder? Um wirklich aussagekr\u00e4ftige Analysen zur Kundenzufriedenheit und User Experience zu bekommen, muss Google Analytics mit Digital Performance Management L\u00f6sungen kombiniert werden. L\u00e4sst sich das effizient erreichen?<\/p>\n<p><strong>Google Analytics als Basis <\/strong><\/p>\n<p>Zur Beantwortung dieser Frage ist im ersten Schritt ein Blick auf Google Analytics n\u00f6tig, das als Basis f\u00fcr die Auswertungen dient.<\/p>\n<figure id=\"attachment_12327\" aria-describedby=\"caption-attachment-12327\" style=\"width: 300px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-12327\" src=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace-300x158.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"158\" srcset=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace-300x158.png 300w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace-768x405.png 768w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace-1024x540.png 1024w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace-390x205.png 390w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_demo-dynatrace.png 1603w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-12327\" class=\"wp-caption-text\">Screenshot von Google Analytics<\/figcaption><\/figure>\n<p>Fast alle Marketer d\u00fcrften mit dem Tool vertraut sein. Wer es noch nicht kennt: Es wird in der Regel genutzt, um t\u00e4glich standardisierte Reports zu erstellen. Daraus lassen sich schnell wertvolle Erkenntnisse ermitteln, vor allem mit Hilfe folgender Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie viele Sessions, Page Views, Abbr\u00fcche, Minuten pro Site-Besuch und Konversionen gibt es?<\/li>\n<li>Welche Seiten werden am h\u00e4ufigsten angesehen, von welchen Seiten kommen die Nutzer und welche Seiten klicken sie danach an?<\/li>\n<li>Von welchen Kan\u00e4len kommen die Nutzer, von Direct Mailings, Suchmaschinen, sozialen Medien, allgemeinen Mails? Und gibt es Traffic von Robots oder gar Spam-Mails?<\/li>\n<li>In Abh\u00e4ngigkeit vom genutzten Kanal, was tun die Nutzer als n\u00e4chstes: Kaufen sie, gehen sie auf andere Seiten oder brechen sie den Website-Besuch ganz ab?<\/li>\n<li>Neben t\u00e4glichen Auswertungen lassen sich auch w\u00f6chentliche oder viertelj\u00e4hrliche Analysen durchf\u00fchren, denn welche Trends gibt es langfristig?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nat\u00fcrlich gibt es noch viele weitere Fragen, die sich mit Google Analytics beantworten lassen, aber dies d\u00fcrften in vielen F\u00e4llen die wichtigsten sein.<\/p>\n<p><strong>Customer Experience Monitoring <\/strong><\/p>\n<p>L\u00f6sungen f\u00fcr das Customer User Experience Monitoring bieten teils \u00e4hnliche Funktionen wie Google Analytics, insbesondere zur Ermittlung von Visits, Konversionen, Abbruchraten und Top Landing Pages. Sie sollten trotzdem zus\u00e4tzlich eingesetzt werden, um die Erfahrung der Besucher besser zu verstehen. Denn sie helfen bei der Beantwortung weiterer Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie ist die Experience jedes einzelnen Nutzers, der auf die Seite kommt, ist er damit zufrieden, toleriert er sie oder ist er frustriert?<\/li>\n<li>Falls die Experience nur ausreichend oder ungen\u00fcgend ist: Gibt es einen Bezug zu einer bestimmten Region, einem Land, einem Ger\u00e4tetyp oder einem Betriebssystem?<\/li>\n<li>Werden die Visits durch lange Reaktionszeiten oder Probleme mit Code\/Anwendungen beeintr\u00e4chtigt?<\/li>\n<li>Werden die Konversionsraten durch schlechte User Experience reduziert?<\/li>\n<li>Sind meine Top Landing Pages von schlechter User Experience betroffen? Schlie\u00dflich verlassen Nutzer diese wahrscheinlicher, wenn sie Probleme aufweisen, als eine darunterliegende Seite.<\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_12328\" aria-describedby=\"caption-attachment-12328\" style=\"width: 300px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-12328\" src=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google-300x81.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"81\" srcset=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google-300x81.png 300w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google-768x208.png 768w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google-1024x278.png 1024w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResizeanalytics-google.png 1180w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-12328\" class=\"wp-caption-text\">L\u00f6sungen f\u00fcr das Customer User Experience Monitoring lassen auf einen Blick erkennen, wo Probleme auftreten, in diesem Fall in China<\/figcaption><\/figure>\n<p><!--nextpage--><\/p>\n<p><strong>Synthetisches Monitoring <\/strong><\/p>\n<p>Um das Bild weiter zu vervollst\u00e4ndigen, sollten Unternehmen zudem eine L\u00f6sung nutzen, die Synthetisches Monitoring einsetzt. Damit lassen sich aktiv die wichtigsten Seiten und Seitenfolgen pr\u00fcfen. Hochqualitative Synthetic Monitoring-L\u00f6sungen umfassen eine Serie von ausgearbeiteten Transaktionen, die komplette Customer Journeys simulieren und testen k\u00f6nnen. Dies hilft beim Verst\u00e4ndnis der Performance einer Seite, wenn sie von verschiedenen Orten aus aufgerufen wird. Sie bietet eine schnelle Ansicht, um problematische Komponenten zu analysieren, ohne echte Kunden dadurch zu beeintr\u00e4chtigen. Somit lassen sich unter anderem folgende Fragen beantworten:<\/p>\n<ul>\n<li>Ist die Seite verf\u00fcgbar und reagiert sie wie erwartet?<\/li>\n<li>Welche Komponenten der Webseite f\u00fchren zu Problemen, zum Beispiel der Hosting-Provider, Drittanbieterl\u00f6sungen oder Fremdkomponenten?<\/li>\n<li>Wie ist die Antwortzeit kritischer Seiten oder Customer Journeys, bevor sie live gehen?<\/li>\n<li>Wie schneidet die Reaktionszeit einzelner Seiten sowie wichtiger Customer Journeys im Vergleich zu Wettbewerbern ab?<\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_12329\" aria-describedby=\"caption-attachment-12329\" style=\"width: 300px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-12329\" src=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic-300x101.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"101\" srcset=\"https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic-300x101.png 300w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic-768x259.png 768w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic-1024x346.png 1024w, https:\/\/www.sysbus.eu\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/984_SI_ImageResize_synthetic.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-12329\" class=\"wp-caption-text\">Antwortzeit und Verf\u00fcgbarkeit einer Seite, durch Synthetisches Monitoring gemessen<\/figcaption><\/figure>\n<p>Diese Beispiele zeigen, dass die Kombination von Google Analytics mit Digital Performance Management-L\u00f6sungen zur Ermittlung der Customer Experience und zur Durchf\u00fchrung von Synthetic Monitoring ein deutlich umfassenderes Bild der Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Webseite bieten, als dies mit Google Analytics alleine m\u00f6glich w\u00e4re. Die Anwendungen besitzen zwar \u00fcberlappende Funktionen, doch sie lassen sich am besten parallel einsetzen. Gemeinsam helfen sie dabei, die drei wichtigsten Marketing-Fragen zu beantworten:<\/p>\n<ul>\n<li>Erhalten meine Nutzer eine schlechte User Experience, zum Beispiel durch lange Ladezeiten oder Anzeigefehler?<\/li>\n<li>Sind die wichtigsten Seiten \u2013 also diejenigen mit den gr\u00f6\u00dften Investitionen in bezahlter Suche, Werbung, Blog-Nennungen, etc. \u2013 schnell genug, um die Konversionsraten zu optimieren?<\/li>\n<li>Wie ist die Performance der Seiten im Vergleich zu den Mitbewerbern?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Google Analytics alleine kann diese Fragen nicht beantworten, in Kombination mit Digital Performance Management L\u00f6sungen schon. Gerade die daraus erzielten Antworten sind heute f\u00fcr die Marketing-Abteilungen entscheidend, um eine bestm\u00f6gliche User Experience und Customer Journey bereitzustellen. Dies ist inzwischen gesch\u00e4ftskritisch, denn die Konkurrenz befindet sich meist nur einen Mausklick entfernt. Und wer einen Kunden einmal verloren hat, kann ihn nur mit gro\u00dfem Aufwand zur\u00fcckholen \u2013 wenn \u00fcberhaupt.<\/p>\n<p><strong>User Experience wichtiger als Loyalit\u00e4t <\/strong><\/p>\n<p>Dies liegt daran, dass die User Experience heute deutlich wichtiger f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg geworden ist als die Kundenloyalit\u00e4t. Schlie\u00dflich treten Unternehmen immer weniger \u00fcber pers\u00f6nliche Ansprechpartner mit ihren Kunden in Kontakt, sondern zunehmend durch Apps und Webseiten. Dabei soll ein angenehmes Markenerlebnis zu einer praktischen, schnellen Erf\u00fcllung der pers\u00f6nlichen W\u00fcnsche f\u00fchren.<\/p>\n<p>Doch die Realit\u00e4t sieht meist anders aus. Die Webseiten werden immer komplexer, so dass Ladezeiten h\u00e4ufig ansteigen, wenn sie nicht vorher ausgiebig getestet und optimiert wurden. Neuartige Technologien wie Cloud und Micro Services sowie in Zukunft das Internet der Dinge werden f\u00fcr weitere Komplexit\u00e4t sorgen. Schlie\u00dflich gibt es schon heute alleine 24.000 verschiedene Android-Ger\u00e4te und diese Diversit\u00e4t wird weiter zunehmen.<\/p>\n<p>Gleichzeitig werden die Nutzer immer ungeduldiger und weniger tolerant f\u00fcr Fehler. Denn sie erleben bei vielen Apps oder Webseiten-Angeboten eine schnelle, praktische Nutzung. Dies erwarten sie auch bei anderen Webseiten, vor allem wenn sie Dienstleistungen oder Produkte einkaufen m\u00f6chten. So zeigen aktuelle Studien, dass sie meist nur rund drei Sekunden auf die Anzeige einer Seite warten, bevor sie den Vorgang abbrechen und zu anderen Angeboten wechseln. Daher m\u00fcssen Unternehmen f\u00fcr eine reibungslose, angenehme User Experience sorgen. Denn \u00fcber den Gesch\u00e4ftserfolg entscheiden heute meist Apps und nicht mehr der pers\u00f6nliche Kundenkontakt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Autor\/Redakteur: Klaus Enzenhofer, Director Technology Strategy for Digital Experience bei Dynatrace\/gg Google Analytics wird f\u00fcr aussagekr\u00e4ftige Analysen zur Kundenzufriedenheit sehr<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":12326,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[8,39],"tags":[2392,2064,3091,2220,6257,10999,7724,10998,3249,3247,10997,9094,1261,10996],"class_list":["post-12335","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artikel","category-management","tag-adobe","tag-analyse","tag-analytics","tag-apm","tag-cloud","tag-conversion","tag-customer-experience","tag-digital-trend-report","tag-dynatrace","tag-google","tag-landig-page","tag-micro-service","tag-monitoring","tag-visit"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12335","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12335"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12335\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12336,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12335\/revisions\/12336"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/12326"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12335"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12335"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sysbus.eu\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12335"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}