Die Fakten über Self-Service im Unternehmen

Es gibt viele Bereiche im Unternehmen, die sich durch Self-Service abdecken lassen. Dabei ähnelt die Bedienung solchen Diensten, die bereits aus dem Alltag bekannt sind. Konkrete Beispiele sind:

• Kataloge: Sie bieten im Stile eines Online-Portals Zugang zu Unternehmensdiensten. Zum Beispiel lassen sich die manuellen Schritte für das Onboarding eines neuen Mitarbeiters in einem zentralen Service-Katalog abbilden. In einer standardisierten Liste sind dann alle abzuarbeitenden Punkte festgehalten: Anmeldeinformationen für Computer und Netzwerk beschaffen, einen Arbeitsplatz zuweisen, sich einer Sicherheitsprüfung unterziehen, sich für etwaige Zusatzleistungen anmelden, und Training sowie Orientierungskurse abschließen. Im Hintergrund des Katalogs läuft der Request-Fulfill-Prozess, der Anfragen und deren Erfüllung registriert. Durch Regeln lassen sich Fälle (Cases) automatisch an spezielle Personen oder bereichsübergreifende Gruppen leiten.
• Die Knowledge Base: entspricht einer Wikipedia für den Arbeitsplatz. Dort können Anwender Informationen aus den verschiedensten Bereichen erhalten, beispielsweise über Gerätebestellungen, Flugbuchungen, Dienstreisen oder Personalrichtlinien.
• Reporting Dashboards: bieten visuelle Hilfen, mit denen sich auch hunderte oder tausende verschiedene Aktivitäten überwachen und hinsichtlich der Leistungserfüllung (SLA) besser steuern lassen. Dashboards ermöglichen es der Personal- oder IT-Abteilung sowie Mitarbeitern aus anderen Bereichen, Dienste zu bewerten, weitere Schritte zu priorisieren und für eine größere operative Effizienz zu sorgen. Zudem lassen sich Entscheidungen für weitergehende Automatisierung der Abläufe fundiert treffen.

Durch die zugrundeliegende Cloudarchitektur ergibt sich für Self-Service ein wichtiger Vorteil. Er besteht darin, E-Mails und Telefongespräche durch einen strukturierten, standardisierten und jederzeit reproduzierbaren Workflow zu ersetzen. Dadurch verkürzt sich die Zeit, in der Anfragen erfüllt werden. Die IT erhält so mehr Spielraum, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Außerdem können Abteilungen wiederkehrende Requests, wie Passwortrücksetzung, in den Servicekatalog oder die Knowledge Base auslagern. Mitarbeiter beziehen dann daraus die nötigen Dienste oder Informationen. Der Self-Service lässt sich nicht nur bereichsübergreifend im Unternehmen skalieren, sondern auch über weitere Standorte hinweg. Die IT kann über Self-Service Probleme effizienter erfassen, bewerten und priorisieren.

Viele IT-Teams setzen Self-Service bereits ein, um die Bearbeitung von IT-Anfragen zu automatisieren. Dieselben Prinzipien lassen sich nun auch im gesamten Unternehmen abbilden.

Im Grunde kann jede Abteilung mit der IT zusammenarbeiten, um Self-Service Portale und Workflows zu implementieren. Die Vorgehensweise bietet sich genauso im Personalbereich oder dem Gebäudemanagement an, da es auch dort wiederkehrende Aufgaben zu erledigen gibt. Firmen wie Red Hat, der Getränkehersteller Diageo, bekannt durch Marken wie Baileys und Johnnie Walker, das CERN-Forschungszentrum und das Pharmaunternehmen AstraZeneca nutzen bereits Self-Service in anderen Bereichen als der IT.

Die Vorteile von Self-Service sind überall spürbar: Abteilungen müssen sich nicht länger mit wiederkehrenden Aufgaben herumschlagen. Mitarbeiter können ohne fremde Hilfe auf benötigte Dienste zugreifen und somit viel selbstständiger arbeiten. Der Umbruch durch Self-Service ist in vollem Gange und er wird sich positiv auf die Wertschöpfung im gesamten Unternehmen auswirken.

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