{"id":12255,"date":"2018-01-30T14:11:12","date_gmt":"2018-01-30T13:11:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=12255"},"modified":"2018-01-29T10:14:43","modified_gmt":"2018-01-29T09:14:43","slug":"so-kann-it-die-mitarbeiterzufriedenheit-steigern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysbus.eu\/?p=12255","title":{"rendered":"So kann IT die Mitarbeiterzufriedenheit steigern"},"content":{"rendered":"

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Autor\/Redakteur: Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink<\/a>\/gg<\/p>\n

Viele IT-Verantwortliche k\u00f6nnen ein Lied davon singen: Ihre Arbeit wird den Kollegen im gesamten Unternehmen erst dann bewusst, wenn etwas nicht funktioniert. Meist im Hintergrund agierend, sorgt die IT daf\u00fcr, dass Mitarbeiter an ihren Arbeitspl\u00e4tzen und unterwegs ihre E-Mails bearbeiten, Dokumente, Pr\u00e4sentationen und Tabellen erstellen, Datenbanken pflegen, buchhalterische Vorg\u00e4nge vornehmen und alle businesskritischen Anwendungen nutzen k\u00f6nnen. Solange alles klappt, wie es soll, ist alles gut. Doch wehe, der Drucker druckt nicht wie gew\u00fcnscht oder das Speichern eines wichtigen Dokuments schl\u00e4gt fehl.\u00a0 22 Minuten t\u00e4glich verlieren Mitarbeiter im Schnitt wegen nicht funktionierender IT-Services, so die Robert Half Technology Studie. Was kann die IT tun, um diese Ausfallzeiten zu minimieren und die Kollegen anderer Abteilungen wirklich \u201ehappy\u201c und produktiv an ihren digitalen Arbeitspl\u00e4tzen zu machen?<\/p>\n

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Proaktiver direkter Kontakt mit den Usern<\/strong><\/p>\n

Nur wer regelm\u00e4\u00dfig und intensiv mit den Usern in Kontakt steht, kann deren Bed\u00fcrfnisse kennen und m\u00f6gliche Schwachstellen am besten schon im Vorfeld beheben. Doch j\u00e4hrliche Umfragen sind nicht genug. Sie sind thematisch und zeitlich zu weit weg von den akuten Problemen und werden selten umfassend beantwortet. Hilfreicher ist es, einen Prozess zu etablieren, bei dem regelm\u00e4\u00dfig konkretes, zeitnahes Feedback der User an die IT gesendet wird. Das sollte genau dann geschehen, wenn Nutzer von einer Umstellung betroffen sind oder akute Schwierigkeiten aufgrund einer vorangegangenen Analyse wahrscheinlich sind. Im Idealfall werden n\u00e4mlich zur Analyse der IT-Gesundheit individuelle Eindr\u00fccke der Nutzer (auch \u00fcber tats\u00e4chlich er\u00f6ffnete IT-Tickets hinaus) zusammen mit den messbaren technischen Ergebnissen einer automatisierten Analyse betrachtet. Damit k\u00f6nnen IT-Ereignisse in Relation zu einem pers\u00f6nlichen Feedback gesehen werden. Auch Nutzer, die kein Ticket er\u00f6ffnet haben, profitieren so von einer zeitnahen L\u00f6sung, denn Endger\u00e4te mit gleichen messbaren Ereignissen lassen sich unmittelbar identifizieren. Anwender k\u00f6nnen dann konkret nach Problemen gefragt werden, die sehr wahrscheinlich sind. Eine pers\u00f6nliche Anfrage beim Nutzer wird im konkreten Kontext als proaktive Hilfe und nicht als Bel\u00e4stigung empfunden. F\u00fcr ein wirklich umfassendes Management der IT Performance im Unternehmen ist also ein unmittelbarer Kontakt mit den Anwendern zwingend ratsam.<\/p>\n

Schneller Service<\/strong><\/p>\n

Die meisten Mitarbeiter haben daf\u00fcr Verst\u00e4ndnis, dass es am IT-Arbeitsplatz auch mal haken kann. Kommt dann schneller, effektiver Support, ist alles meist rasch wieder gut. Doch zur Nervenprobe wird ein IT-Problem, wenn sich User von der IT nicht ad\u00e4quat und schnell genug supportet f\u00fchlen. Streikt das WLAN oder starten Programme nur im Schneckentempo, h\u00e4ngt es ma\u00dfgeblich vom schnellen Intervenieren ab, wie st\u00f6rend Mitarbeiter, die auf leistungsstarke IT angewiesen sind, den Vorfall empfinden. Wer durch konsequentes End-User Experience Management die Diagnosezeit bei IT-Problemen, die Ticket-Laufzeiten des IT-Supports bis hin zur L\u00f6sung und damit unproduktive Phasen in den Fachabteilungen reduziert, kann sich der Dankbarkeit der Kolleginnen und Kollegen sicher sein. Dabei ist es unabdingbar, Vorkommnisse auf den Rechnern der Endanwender direkt nachvollziehen zu k\u00f6nnen. Idealerweise kann durch automatisierte Analysen und eine klarere Sicht auf m\u00f6gliche Ursachen auch der teure Second- und Third-Level-Support reduziert werden.<\/p>\n

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IT-Umstellungen durch End User-Feedback unterst\u00fctzen<\/strong><\/p>\n

Die IT ist nicht nur Dienstleister \u2013 sie ist strategischer Partner der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung und kann Treiber sowie Enabler f\u00fcr die digitale Unternehmensentwicklung sein. Dazu geh\u00f6rt es einerseits, die bedeutende Rolle der IT gegen\u00fcber der Gesch\u00e4ftsleitung klar zu artikulieren und mit IT-Kennzahlen zu hinterlegen, die beispielweise erzielte Einsparungen durch optimiertes Lizenzmanagement und reduzierte Ausfallzeiten dokumentieren. Andererseits gilt es, auch die Kolleginnen und Kollegen zu unterst\u00fctzen, die tats\u00e4chlich an IT-Arbeitspl\u00e4tzen in den Fachabteilungen arbeiten. F\u00fchlen sie sich von der IT-Strategie ihrer Organisation nicht \u00fcberrollt, sondern abgeholt und einbezogen, steigt die Bereitschaft, Neuerungen mitzutragen, Prozesse umzugestalten oder Strukturen effizienter zu gestalten: Ein zunehmend wichtiger Faktor angesichts der Digitalisierung nahezu aller Gesch\u00e4ftsbereiche. Deswegen ist es gerade bei IT-Umstellungen extrem wichtig, alle betroffenen Mitarbeiter zu informieren, genau nachzuvollziehen, welche ver\u00e4nderten Erfahrungen die Nutzer machen und dies gegebenenfalls durch zus\u00e4tzliche aber gezielte Umfragen zu untermauern.<\/p>\n

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Real-Time Informationen durch Messung und St\u00f6rungsanalyse<\/strong><\/p>\n

Vorhandene Monitoring-L\u00f6sungen reichen vielfach nicht aus, wenn es darum geht, die tats\u00e4chliche End-User-Erfahrung zu analysieren. Selbst wenn Applikationen und Netzwerke prinzipiell funktionieren, muss es nicht hei\u00dfen, dass die Endanwender tats\u00e4chlich erfolgreich arbeiten k\u00f6nnen. Es muss sichergestellt werden, dass jeder genau die IT-Ausstattung hat, die er braucht, ohne daf\u00fcr unn\u00f6tig viel Geld ausgeben zu m\u00fcssen. Mit Analyse-L\u00f6sungen, die die Endger\u00e4te im Fokus haben, ist es m\u00f6glich, die tats\u00e4chliche Nutzung, aber auch St\u00f6rungen zu analysieren. Nur wenn alle Ereignisse in Echtzeit betrachtet werden, k\u00f6nnen Ereignisse in Relation gesetzt und schneller gel\u00f6st werden.<\/p>\n

Maximale Freiheiten bei gr\u00f6\u00dftm\u00f6glicher Sicherheit einr\u00e4umen<\/strong><\/p>\n

Last but not least: Zu einem modernen, attraktiven Arbeitsumfeld geh\u00f6ren auch Agilit\u00e4t und Flexibilit\u00e4t. Wer sich selbst und den Kollegen etwas zutraut und digitale Fertigkeiten f\u00f6rdert, kann den Arbeitsalltag durchaus f\u00fcr Angebote aus Web und Cloud \u00f6ffnen \u2013 unter Ber\u00fccksichtigung von Compliance und Sicherheitsstandards. Software, die die IT-Infrastruktur aus der Perspektive des End-Users analysiert und alle Verbindungen im Blick beh\u00e4lt, an denen ein Client beteiligt ist, schafft hier Sicherheit und Transparenz. Und dem freien, intuitiven Arbeiten im definierten Compliance-Rahmen steht nichts im Wege.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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